新年伊始，面對突如其來的疫情，石家莊按下了“暫停鍵”。落實(shí)防疫管控的同時(shí)，在工作人員無法到場辦公的情況下，位于石家莊的中國聯(lián)通智慧客服北方一中心，一如既往地保障著客戶服務(wù)時(shí)刻在線，在疫情之中聯(lián)通著溫情。

這是如何實(shí)現(xiàn)的呢？原來，依托于智慧客服體系集約化運(yùn)營優(yōu)勢，在防疫管控措施啟動后，中國聯(lián)通全國一體化系統(tǒng)迅速響應(yīng)，高效部署，實(shí)現(xiàn)了云座席管理和多中心敏捷協(xié)同，以最短時(shí)間完成了跨區(qū)域資源整合和能力復(fù)用。一場“一方有難，八方支援”的場景，正在中國聯(lián)通智慧客服后臺上演著。

這是中國聯(lián)通智慧客服體系集約化運(yùn)營以來，應(yīng)對跨區(qū)域服務(wù)協(xié)同問題的首場考驗(yàn)，經(jīng)過為期一周的有序運(yùn)行，整體服務(wù)水平穩(wěn)中有升，實(shí)現(xiàn)了特殊時(shí)期客服熱線7*24小時(shí)服務(wù)不間斷、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、客戶問題快速解決。

這也是中國聯(lián)通打造高品質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。中國聯(lián)通2021年工作會明確提出要著力打造高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理、高科技引擎、高活力運(yùn)營的“五高”發(fā)展新優(yōu)勢，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，將面向客戶推出更貼心、更便捷、更智能的服務(wù)體驗(yàn)。

在通信服務(wù)“戰(zhàn)疫”最前沿，中國聯(lián)通用實(shí)際行動刻畫著央企的擔(dān)當(dāng)、速度和作為。在打造高品質(zhì)服務(wù)的道路上，中國聯(lián)通智慧客服體系的獨(dú)特優(yōu)勢正在逐漸展露。

服務(wù)體系更集約，靈活敏捷。中國聯(lián)通智能化、集約化、一站式的智慧客服體系業(yè)已搭建完成并持續(xù)升級，基于天宮平臺的強(qiáng)大算力資源、毫秒級別的響應(yīng)能力和彈性靈活的高并發(fā)承載，以及服務(wù)大數(shù)據(jù)賦能下的智能化場景應(yīng)用，都成為這套體系得天獨(dú)厚的底層保障和優(yōu)勢能力。智能敏捷的互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營布局可支撐兩大數(shù)據(jù)中心、四大智慧客服中心多活切換，可承載數(shù)萬坐席、日均處理能力超千萬的話務(wù)服務(wù)。截至2020年底，已完成20省集約運(yùn)營，熱線智能化運(yùn)營水平持續(xù)大幅提升。本年度中國聯(lián)通將加快后續(xù)省分公司的集約進(jìn)度，以快速形成全國一盤棋的生產(chǎn)能力。

服務(wù)體驗(yàn)更舒暢，無縫銜接?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，中國聯(lián)通致力于打造自助為先、人工輔助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供接入操作簡單、語音引導(dǎo)智能、服務(wù)需求獲取精準(zhǔn)、個(gè)性化訴求有窗口、人性化接觸更主動的舒暢體驗(yàn)。智慧客服體系將自助服務(wù)能力提升作為核心的前端能力，潛心研究客戶的互聯(lián)網(wǎng)接觸習(xí)慣，通過持續(xù)的模型訓(xùn)練，梳理并規(guī)范出靈活智能引導(dǎo)流程，可以根據(jù)不同客戶的偏好和訴求，匹配更適合的渠道，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。

服務(wù)交互更貼心，高效智能。以服務(wù)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，中國聯(lián)通客服智能預(yù)判可實(shí)時(shí)獲取用戶訴求，通過AI意圖識別、IVR引導(dǎo)、短信和H5等多種方式引導(dǎo)用戶自助進(jìn)行查繳辦、故障申告等簡單業(yè)務(wù)辦理；機(jī)器人多輪交互，可精準(zhǔn)識別用戶需求并發(fā)現(xiàn)用戶偏好，為客戶提供最適宜的產(chǎn)品、渠道偏好和服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)解決用戶快速處理問題；還可支持線上預(yù)約線下敏捷交付的無縫協(xié)同，不僅節(jié)約交互辦理時(shí)間，也給用戶帶來更貼心的體驗(yàn)。

服務(wù)形式更隨心，一站解決。智慧客服已經(jīng)完全打破地域的概念，破解傳統(tǒng)各地分散運(yùn)營的相互割裂難題，無論客戶身處何處，只要撥打10010都能獲取到連續(xù)一致、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。日漸完善的跨域服務(wù)更加契合近期異地跨年、遠(yuǎn)程居家的生活訴求。對于客戶來說，無時(shí)不在的快速響應(yīng)、貼心智能的熱線服務(wù)，不僅是生活上的便利體驗(yàn)，更是快速跟上互聯(lián)網(wǎng)化生活節(jié)奏的可靠助手。

服務(wù)接入更精準(zhǔn)，極速響應(yīng)。智慧客服體系依托多重畫像與偏好識別，讓分層分級的需求提供更精準(zhǔn)。以聯(lián)通“星享計(jì)劃”為例，這是面向高星級客戶推出的一項(xiàng)多元化尊享服務(wù)。其中熱線極速響應(yīng)服務(wù)，面向五星用戶7*24小時(shí)開放，并能直接接入人工服務(wù)。服務(wù)過程中如遇意外掛斷，客服人員還將主動回?fù)?，用?shí)際行動真正將客用戶“放在星上”。

成功始于口碑，服務(wù)決定未來。中國聯(lián)通率先構(gòu)建數(shù)字化、集約化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化運(yùn)營能力，在應(yīng)急服務(wù)過程中能夠快速形成有效生產(chǎn)力，滿足多樣化的客戶服務(wù)需求。這是數(shù)字化賦能下中國聯(lián)通獨(dú)有的差異化服務(wù)優(yōu)勢，充分體現(xiàn)了中國聯(lián)通在戰(zhàn)大疫、迎大考、聚大智、蓄大勢方面的決心和努力。這也是中國聯(lián)通開年以來推出的首項(xiàng)高品質(zhì)服務(wù)，后續(xù)將持續(xù)打磨推出更多服務(wù)內(nèi)容，夯實(shí)數(shù)字化時(shí)代中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的品牌影響力。

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