智能客服行業(yè)作為人工智能技術(shù)較早實現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，吸引了眾多企業(yè)爭相布局。從傳統(tǒng)通訊廠商，到SaaS云服務(wù)商、再到機(jī)器人客服公司，各類企業(yè)都在積極用AI為客服行業(yè)賦能。

中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：

1.傳統(tǒng)呼叫中心軟件：2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話溝通為主。

2.PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件：2000-2010年間，得益于計算機(jī)技術(shù)、計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機(jī)技術(shù)以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應(yīng)用的集成，客服系統(tǒng)跳出單一的電話溝通出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服等多種客服渠道。

3.云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段：而過去近十年，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代。一方面全新的SaaS模式使得企業(yè)搭建客服中心的成本大大降低，SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設(shè)備的廠商已經(jīng)延伸到中下游，為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。

傳統(tǒng)的客服機(jī)器人經(jīng)常給人們留下“智障”“呆板”等印象，但2012年前后，深度學(xué)習(xí)算法的突破，為智能客服帶來了技術(shù)層面質(zhì)的飛躍。基于深度學(xué)習(xí)的知識圖譜推理模型，系統(tǒng)可以跳出“匹配類”對話的限制，模仿人類大腦神經(jīng)元之間的傳遞，進(jìn)行更為精準(zhǔn)的信息處理。

快商通推出的AI智能客服機(jī)器人是以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，融合糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術(shù)，提高對話智能性，實現(xiàn)了客服機(jī)器人對話自然度與回復(fù)滿意度的大規(guī)模提升。

目前，快商通仿真營銷客服機(jī)器人能夠自主識別相同意圖的不同表達(dá)形式，業(yè)務(wù)水平可達(dá)高級客服85%，意圖識別準(zhǔn)確率相比關(guān)鍵詞匹配提高25%。在民營醫(yī)療、教育培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)，快商通擁有最大規(guī)模問答知識庫，對話場景覆蓋率高達(dá)90%。

當(dāng)然，智能客服機(jī)器人并不是人，不能解決所有的問題，這時候就需要涉及到適時的人機(jī)協(xié)作，尤其是在某些場景下，需要去識別用戶情緒的時候，人工客服帶來的溫度還是非常的重要，目前，根據(jù)我們自己的體驗，我們在采用AI智能客服機(jī)器人的時候主要是基于以下兩個場景：

1.夜班或者節(jié)假日無客服值班的時候，將咨詢接待完全交給智能客服機(jī)器人獨立接待，智能客服機(jī)器人在接待過程中，或者接待完成后，視情況再轉(zhuǎn)人工客服接待（主要是接待過程中），或?qū)⒂行У男畔⑼扑徒o相關(guān)人員跟進(jìn)（主要是在接待完成后）；

2.智能客服機(jī)器人與人工客服配合，達(dá)到人機(jī)協(xié)作的效果，即智能客服機(jī)器人先接待訪客咨詢，過濾那些無效對話，解答那些重復(fù)性問題，再轉(zhuǎn)給人工客服接待，尤其是在流量高峰期的時候，這種人機(jī)協(xié)作模式，可釋放寶貴人工精力用于高質(zhì)量訪客轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)人工效率最大化，可以大大提高接待效率和對話的轉(zhuǎn)化率，

經(jīng)過實測，快商通智能客服機(jī)器人可提高30%有效對話，提高10%留聯(lián)率，節(jié)省人工成本80%
責(zé)任編輯：YYX