聊天機(jī)器人和自然語(yǔ)言處理（NLP）等AI技術(shù)推動(dòng)著企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式不斷發(fā)展。它為公司提供了通過(guò)越來(lái)越多的渠道與客戶互動(dòng)，收集和匯總數(shù)據(jù)的潛力，從而可以更深入地了解客戶。但是，這項(xiàng)技術(shù)對(duì)客戶和員工的經(jīng)驗(yàn)有何價(jià)值？

客戶的胃口是什么？

在SugarCRM和Flamingo 的最新調(diào)查中，四分之三的受訪者表示，他們很喜歡使用聊天機(jī)器人，并認(rèn)為聊天機(jī)器人可以改善在線體驗(yàn)。語(yǔ)音技術(shù)和CRM的交叉應(yīng)用潛力巨大，而Siri和Alexa等語(yǔ)音激活助手則為這一切鋪平了道路。人們正在以甚至幾年前都無(wú)法想象的方式與這些設(shè)備進(jìn)行交互，并且每個(gè)連接都成為一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。這將對(duì)客戶參與度和CRM的基礎(chǔ)產(chǎn)生巨大影響。

但是人工智能需要增加價(jià)值

機(jī)器學(xué)習(xí)只有在有益于改善客戶體驗(yàn)并改善員工工作方式時(shí)才有用。例如，如果客戶想要執(zhí)行簡(jiǎn)單的任務(wù)，例如檢查訂單狀態(tài)，那么通常對(duì)于此信息的傳遞而言，人工并不是必需的。這就是AI技術(shù)應(yīng)該發(fā)揮作用的地方–自動(dòng)化不需要人類的工作。

由于多達(dá)98％的客戶互動(dòng)都是某種簡(jiǎn)單的查詢，因此漫游器對(duì)于擴(kuò)展和簡(jiǎn)化參與度具有巨大的價(jià)值。您不想對(duì)答案感到高興；你只想要答案。那就是AI的價(jià)值：無(wú)需普通人就能學(xué)習(xí)的能力。

面向消費(fèi)者的企業(yè)通常會(huì)推出這項(xiàng)技術(shù)，例如RBS的聊天機(jī)器人“ Luvo”或O2的Aura，它們能夠解決基本的客戶問(wèn)題；因此有可能減少對(duì)盡可能多的客戶服務(wù)員工的需求。甚至更復(fù)雜的行業(yè)也正在與英國(guó)初創(chuàng)公司Habito一起嘗試AI，為客戶提供世界上第一個(gè)抵押咨詢聊天機(jī)器人，這打破了通常認(rèn)為漫長(zhǎng)的過(guò)程。

但是聊天機(jī)器人具有局限性，因?yàn)樗鼈儧](méi)有能力理解復(fù)雜的問(wèn)題或情緒信號(hào)（例如語(yǔ)氣）。在這里，仍然需要員工，以保持客戶關(guān)系并避免使客戶受挫-或使他們將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。

可以公平地說(shuō)，迄今為止，圍繞AI的最大雜音一直是AI在客戶服務(wù)中所扮演的角色。但是，營(yíng)銷也具有令人興奮的潛力，尤其是在分析客戶數(shù)據(jù)以及基于數(shù)據(jù)優(yōu)化銷售和營(yíng)銷策略方面。而且大多數(shù)營(yíng)銷人員對(duì)AI持樂(lè)觀態(tài)度。eMarketer的研究發(fā)現(xiàn)，有75％的營(yíng)銷人員對(duì)將AI添加到營(yíng)銷和銷售工作中充滿信心。

質(zhì)量數(shù)據(jù)管理對(duì)于推動(dòng)AI的意義至關(guān)重要

人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)技術(shù)都取決于他們正在解釋和學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)集的質(zhì)量。這項(xiàng)技術(shù)的全部目的是研究數(shù)據(jù)的行為模式，并構(gòu)建可從中學(xué)習(xí)并做出預(yù)測(cè)的算法，從而提高效率并減少人工流程。

最終目的是減少對(duì)機(jī)器進(jìn)行編程所需的投資和資源–有理由將其稱為機(jī)器學(xué)習(xí)。客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)可能是此系統(tǒng)的核心，它可以從豐富，可靠的數(shù)據(jù)中獲得洞察力和寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

隨著CRM系統(tǒng)越來(lái)越善于使用大量數(shù)據(jù)，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法更快地生成見(jiàn)解，它們將使每個(gè)用戶都能更好地了解每個(gè)客戶，并更有效地預(yù)測(cè)和預(yù)測(cè)客戶的需求。

收集各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括社交媒體帖子，電子郵件和呼叫中心記錄，并將此行為數(shù)據(jù)與交易數(shù)據(jù)相結(jié)合，CRM系統(tǒng)將能夠提供有關(guān)客戶偏好的更深刻見(jiàn)解，從而加深客戶關(guān)系。尤其是社交數(shù)據(jù)可以幫助組織更全面地向客戶學(xué)習(xí)并與之互動(dòng)。

我們已經(jīng)看到，隨著去年Sugar Hint的推出，這已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。它可以幫助營(yíng)銷人員從名稱和電子郵件地址中收集有關(guān)企業(yè)和個(gè)人的大量關(guān)系情報(bào)。它消除了對(duì)大量手工研究和數(shù)據(jù)輸入的需求，并從廣泛的社交數(shù)據(jù)源中收集了客戶情報(bào)，因此用戶可以快速而有效地了解有關(guān)其潛在客戶的更多信息，以建立生產(chǎn)性關(guān)系。

雖然聊天機(jī)器人是AI在行動(dòng)中的第一個(gè)明顯體現(xiàn)，但下一步是關(guān)系智能等創(chuàng)新。他們將徹底改變我們與客戶互動(dòng)的方式-告訴我們一些我們尚不了解的信息，否則將需要數(shù)小時(shí)才能手動(dòng)發(fā)現(xiàn)。通過(guò)AI，企業(yè)將能夠獲得有關(guān)最佳行動(dòng)，優(yōu)先事項(xiàng)和可能結(jié)果的明智建議，并利用此見(jiàn)識(shí)來(lái)產(chǎn)生真正引起共鳴的營(yíng)銷。通過(guò)將AI和CRM結(jié)合起來(lái)，我們所有的互動(dòng)將變得更加有意義和有效。