ISO9000 基本概念及其實(shí)施的難點(diǎn)分析

　ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。

　　ISO9000族和ISO14000族標(biāo)準(zhǔn)是ISO頒布的關(guān)于質(zhì)量管理和環(huán)境管理方面的系列標(biāo)準(zhǔn), 其質(zhì)量認(rèn)證原理被世界貿(mào)易組織普遍接受。1994年我國(guó)宣布等同采用。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定和國(guó)務(wù)院賦予的職能，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局依法統(tǒng)一管理我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作。

　　 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證——通向世界的鑰匙！

　　產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大和日益國(guó)際化，為提高產(chǎn)品信譽(yù)，減少重復(fù)檢驗(yàn)，削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，維護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費(fèi)者名方權(quán)益，產(chǎn)生了第三方認(rèn)證，這種認(rèn)證不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟(jì)利益支配，以公正、科學(xué)的工作逐步樹(shù)立了權(quán)威和信譽(yù)，現(xiàn)以成為各國(guó)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān)督的通行做法。

　　英國(guó)是開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證最早的國(guó)家,早在1903年英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)用一 種"風(fēng)箏標(biāo)志",即“BS”標(biāo)志來(lái)表示符合尺寸標(biāo)準(zhǔn)的鐵道鋼軌，1919年英國(guó)政府制定了商標(biāo)法，規(guī)定要對(duì)商品執(zhí)行檢驗(yàn)，合格產(chǎn)品也佩以“風(fēng)箏標(biāo)志”，從此，這種標(biāo)志開(kāi)始具有“認(rèn)證”的含義、沿用至今在國(guó)際上享有很高的聲譽(yù)。

　　受英國(guó)的影響，世界各發(fā)達(dá)工業(yè)國(guó)家也爭(zhēng)先采用質(zhì)量認(rèn)證制度，并給予了極大的注意力,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為此于1980年成立專業(yè)技術(shù)委員會(huì) ISO/TC176， 該委員會(huì)經(jīng)過(guò)7年的艱苦努力,于1987年正式發(fā)布了第一部管理標(biāo)準(zhǔn) ---ISO9000質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證第列標(biāo)準(zhǔn)，它適用于不同的企業(yè)，包括制造業(yè)、服務(wù)性業(yè)商業(yè)、建筑業(yè)等，因而，它的出現(xiàn)極大的促進(jìn)了各國(guó)質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展，目前國(guó) 際標(biāo) 準(zhǔn)化組織的104個(gè)成員國(guó)中有70多個(gè)國(guó)家包括歐共體、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、 日本等幾乎所有工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家均等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為本國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),各 國(guó)企業(yè)也紛紛依據(jù)這種標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整作業(yè)運(yùn)行機(jī)制，并且獲得認(rèn)證資格，迄全球已頒布認(rèn)證證書(shū)近10萬(wàn)多張。

　　近年來(lái)，由于ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用及其重要性被愈來(lái)愈多的人所認(rèn)識(shí)。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍隨之日益擴(kuò)大，ISO/TC176在總結(jié)了國(guó)際上眾多大型 公司、集團(tuán)優(yōu)秀的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上,于1991年8月發(fā)布了ISO90004-2：《質(zhì)量 管理 和質(zhì)量體系要素——第二部分：服務(wù)指南》，謀求促進(jìn)各單位和公司以更為有效的方法管理其各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，以確保顧客規(guī)定或隱含的需要得到理解和滿足。

　　 所有這些表明，在國(guó)際貿(mào)易中，要求提供按ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的證明，作為簽訂合同的一個(gè)條件，這已是一個(gè)趨勢(shì)，個(gè)企業(yè)應(yīng)順應(yīng)國(guó)際 貿(mào)易 的趨勢(shì)。積極主動(dòng)的開(kāi)展以GB/TI9000系列標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的質(zhì)量體系認(rèn)證,以提高產(chǎn)品在國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)開(kāi)始實(shí)行有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì),國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際貿(mào)易都得到迅速發(fā)展，但由于我國(guó)沒(méi)有建軍立符合國(guó)際慣例的認(rèn)證制度，我們自己搞得一 些產(chǎn)品監(jiān)督形式得不到國(guó)際上的承認(rèn)。在國(guó)際貿(mào)易中面臨著在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失和受到設(shè)置技術(shù)壁壘的限制,我國(guó)的工業(yè)企業(yè),由于不了解各國(guó)認(rèn)證制度的要求，許多出口商品打不進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，即使進(jìn)入，其價(jià)格也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所在國(guó)通過(guò)認(rèn)證的產(chǎn) 品。一些了解認(rèn)證的企業(yè)每年也不得不花費(fèi)大量外匯去申請(qǐng)國(guó)外認(rèn)證和由國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具檢驗(yàn)報(bào)告。所以，建立我國(guó)的認(rèn)證制度，開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和體系認(rèn)證工作，是我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作的當(dāng)務(wù)之急，是最終消除我國(guó)與其他國(guó)家之間存在的技術(shù)壁壘的根本途徑。

　　我國(guó)從1991年起正式開(kāi)展認(rèn)證工作.1991年5月，國(guó)務(wù)院頒發(fā)了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品認(rèn)證管理?xiàng)l例》，標(biāo)志著我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證工作走入法制軌道。 1993年 1月1日，我國(guó)正式由等效采用改為等同采用ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)，建立了符合國(guó)際慣例的認(rèn)證制度。我質(zhì)量認(rèn)證工作取得常足的發(fā)展。 對(duì)我國(guó)企業(yè)而言，通過(guò)公正獨(dú)立的第三方認(rèn)證獲得質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)，是產(chǎn)品質(zhì)量信得過(guò)的證明，是產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，企業(yè)獲得認(rèn)證證書(shū)后， 將向國(guó)內(nèi)外公告。

　　 質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)可以帶來(lái)以下益處：

　　 1、 提供滿足顧客一般或特定需要的產(chǎn)品或服務(wù)，開(kāi)拓占領(lǐng)市場(chǎng)，充分利用非價(jià)格因素提高競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2、 擴(kuò)大銷售渠道和銷售量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，獲得更大利潤(rùn)。

　　3、 有助于樹(shù)立全球經(jīng)濟(jì)意識(shí)，提高企業(yè)事業(yè)單位發(fā)展戰(zhàn)略的基點(diǎn)，抓住機(jī)遇， 贏得未來(lái)，這符合時(shí)代的選擇、民族的利益。

　　4、 促進(jìn)建立體系化的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營(yíng)管理模式，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，完善經(jīng)營(yíng)管理， 建立減少、消除，特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制。

　　5、 帶動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動(dòng)技術(shù)改造，增強(qiáng)自身實(shí)力。

　　6、 表明尊重消費(fèi)者和對(duì)社會(huì)責(zé)任，提高企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信譽(yù)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　7、 打破國(guó)際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，擴(kuò)大出口。

　　8、 有助于形成名牌，同時(shí)，部分企事業(yè)單位的合法權(quán)益。

　　9、 避免重復(fù)抽查和檢驗(yàn)，節(jié)省用于檢驗(yàn)的時(shí)間、人力、物力合理財(cái)力。

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Ｘ公司前身為廣州一大型國(guó)有衛(wèi)浴用品生產(chǎn)企業(yè)，已經(jīng)有30多年的歷史。1998年在國(guó)有企業(yè)改制中成立中外合資企業(yè)，專事于衛(wèi)浴用品的OEM及ODM生產(chǎn)，客戶大多來(lái)自國(guó)際知名衛(wèi)浴企業(yè)，如摩恩，DELTA等。現(xiàn)有員工2400人，其中有1800人為一線生產(chǎn)工人，中層及以上管理人員約為120人。公司合資以后，業(yè)務(wù)獲得迅速發(fā)展，營(yíng)業(yè)額以年平均70%的速度遞增。公司在1999年通過(guò)了ISO9000，并在2000年用了ISO9000的管理流程更新版。 但隨著業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，管理中的問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)：
　　
　　 國(guó)際客戶對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及質(zhì)量、速度要求越來(lái)越嚴(yán)格，在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，迫使管理發(fā)展還不成熟的 X 公司必須實(shí)現(xiàn)從以前的計(jì)劃生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)訂單要求進(jìn)行少量而多樣產(chǎn)品的生產(chǎn)。為了趕時(shí)間，員工常常不按原來(lái)規(guī)定的制度和流程來(lái)操作，結(jié)果 ISO9000 制度變成一紙空文，而管理層對(duì)此也只能是睜一只眼，閉一只眼。由此而導(dǎo)致的負(fù)面影響是導(dǎo)致員工工作的隨意性加大，同一件工作會(huì)出現(xiàn)多達(dá)五六種完成流程方式，相關(guān)利益者也都會(huì)借此為己獲取私利，嚴(yán)重影響工作的效率和效果。
　　
　　 ISO9000 的管理標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有嚴(yán)格的績(jī)效管理系統(tǒng)配合， 也使得 ISO9000 、 MRP 及精益生產(chǎn)培訓(xùn)出來(lái)的效果歸零。
　　
　　 業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展使得部門和崗位不斷增加和調(diào)整，而公司卻沒(méi)有及時(shí)更新崗位說(shuō)明書(shū)，員工無(wú)法得到確切的要求及指導(dǎo)。
　　
　　 2000 年開(kāi)始公司引入績(jī)效考核的概念。 但由于職責(zé)模糊， 且員工沒(méi)有確切的目標(biāo)和行為規(guī)范。管理部門也沒(méi)有對(duì)員工的關(guān)鍵行為結(jié)果進(jìn)行記錄。公司的高層只有根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況主觀判斷，先給出各部門的平均考核得分。比如說(shuō)：行銷部門 80 分，生產(chǎn)部門 70 分。那么各部門經(jīng)理就根據(jù)這一最高指示分別給其下屬打分， 總平均分不得超過(guò)部門平均考核得分?？雌饋?lái)，好象有績(jī)效考核， 但是主觀性太大，員工反而摸不著頭腦。
　　
　　 公司規(guī)定：如果連續(xù)三個(gè)月得分在 75 分者將被辭退。沒(méi)想到， 本來(lái)是想激勵(lì)員工的政策，由于考核時(shí)缺乏明確的客觀標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)，使得中層經(jīng)理在考核時(shí)的主觀性及隨意性非常大，甚至可根據(jù)自己的喜好隨意給員工打分。同時(shí)考核的結(jié)果并沒(méi)有與薪酬制度、培訓(xùn)發(fā)展政策相聯(lián)系，員工干好干壞一個(gè)樣，極大地?fù)p害了員工的工作積極性。最后往往被淘汰的是那些不懂得討主管歡心的員工，而留下來(lái)的則是一些中庸分子及拍馬屁者。公司的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)也受到很大影響。
　　
　　鑒于此，公司高層開(kāi)始反省，從以下部分著手改良公司績(jī)效管理：
　　
　　從 2003 年開(kāi)始，公司下決心開(kāi)始理順全部生產(chǎn)流程。 開(kāi)始員工隊(duì)伍反抗心理很大， 在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，各部門的頭兒甚至拍了桌子。公司的行政部門也在推動(dòng)中慢慢摸索。總結(jié)出三點(diǎn)：先吹風(fēng)，告訴大家我們要開(kāi)始做這個(gè)工作了，有什么重要性；然后，爭(zhēng)取上層的支持，如果上層有顧慮，就先放一放；然后進(jìn)行培訓(xùn)，并先專注精力樹(shù)一個(gè)典型出來(lái)，讓大家看到效果。經(jīng)過(guò)如此“痛苦”的過(guò)程， 7 個(gè)月后，他們整理的 200 多個(gè)小工作流程， 120 個(gè)大流程，并 47 個(gè)核心工作流程。 他們戲言“原來(lái)水是濁的，現(xiàn)在已經(jīng)可以看到石頭了?！?
　　
　　制定崗位說(shuō)明書(shū)。此項(xiàng)工程仍然很浩大， 2400 人，很多員工的職責(zé)是相互交疊的。 怎么辦？他們首先讓各崗位員工和經(jīng)理自行寫各自的崗位說(shuō)明書(shū)， HR 通過(guò)分析工作流程確定所需的各個(gè)崗位，再與各級(jí)部門經(jīng)理確定各個(gè)崗位的說(shuō)明書(shū)及目標(biāo)要求，由主管簽字確認(rèn)，作為年底考核的依據(jù)。
　　
　　抓住關(guān)鍵員工，從 2003 年底開(kāi)始對(duì)中層以上管理人員進(jìn)行全方位績(jī)效考核，希望借此轉(zhuǎn)變公司的整個(gè)績(jī)效管理。
　　
　　接下來(lái)他們正打算通過(guò)引入 OA/ERP系統(tǒng)將流程固化，降低工作的隨意性，也正在與很多咨詢公司在商談。我們?cè)诓稍L中發(fā)現(xiàn)很有趣的一個(gè)現(xiàn)象：好多關(guān)于崗位評(píng)估和職責(zé)說(shuō)明的工作是由公司IT部門做的?！斑@是我們?cè)?jīng)引進(jìn)MRP流程時(shí)，換來(lái)的教訓(xùn)。 IT系統(tǒng)只是支持，如果管理沒(méi)有理順， IT部門的努力和投資就沒(méi)有任何回報(bào)?！蹦贻p的公司IT經(jīng)理說(shuō)道。
　　
　　管理一個(gè) 2400人，且員工構(gòu)成復(fù)雜的大中型企業(yè)決不是個(gè)簡(jiǎn)單的事情。也不是純粹的學(xué)術(shù)理論，外資企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和幾天的培訓(xùn)就可以解決所有的問(wèn)題了。他們很謹(jǐn)慎，因?yàn)榇藭r(shí)一個(gè)錯(cuò)誤的投資決定，可能導(dǎo)致后患無(wú)窮。
　　
　　在如此重大的決策面前，您對(duì)這家公司的歷史情況及現(xiàn)在的做法有什么意見(jiàn)和建議？他們的做法是否能夠全面扭轉(zhuǎn)公司的管理“混亂”？如何提升公司的業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力？他們的ERP和績(jī)效考核如何能夠有效結(jié)合？應(yīng)該注意些什么？如何最終建立組織執(zhí)行力？