經(jīng)過(guò)近八個(gè)月的籌備,TCL羅馬尼亞呼叫中心近日在羅馬尼亞首都布加勒斯特開(kāi)業(yè),這是繼TCL馬尼拉呼叫中心后,TCL在海外布局的第二個(gè)呼叫中心,它標(biāo)志著TCL海外服務(wù)體系的進(jìn)一步升級(jí)完善,將助力歐洲業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入快車道。

九成以上難題一個(gè)電話就能解決

TCL羅馬尼亞呼叫中心是TCL智能終端業(yè)務(wù)群OBG在歐洲羅馬尼亞創(chuàng)立的一家現(xiàn)代化多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心,坐落于羅馬尼亞首都布加勒斯特Sema Park高新園區(qū)。中心現(xiàn)有員工近100人,服務(wù)覆蓋全歐洲,涉及TCL智能電視、智能手機(jī)、音響、空調(diào)、冰洗、小家電等產(chǎn)品的售后服務(wù)。TCL羅馬尼亞呼叫中心正式運(yùn)營(yíng)后,將在客戶服務(wù)過(guò)程中承擔(dān)著重要的支持角色,為消費(fèi)者提供端到端的客戶互動(dòng)服務(wù),包括呼叫中心熱線服務(wù)、郵件服務(wù)、在線多媒體服務(wù),為TCL智能生態(tài)家電產(chǎn)業(yè)鏈,提供全方位的服務(wù)支持。

經(jīng)過(guò)多年的管理與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)沉淀,TCL海外呼叫系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全鏈條管理,打通產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié),可以快捷地查詢,快速響應(yīng)。座席不僅僅是接電話,還擁有很多管理和服務(wù)的職能,座席一次解決率達(dá)91%,剩下的9%的服務(wù)訴求將轉(zhuǎn)到后臺(tái)服務(wù)管理人員以及維修供應(yīng)商處。此舉大大提升了TCL對(duì)用戶的響應(yīng)速度,有助于提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意度,節(jié)省了大量人力和成本。

夯實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施,提供極致服務(wù)

隨著TCL海外業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張,海外用戶對(duì)TCL售后服務(wù)的需求也與日俱增,是否能及時(shí)、周到地為用戶提供服務(wù),不但影響用戶對(duì)TCL產(chǎn)品的體驗(yàn),也關(guān)系到TCL全球品牌形象。2009年10月1日,TCL第一家海外呼叫中心——馬尼拉呼叫中心成立,這是中國(guó)家電企業(yè)第一家在海外自建的呼叫中心。未來(lái),TCL還將在印度籌建獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的呼叫中心,并完成整個(gè)全球呼叫中心體系的搭建。

以1999年出征越南為標(biāo)志,TCL出海近20年。二十年來(lái),TCL產(chǎn)品及服務(wù)已覆蓋全球160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。去年,TCL以2861萬(wàn)臺(tái)榮登彩電出貨量全球第二,市場(chǎng)占有率為11.6%。今年前三季度,TCL電視出貨量持續(xù)攀升,穩(wěn)居全球前二,全球市占率達(dá)13.2%,是全球前三中升幅最大的品牌。海外市場(chǎng)TCL品牌電視銷量維持同比快速增長(zhǎng),達(dá)33%,超全年目標(biāo)增速。

在北美市場(chǎng),TCL銷量同比增幅達(dá)31.7%,前三季度品牌彩電銷量市占率同比提升3.3個(gè)百分點(diǎn)至16.5%,穩(wěn)居前二,并在3月份和7月份,單月銷售量居第一。TCL彩電自去年11月開(kāi)始進(jìn)駐加拿大市場(chǎng),今年一至八月在加拿大銷量市占率排名前五,達(dá)7.4%;

在歐洲市場(chǎng),TCL品牌電視機(jī)前三季度銷量同比增長(zhǎng)24.1%,其中第三季同比增幅達(dá)33%。西班牙、意大利、法國(guó)、德國(guó)首三季度銷量明顯增長(zhǎng),分別快速增長(zhǎng)247%、236%、108%及101%,在法國(guó)市場(chǎng)排名第三;

在新興市場(chǎng),TCL品牌電視機(jī)前三季度銷量同比增長(zhǎng)36.5%,第三季度增幅超50%,其中快速增長(zhǎng)區(qū)域包括印度、阿根廷、澳大利亞、印尼、巴西和俄羅斯,銷量增幅分別達(dá)到191%、99%,69%,55%,47%及34%。在巴西和印度電視機(jī)銷售量市占率排名前五,澳大利亞銷售量市占率在第三季度更一躍攀升至第一。

隨著包括全球呼叫中心在內(nèi)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷增強(qiáng),TCL將為全球用戶提供更極致的服務(wù)。