10月29日，首汽約車與亞馬遜云服務(wù)Amazon Web Services， Inc. （AWS）聯(lián)合宣布，出行行業(yè)首個定制智能語音解決方案正式上線。通過該解決方案，首汽約車將進一步提升服務(wù)效率，降低運營成本，加速行業(yè)智能化進程。

據(jù)悉首汽約車與AWS開展了人工智能語音服務(wù)方面的深度合作，AWS數(shù)據(jù)實驗室和解決方案研發(fā)中心在深入了解行程錄音的特點及技術(shù)需求后，開發(fā)了語音降噪和導(dǎo)航音分離算法，并利用Amazon SageMaker機器學(xué)習(xí)服務(wù)進行模型訓(xùn)練、部署和調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)模型的快速迭代。通過Amazon Transcribe人工智能語音服務(wù)將行程錄音智能化轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)通過場景化的關(guān)鍵詞識別分析觸發(fā)安全預(yù)警。

在問題投訴的處理方面，首汽約車與AWS的定制化智能語音解決方案，能通過對通話錄音、行程錄音進行音頻降噪、導(dǎo)航音分離，提取清晰的行程信息，進一步將信息智能轉(zhuǎn)化，客服人員可以綜合利用分析結(jié)果，及時準(zhǔn)確地進行判別，實現(xiàn)客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時長縮短20%，并保證智能客訴處理準(zhǔn)確率達90%以上；而通過智能判責(zé)替代人工，則可以有效地降低成本。

據(jù)介紹，雙方未來將進一步豐富智能判責(zé)場景，比如，針對網(wǎng)約車服務(wù)中可能出現(xiàn)的司乘矛盾、行駛路線等問題，通過語音智能識別后作為判定依據(jù)。此外，該系統(tǒng)還將逐步應(yīng)用到車輛調(diào)度管理、司機管理等方面，整體上提升運營質(zhì)量。
責(zé)編AJX