沒客服、藏得深、打不通、坐席忙、轉(zhuǎn)接多、不規(guī)范……本是為用戶提供服務(wù)便利、解決實際問題的人工客服熱線總是“躲貓貓”，頻頻因“難打通”和“等待時間久”被吐槽。

南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心近日對新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的100個企業(yè)App進(jìn)行電話人工客服服務(wù)測評，發(fā)現(xiàn)有的人工客服真的只在“傳說中”。結(jié)果顯示，觸手、企鵝電競等5個App不提供電話人工客服，大搜車、車置寶、豆瓣等6個App在測評期間因為“坐席忙”一直無法接通電話人工客服。

App電話人工客服“6大痛”

現(xiàn)在，客服電話可不是你想打就能打。想要和人工客服聊上天，用戶要經(jīng)歷的真是太多。

1、觸手、蝦米等5個App找不到電話人工客服

本次納入樣本的100個企業(yè)App中，有95個App向用戶提供不同服務(wù)內(nèi)容和類型的人工客服熱線，包括人工客服熱線、商城專屬客服熱線、游戲?qū)倏头?、售后服?wù)熱線和不良信息投訴舉報客服熱線、企業(yè)電話等。同時也有5個App不提供人工電話客服或客服電話根本找不到，包括觸手、企鵝電競、蝦米音樂、QQ音樂和全民k歌。

測評人員在QQ音樂客戶端及網(wǎng)頁端均沒有找到客服電話，撥打騰訊客服熱線由于坐席忙，等待時間過長無法接通。再次撥打騰訊音樂集團(tuán)網(wǎng)頁上的QQ音樂電話后，工作人員表示QQ音樂無獨立服務(wù)熱線。在同屬騰訊的全民K歌網(wǎng)頁和APP上也沒有客服電話，撥打騰訊官方客服電話沒有全民k歌選項，微信騰訊客服顯示全民k歌問題僅支持在APP中進(jìn)行問題反饋或用郵箱方式聯(lián)系。而企鵝電競僅提供QQ客服和郵箱客服，測評人員聯(lián)系后表示不提供人工客服電話。

中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為企業(yè)為了降低成本，減少投入人力資源和金錢。但是具體選擇哪種服務(wù)方式，選擇權(quán)應(yīng)交回給消費者。

2、近四成App客服熱線隱藏深

用戶想要和App運營企業(yè)溝通，第一個問題就是聯(lián)系方式太難找。在90個提供各類電話人工客服的App中，僅有5家能在App首頁找到熱線電話號碼，分別是車易拍、人人車、美菜網(wǎng)、掌門1對1和要出發(fā)。也有近四成APP的客服熱線隱藏的更深，需要和在線客服咨詢或是通過網(wǎng)頁版查詢才能獲取。

比如ofo單車、芒果TV和秒拍等6家企業(yè)雖然業(yè)務(wù)同時在網(wǎng)頁端和App端運營，用戶卻只能在網(wǎng)頁上找到電話人工客服熱線，這對使用App的用戶來說十分不方便。

廣東啟源律師事務(wù)所的李容川律師認(rèn)為，如果企業(yè)既沒有開通電話人工客服，也沒有通過其他有效途徑履行自身如實披露、解答咨詢、售后服務(wù)等義務(wù)的，則有可能侵害消費者權(quán)益。

3、超一成企業(yè)僅為部分業(yè)務(wù)提供電話客服

企業(yè)僅為部分業(yè)務(wù)提供客服電話的現(xiàn)象在此次調(diào)查中尤為明顯，約14%的企業(yè)不提供針對所有業(yè)務(wù)問題的客服電話。如果撥打這些特殊業(yè)務(wù)熱線，消費者有可能可以得到非相關(guān)問題的解答，也有可能被客服以不是客服業(yè)務(wù)為由請消費者使用在線或自主服務(wù)。

比如嗶哩嗶哩提供游戲客服熱線，愛奇藝僅為VIP用戶提供服務(wù)熱線，斗魚和荔枝FM僅提供不良信息投訴客服熱線，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)僅提供自營優(yōu)品客服，而抖音提供售后投訴客服熱線。

4、層層按鍵一不小心就要重來

按1、按2、再按3，打通客服電話像走迷宮一般。許多企業(yè)的客服電話語音系統(tǒng)都按照業(yè)務(wù)需求層層分級、項目繁多，人工服務(wù)往往在分級目錄中的最后面。用戶必須仔細(xì)聽完所有語音提示，準(zhǔn)確操作進(jìn)入一連串子目錄后才能找到。任何一次操作失誤，都將前功盡棄，只能返回上級菜單或重聽提示。

測評發(fā)現(xiàn)，超四成的App轉(zhuǎn)接人工客服需要按鍵超過2次。比如哈啰單車App客服熱線，針對“忘記鎖單車怎么辦”，測評人員按鍵4次最終找到人工客服咨詢該問題。而在微店App客服熱線咨詢“超過7天可否退貨？”也需要按鍵4次才能接入人工服務(wù)等待隊列。

5、轉(zhuǎn)接等待時長近五成超10秒

測評中，絕大部分的服務(wù)熱線接通速度有待提高，撥號后3秒之內(nèi)接通客服系統(tǒng)的比例僅為10.2%。響應(yīng)速度較慢的App則包括車易拍、YOHO！、洋碼頭、卷皮、美菜網(wǎng)、返利網(wǎng)、曹操專車、快手、抖音和秒拍。

在接通人工客服之前，用戶也需要再次等待。測評中有近五成的App轉(zhuǎn)接人工等待時長超過10秒，27%的App甚至在第一次測評中由于坐席忙和等待時間過長沒有接通人工客服。

6、不規(guī)范業(yè)務(wù)弱，客服水平參差不齊

普通話不標(biāo)準(zhǔn)、答不上問題、態(tài)度不佳、催促掛電話……好不容易打通人工客服電話后，體驗的可不一定是“顧客是上帝”。

測評App在服務(wù)流程規(guī)范化上表現(xiàn)較弱，比如撥打車貓二手車和梨視頻的客服電話，接聽的并非經(jīng)過專業(yè)客服人員；而惠配通和我買網(wǎng)的客服人員則態(tài)度很兇，對咨詢表現(xiàn)出極不耐煩。但是測評后我們再撥打這兩個APP的客服電話，態(tài)度均有所改善。

劉俊海認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)以消費者為本位，提升客服專業(yè)水準(zhǔn)，正視消費者的合理訴求，不能推諉、搪塞，實際為消費者解決問題。

行業(yè)聚焦

小紅書沒訂單找不到人工客服

此次測評中最終接通29家電商平臺，測評問題主要為“超過7天可否退貨”。無法快速找到人工客服聯(lián)系方式在電商平臺中尤為突出，比如在小紅書上只有從訂單入口才能找到聯(lián)系客服，沒有訂單則查不到。

阿凡題App端客服電話錯誤

互聯(lián)網(wǎng)教育領(lǐng)域，總體便利度一般。阿凡題在App端標(biāo)注的客服電話錯誤，測評人員咨詢網(wǎng)頁端客服，客服稱不知道該App端客服號碼錯誤。但行業(yè)客服人員態(tài)度均比較積極，有35%的App會積極跟進(jìn)客戶問題，并主動提供其他服務(wù)。

滴滴設(shè)置快速查詢功能鍵

針對共享出行App，測評體驗任務(wù)是咨詢“如何開發(fā)票”和“忘記鎖單車怎么辦”。為了完善客服人工客服電話的語音服務(wù)功能，滴滴出行將繁瑣的人工客服按鍵流程簡化，對常用功能設(shè)置快速查詢功能鍵組合，讓消費者能直達(dá)目標(biāo)。比如：滴滴快車業(yè)務(wù)咨詢可以直接撥打40000009991后，再根據(jù)消費者自身情況查詢。

車置寶和大搜車一直“坐席忙”

二手車平臺測評中，客服“非常忙”。第一次測評撥打電話時，超過七成客服均因為坐席忙沒有接通成功。最終測評期間車置寶和大搜車一直“坐席忙”，無法接通人工客服。但是后期該兩款A(yù)pp售車顧問均有電話聯(lián)絡(luò)測評人員。

人工客服工作時長24小時堪稱勞模

測評人員以咨詢“酒店是否可以退訂”為由頭對旅游類App的客服熱線進(jìn)行測評，發(fā)現(xiàn)各平臺表現(xiàn)比較平均。值得一提的是，旅游平臺的人工客服工作時長均為24小時，堪稱所有行業(yè)中的勞模行業(yè)。

斗魚只有舉報專線，其他問題咨詢不了

測評發(fā)現(xiàn)，部分視頻及直播平臺只提供專屬游戲、商城、舉報不良信息、廣告和售后專屬等客服。如果咨詢無關(guān)問題，客服可能無法給與所需信息，還會推薦使用App上的在線客服或者自助反饋。比如，撥打斗魚的不良信息舉報電話，咨詢其他問題，電話客服會以無法查詢到客戶信息為由建議使用在線客服。

專家觀點

在業(yè)內(nèi)人士看來，智能客服有一個學(xué)習(xí)過程，因此往往給用戶帶來不好的體驗。其認(rèn)為電話客服、在線客服、工單客服、智能客服不是相互替代的關(guān)系，更多是依據(jù)所屬的行業(yè)和業(yè)務(wù)場景（服務(wù)、營銷）進(jìn)行不同的組合使用，如何組合取決于成本、效率、體驗的妥協(xié)。

劉俊海教授認(rèn)為，企業(yè)想要降低成本可以理解，但企業(yè)態(tài)度決定一切，正視用戶需求也是企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。售后服務(wù)政策并非可有可無，這既是法律規(guī)定也是商業(yè)倫理的基本要求。企業(yè)要堅持以用戶為中心，學(xué)會換位思考，從用戶角度找到成本最低、效果更好的方式。

李容川律師建議，企業(yè)可開發(fā)完善多種用戶咨詢維權(quán)渠道，企業(yè)解決問題的效率提高了，用戶體驗自然也會更好。

【測評說明】測評樣本：包括新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域電子商務(wù)、共享出行、互聯(lián)網(wǎng)教育、旅游和文化娛樂五大行業(yè)的100個APP。測評方式：測評人員模擬消費者的身份在今年6月上旬及7月上旬的工作日時間（周一至周五8：00至18：00）撥打測評App的人工客服熱線，并記錄完成調(diào)查內(nèi)容。測評指標(biāo)：主要包含兩大維度：一是電話人工客服便利度調(diào)查，二是電話人工客服服務(wù)質(zhì)量體驗，原始總分為30分，換算為100分制。測評指標(biāo)一是電話人工客服便利度調(diào)查（15分），包括人工客服聯(lián)系方式尋找便捷度、電話人工客服工作時長、電話人工客服響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)接人工客服程序和轉(zhuǎn)接人工等待時長五個測評指標(biāo)；二是電話人工客服服務(wù)質(zhì)量體驗（15分），包括人工客服人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程規(guī)范化、客戶需求理解能力、業(yè)務(wù)熟悉程度和后續(xù)跟進(jìn)情況五個測評指標(biāo)。