大流行愈發(fā)加速了IT部門(mén)改善數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)的需求。IT領(lǐng)導(dǎo)者漸漸開(kāi)始向人工智能求助，如醫(yī)療和零售業(yè)等等。

甚至在大流行爆發(fā)之前，改善客戶(hù)體驗(yàn)就已成為IT部門(mén)的首要任務(wù)，冠狀病毒和隨之而來(lái)的業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變愈發(fā)加速了該戰(zhàn)略指令的實(shí)施。

現(xiàn)在，提供積極的客戶(hù)體驗(yàn)變得更加重要，因?yàn)槠髽I(yè)要為大流行后的環(huán)境做準(zhǔn)備，這個(gè)環(huán)境仍將涉及許多在家工作的員工，不斷增長(zhǎng)的電子商務(wù)交易以及公司與客戶(hù)之間前所未有的數(shù)字互動(dòng)。

人工智能正在應(yīng)對(duì)從醫(yī)療到零售業(yè)的各種挑戰(zhàn)，由于有了人工智能，各行各業(yè)的企業(yè)正在改善客戶(hù)體驗(yàn)，其方法是加快任務(wù)處理速度，獲取更多與客戶(hù)行為和偏好有關(guān)的洞察，同時(shí)提供新的界面為客戶(hù)帶來(lái)愉悅的交易體驗(yàn)。

我們來(lái)看看以下四家公司如何部署人工智能以提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)的方式。

虛擬候診室和短信聊天機(jī)器人

旗艦醫(yī)療集團(tuán)（Banner Health）是一家擁有300個(gè)診所和1500名醫(yī)生的醫(yī)療公司，它為六個(gè)州的百萬(wàn)名患者提供服務(wù)，該公司已經(jīng)使用LifeLink技術(shù)提供的“虛擬候診室”，該技術(shù)提供了基于短信的聊天機(jī)器人。

移動(dòng)聊天機(jī)器人以對(duì)話(huà)方式與旗艦醫(yī)療集團(tuán)的患者互動(dòng)，以幫助他們填寫(xiě)數(shù)字表格，向患者講解醫(yī)療知識(shí)并為所有遠(yuǎn)程醫(yī)療和上門(mén)就診的患者啟用遠(yuǎn)程登記功能。

旗艦醫(yī)療集團(tuán)的數(shù)字業(yè)務(wù)副總裁JohnsonJeff說(shuō)，這是旗艦醫(yī)療集團(tuán)的戰(zhàn)略的部分工作內(nèi)容，即為了應(yīng)對(duì)大流行病，它應(yīng)該如何向患者提供護(hù)理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要快速創(chuàng)新以確保所有患者都能通過(guò)安全，私密和便捷的渠道就醫(yī)。

聊天機(jī)器人已經(jīng)幫助成千上萬(wàn)的旗艦醫(yī)療集團(tuán)的病人進(jìn)行急診。Johnson說(shuō)，進(jìn)入候診室，填寫(xiě)紙質(zhì)表格以及等待檢查的傳統(tǒng)的診前流程必須得到變革。因此，使用移動(dòng)聊天機(jī)器人助手將技術(shù)延伸到常規(guī)的上門(mén)就診，這種想法再自然不過(guò)了。

聊天機(jī)器人歡迎患者與他們的初級(jí)保健醫(yī)生（primary care physician）和專(zhuān)家進(jìn)行遠(yuǎn)程醫(yī)療虛擬和面對(duì)面就醫(yī)，同時(shí)使用自動(dòng)對(duì)話(huà)消息與移動(dòng)設(shè)備或臺(tái)式計(jì)算機(jī)上的患者進(jìn)行互動(dòng)，從而以遠(yuǎn)程的方式完成以前親自處理的任務(wù)。

Johnson說(shuō)：“我們知道，醫(yī)療行業(yè)的客戶(hù)希望在生活的其他部分也能從服務(wù)提供商那里獲得相同的易用的體驗(yàn)。我們需要減少甚至消除獲取和管理護(hù)理的復(fù)雜性，我們的數(shù)字戰(zhàn)略支持能輕松實(shí)現(xiàn)的各種交互方式——無(wú)論是移動(dòng)應(yīng)用，語(yǔ)音助手，短信，聊天機(jī)器人，甚至是電話(huà)?！?/p>

旗艦醫(yī)療集團(tuán)看好的另一個(gè)領(lǐng)域是由人工智能支持的各種數(shù)字分類(lèi)服務(wù)?！拔覀冎?，客戶(hù)往往會(huì)尋求與影響其健康問(wèn)題或癥狀以及首要步驟有關(guān)的各種指導(dǎo)意見(jiàn)”，Johnson這樣說(shuō)道。

旗艦醫(yī)療集團(tuán)與Buoy Health一起參與了人工智能癥狀評(píng)估產(chǎn)品的集成工作?！半m然在冠狀病毒期間出現(xiàn)了許多分類(lèi)工具，但實(shí)際上我們是在去年年初開(kāi)始與Buoy合作并將其設(shè)計(jì)成廣受關(guān)注的客戶(hù)支持工具，以幫助它決定需要什么類(lèi)型的護(hù)理以及在哪里可以得到這樣的護(hù)理”，Johnson這樣說(shuō)道

當(dāng)人們與癥狀檢查程序互動(dòng)時(shí)，旗艦醫(yī)療集團(tuán)會(huì)為他們解釋癥狀發(fā)生的可能原因以及如何以最佳方式采取應(yīng)對(duì)措施，無(wú)論是在旗艦醫(yī)療集團(tuán)的其中一個(gè)緊急護(hù)理場(chǎng)所，其醫(yī)療小組的初級(jí)保健醫(yī)生，急診室還是通過(guò)自我護(hù)理。

“而且建議十分具體，因此，如果癥狀檢查建議緊急護(hù)理，我們會(huì)查看客戶(hù)所在的位置并將其接入我們的緊急護(hù)理調(diào)度工具以顯示最近的護(hù)理地點(diǎn)，下一次可用的護(hù)理時(shí)間以及在數(shù)字化交易中進(jìn)行預(yù)約的選項(xiàng)。Johnson說(shuō)：“隨著我們的不斷發(fā)展，我們將把成本和價(jià)格信息納入護(hù)理方案，以提供完整的客戶(hù)決策工具?！?/p>

Johnson說(shuō)，旗艦醫(yī)療集團(tuán)并沒(méi)有將人工智能視為唯一策略，而是能夠在我們提供的所有數(shù)字化服務(wù)和互動(dòng)中發(fā)揮作用，“其方法是使客戶(hù)享有高度定制化的數(shù)字化服務(wù)和互動(dòng)。”

分析在線(xiàn)活動(dòng)以增強(qiáng)服務(wù)

在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的零售業(yè)格局中，將瀏覽網(wǎng)絡(luò)的人轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的客戶(hù)至關(guān)重要。對(duì)Rack Room Shoes等公司而言，為了增加收入而強(qiáng)化電子商務(wù)戰(zhàn)略已成為大流行期間生死攸關(guān)的大事。

鞋類(lèi)零售商在大流行之前就開(kāi)始使用基于人工智能的工具來(lái)洞悉其網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)的體驗(yàn)。但是健康危機(jī)“顯著加快了消費(fèi)者向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)移，反過(guò)來(lái)，這也加速了我們的一個(gè)需求，即精準(zhǔn)了解客戶(hù)如何與電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交互”，Rack Room Shoes的數(shù)字項(xiàng)目總監(jiān)Kevin McNall這樣說(shuō)道。

Rack Rooms Shoes正在使用Dynatrace等供應(yīng)商的人工智能技術(shù)來(lái)自動(dòng)分析每一次客戶(hù)旅程，這種分析精確到網(wǎng)站上的點(diǎn)擊，敲擊或滑動(dòng)等活動(dòng)所帶來(lái)的影響，Dynatrace的平臺(tái)可以解釋各種警報(bào)發(fā)生的根本原因，如各種異?，F(xiàn)象或問(wèn)題，這有助于減少誤報(bào)并使零售商能夠提供更流暢的客戶(hù)體驗(yàn)。

McNall說(shuō)：“我們現(xiàn)在還處于電子商務(wù)旅程的初級(jí)階段。但是，通過(guò)不斷尋求優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的方法（由人工智能帶來(lái)的各種洞察），我們能夠更快地將新的創(chuàng)收功能引進(jìn)線(xiàn)上商店并將轉(zhuǎn)化率提高25%?！?/p>

McNall說(shuō)，Rack Room Shoes采取了以用戶(hù)為中心的精心設(shè)計(jì)的客戶(hù)體驗(yàn)方法。“我們所有的設(shè)計(jì)都基于用戶(hù)的行為”，他這樣說(shuō)道，“我們有三個(gè)主要的基礎(chǔ)來(lái)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的一些行為：及早并持續(xù)關(guān)注用戶(hù)的各種行動(dòng)和行為、對(duì)這些行為所做的以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的評(píng)估以及迭代設(shè)計(jì)?！?/p>

人工智能工具一直是支持這些基礎(chǔ)的不可或缺的組成部分，使Rack Room Shoes能夠準(zhǔn)確地測(cè)量響應(yīng)時(shí)間和點(diǎn)擊次數(shù)，然后將這些信息用于設(shè)計(jì)。

McNal說(shuō)，鑒于“人工智能”引起了大量關(guān)注，因此任何人工智能驅(qū)動(dòng)的技術(shù)都必須基于實(shí)用性并應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)生活中。它必須對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)有明顯的改善并幫助我們發(fā)展業(yè)務(wù)”，他這樣說(shuō)道。

簡(jiǎn)化在線(xiàn)購(gòu)車(chē)

Cars.com的企業(yè)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)副總裁Mike Hostetler表示，對(duì)于運(yùn)營(yíng)汽車(chē)行業(yè)數(shù)字市場(chǎng)的Cars.com而言，大流行帶來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)方面的難題凸顯了公司現(xiàn)有人工智能戰(zhàn)略的重要性。

Hostetler說(shuō)：“我們?cè)谙M(fèi)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，冠狀病毒確實(shí)改變了客戶(hù)對(duì)購(gòu)車(chē)方式的期望。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)正在迅速發(fā)生轉(zhuǎn)變，即通過(guò)數(shù)字渠道為客戶(hù)提供服務(wù)。而冠狀病毒則加快了這種轉(zhuǎn)變?！?/p>

與此同時(shí)，Cars.com發(fā)現(xiàn)，大流行使很多購(gòu)車(chē)者將購(gòu)車(chē)計(jì)劃提前，許多無(wú)車(chē)人士現(xiàn)在正在考慮買(mǎi)車(chē)，因?yàn)楣步煌üぞ叩氖褂貌皇菧p少了就是停用了，他們希望能夠在線(xiàn)上更快地進(jìn)行交易。

消費(fèi)者登錄Cars.com的網(wǎng)站后，基于人工智能的工具可根據(jù)他們的需求來(lái)引導(dǎo)其獲得相關(guān)信息，其中之一就是會(huì)話(huà)（Conversation）程序，這是一個(gè)在線(xiàn)聊天機(jī)器人，它可以問(wèn)候購(gòu)車(chē)者，回答一般性問(wèn)題并代表汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商獲取客戶(hù)信息，從而使這些經(jīng)銷(xiāo)商不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何與消費(fèi)者建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。

網(wǎng)站上的人工智能的使用旨在使消費(fèi)者輕松購(gòu)物?！袄纾?dāng)購(gòu)車(chē)者開(kāi)始尋找新款的中型SUV時(shí)，我們會(huì)確保他們?yōu)g覽網(wǎng)站的體驗(yàn)并為他們提供中型SUV的特定信息以及呈現(xiàn)這些車(chē)型的品牌”，Hostetler這樣說(shuō)道。

當(dāng)消費(fèi)者在Cars.com的購(gòu)物平臺(tái)上瀏覽時(shí)，他們的行為將通過(guò)公司專(zhuān)有的活動(dòng)跟蹤工具來(lái)捕獲，然后該工具會(huì)針對(duì)購(gòu)車(chē)者可能有意向購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛提出各種建議。

Hostetler說(shuō)：“購(gòu)車(chē)最困難的環(huán)節(jié)是縮小選擇范圍。我們的最佳匹配工具（Best Match tool）使用人工智能驅(qū)動(dòng)的算法，這種算法可幫助購(gòu)車(chē)者根據(jù)功能，車(chē)身樣式，價(jià)格，顏色等來(lái)縮小選擇范圍。這使我們的購(gòu)物平臺(tái)僅向購(gòu)物者展示滿(mǎn)足其所需功能的汽車(chē)并按相關(guān)順序?qū)?chē)輛進(jìn)行排序?！?/p>

自大流行爆發(fā)以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)數(shù)字市場(chǎng)，消費(fèi)行為以及消費(fèi)體驗(yàn)的期望都發(fā)生了變化，Hostetler說(shuō)：“為了幫購(gòu)車(chē)者找到合適的車(chē)輛，我們已經(jīng)開(kāi)始改進(jìn)算法。”

Hostetler表示，隨著人們?cè)絹?lái)越需要快速高效的服務(wù)，Cars.com發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品需求不斷增加，這些產(chǎn)品有助于他們更好地與線(xiàn)上客戶(hù)互動(dòng)。技術(shù)公司Dealer Inspire（于2018年被Cars.com收歸旗下）發(fā)現(xiàn)，在大流行期間，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天工具的查詢(xún)?cè)黾恿?5%。

這次爆發(fā)的流行病加速了由Cars.com提供支持的許多經(jīng)銷(xiāo)商的數(shù)字零售戰(zhàn)略的發(fā)展。“如今，經(jīng)銷(xiāo)商正在開(kāi)始行動(dòng)并優(yōu)化網(wǎng)站，從而使消費(fèi)者越來(lái)越適應(yīng)在線(xiàn)上購(gòu)車(chē)”，Hostetler這樣說(shuō)道。

讓機(jī)器人來(lái)錄入數(shù)據(jù)以提高效率

Intermountain Healthcare已部署了自動(dòng)執(zhí)行急診和非住院登記以及臨床表格提交的技術(shù)，以此來(lái)作為其客戶(hù)體驗(yàn)策略的一部分。

Intermountain的首席信息官Ryan Smith說(shuō)，Intermountain使用機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）向患者發(fā)送定制化的文本，其中包含特定類(lèi)型的就診所需的臨床表格。

Smith說(shuō)：“掛號(hào)將暴露同意書(shū)或保險(xiǎn)等問(wèn)題，這取決于特定患者的需要。我們正在減少就診前在診所等待的時(shí)間，這使患者感到非常滿(mǎn)意。只要患者覺(jué)得便利，他們是很樂(lè)意完成掛號(hào)流程的。”

在系統(tǒng)端，Intermountain正在將原本由看護(hù)者負(fù)責(zé)的數(shù)據(jù)輸入任務(wù)交給機(jī)器人來(lái)做，這可以顯著提高效率并節(jié)省成本，Smith這樣說(shuō)道。

由于在自動(dòng)化方面所做的各種工作，Intermountain得以專(zhuān)注于各種用戶(hù)偏好和簡(jiǎn)單的規(guī)則引擎，例如，人工智能確定了發(fā)短信給患者的最佳時(shí)間。

Smith說(shuō)：“我們的CX（客戶(hù)體驗(yàn)）策略著眼于消費(fèi)者如何受益。我們的目標(biāo)包括花更多的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行面對(duì)面的護(hù)理，而不讓計(jì)算機(jī)成為醫(yī)師和患者之間的隔閡，也包括以更安全的方式提供護(hù)理，從而減少可能的錯(cuò)誤?！?/p>

Smith說(shuō)，Intermountain正在考慮將自動(dòng)化和人工智能引入提供商工作流程的其他方式。提供商訂單和票據(jù)自動(dòng)化是一個(gè)可能實(shí)施的領(lǐng)域。“隨著時(shí)間的流逝，機(jī)器人將學(xué)習(xí)臨床誘因（clinical trigger）以及為訂單和注釋所做的錄入”。他說(shuō)：“這些內(nèi)容將被錄入到公司的電子病歷（EMR）系統(tǒng)中。當(dāng)我們讓機(jī)器人了解提供商所批準(zhǔn)，更改或拒絕的內(nèi)容時(shí)，我們就能夠降低錯(cuò)誤率并為每個(gè)提供商創(chuàng)建更量身定制的方法?！?/p>

Intermountain正在探索的另一個(gè)領(lǐng)域是光學(xué)字符識(shí)別（OCR）的使用，即能夠使用視覺(jué)感知的能力，以便機(jī)器人可以推斷出各種洞察。例如，它可以通過(guò)讀取PDF文件來(lái)找到藥品的品牌名稱(chēng)并建議可用的等效仿制藥。

和旗艦醫(yī)療集團(tuán)一樣，Intermountain也引進(jìn)了人工智能驅(qū)動(dòng)的癥狀檢查程序，該程序可根據(jù)癥狀將患者送至合適的護(hù)理地點(diǎn)，從而使醫(yī)療服務(wù)提供者的護(hù)理熱線(xiàn)電話(huà)數(shù)量減少了30%。

在未來(lái)，Intermountain會(huì)將機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用于它所收集的有關(guān)診斷的數(shù)據(jù)集，從而讓人們了解與護(hù)理有關(guān)的后續(xù)問(wèn)題。“該流程將把我們的患者引導(dǎo)至最具成本效益的護(hù)理點(diǎn)并指導(dǎo)他們進(jìn)行日程安排或消息傳遞或通過(guò)視頻就診進(jìn)行連接”，Smith這樣說(shuō)道，“Intermountain將提供盡可能無(wú)縫，快速和舒適的治療。”
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