現(xiàn)如今，大中型企業(yè)的“數(shù)智”時(shí)代已經(jīng)開(kāi)啟，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。智能、生態(tài)化CRM系統(tǒng)成為了大中型企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型的首選。市場(chǎng)下活躍廠商如Salesforce、Microsoft 、國(guó)內(nèi)的神州云動(dòng)CloudCC都是眾多上市公司考慮的首選服務(wù)商。

從根本意義上講，這些廠商都有著的豐富的行業(yè)案例經(jīng)驗(yàn)，而且都具有代表性、典型性，積累總結(jié)出的都是CRM項(xiàng)目實(shí)施的寶貴財(cái)富。本文希望為正在考慮或正在實(shí)施CRM的廠商或大型企業(yè)提供些許幫助。

一、理念提升，頂層的支持

企業(yè)想改變現(xiàn)狀，其實(shí)是有很多阻力的。 尤其是正在發(fā)展中的大型企業(yè)，體量大、業(yè)務(wù)繁、IT雜、頭緒多。牽一發(fā)而動(dòng)全身的諸多影響，讓很多大型集團(tuán)望而卻步。 CRM和ERP不同，CRM實(shí)施并不需要大幅度地改變內(nèi)部的生產(chǎn)或物流的過(guò)程，這也是很多企業(yè)選擇從CRM入手信息化的主要原因。但是，CRM的核心理念是"以客戶為中心"。在大多數(shù)的中國(guó)企業(yè)中，以客戶為中心往往還停留在表面上，而沒(méi)有成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這需要企業(yè)的上下各級(jí)人員能夠首先學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，然后落實(shí)到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變也更多地要集中在推動(dòng)企業(yè)建立"以客戶為中心"的企業(yè)文化，而不是對(duì)內(nèi)部流程作大量調(diào)整。

我們稱這樣的項(xiàng)目是"CEO"工程。在我們的實(shí)施中，經(jīng)常項(xiàng)目牽頭人是客戶方負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的老總或CEO。因?yàn)镃RM涉及的是市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等多個(gè)與客戶打交道的部門(mén)和流程，企業(yè)要應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多方協(xié)同調(diào)整。高層管理者必須承擔(dān)起項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的角色，才能讓CRM實(shí)施順利地開(kāi)展，立足項(xiàng)目成功。

二：云生態(tài)CRM?傳統(tǒng)CRM?

云革命是推動(dòng)數(shù)字革命的另一個(gè)關(guān)鍵因素。它既是驅(qū)動(dòng)力，也是賦能者。全球的企業(yè)都在快速遷移到云中，最初是存儲(chǔ)和使用程序，例如，CRM，OA，HR等類型的功能。很多企業(yè)的核心服務(wù)和關(guān)鍵應(yīng)用程序都在往云上遷移。企業(yè)有再好的理念也需要有良好的管理工具。利用技術(shù)，將先進(jìn)的思想固化為標(biāo)準(zhǔn)的工作流程。對(duì)于CRM系統(tǒng)的選型，大體上分為傳統(tǒng)和云生態(tài)型兩種。 傳統(tǒng)產(chǎn)品比較固化，需要企業(yè)適應(yīng)軟件的時(shí)候較多，行業(yè)貼合性不強(qiáng)，可能可以滿足企業(yè)現(xiàn)狀，但隨著企業(yè)的發(fā)展，軟件平臺(tái)變成了瓶頸 。而云生態(tài)CRM具有很強(qiáng)的按需定制的特性，可以隨時(shí)按照企業(yè)發(fā)展隨需改變。同時(shí)云生態(tài)CRM軟件可以降低成本結(jié)構(gòu)并實(shí)現(xiàn)工作自動(dòng)化，提升效率。

三：行業(yè)龍頭客戶的成功經(jīng)驗(yàn)更加寶貴

由于CRM是全新的管理思想，在國(guó)內(nèi)雖然號(hào)稱開(kāi)發(fā)出CRM軟件的廠商很多，但是真正對(duì)CRM有著深刻理解，能夠真正提出切實(shí)可行的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)并不多。有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)對(duì)CRM理念有著深刻的理解，有豐富的行業(yè)龍頭企業(yè)實(shí)踐中提取的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和溝通能力就更加可靠；對(duì)于控制實(shí)施進(jìn)程和質(zhì)量有著強(qiáng)有力的方法和手段；能夠快速了解并提出改善客戶關(guān)系的建議，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。

四：標(biāo)準(zhǔn)化流程是效率提升的重要手段

每個(gè)企業(yè)所處的階段也不一樣。要由轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)來(lái)定義轉(zhuǎn)型的范圍和重點(diǎn)，并將適合現(xiàn)階段發(fā)展的實(shí)質(zhì)封裝在易于理解的框架中，規(guī)范流程。能夠利用系統(tǒng)進(jìn)行管理，而不是依靠具體操作人員的責(zé)任心或素質(zhì)，最關(guān)鍵的地方是建立明確的制度，并將崗位的激勵(lì)措施和軟件應(yīng)用結(jié)合起來(lái)進(jìn)行專業(yè)化管理。將流程標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)章制度、權(quán)限要頒文明確，并且通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行管理，記錄進(jìn)程。如果某個(gè)環(huán)節(jié)在系統(tǒng)設(shè)定的時(shí)限內(nèi)沒(méi)有答復(fù)，那么這個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人就沒(méi)有達(dá)到績(jī)效考核中量化的指標(biāo)，要承擔(dān)責(zé)任。只有這樣可以大大提升工作效率。

五、整體規(guī)劃、分步實(shí)施，切勿責(zé)備求全

由于像SalesForce.com、神州云動(dòng)CloudCC這樣企業(yè)的存在，銷售行為通過(guò)更便捷的方式連接客戶關(guān)系已經(jīng)成為中大型企業(yè)SaaS數(shù)字革命的起點(diǎn)。他們都經(jīng)歷過(guò)幾次的選型、實(shí)施、上線CRM的經(jīng)歷 。投入了大量的時(shí)間和精力，希望短時(shí)間內(nèi)CRM系統(tǒng)得到更多的回報(bào)。一味地要求CRM廠商增加功能只會(huì)讓CRM系統(tǒng)走向失敗。 正所謂：萬(wàn)丈高樓平地起,一磚一瓦皆根基。 建議企業(yè)初期要整體規(guī)劃、分步實(shí)施的戰(zhàn)略?？梢韵仁褂脻M足主要需求的CRM，而在使用過(guò)程中不斷完善，CRM成功使用的概率將大大提升。

目前，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)CRM還處在成長(zhǎng)期。這里既有挑戰(zhàn)，也有著巨大的潛力。作為中國(guó)企業(yè)SaaS市場(chǎng)的開(kāi)創(chuàng)者， 2012年推出具有國(guó)際先進(jìn)技術(shù)、并自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的SaaS及PaaS云平臺(tái)CloudCC.com。并十年如一的專注SaaS+PaaS+AppStore 的企業(yè)CRM云生態(tài)的打造。

神州云動(dòng)CloudCC將先進(jìn)的銷售管理思想與中國(guó)企業(yè)自身多變的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，為企業(yè)提供良好的銷售自動(dòng)化解決方案，從而為企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)利潤(rùn)最大化，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度。專注滿足大企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的高效實(shí)現(xiàn)，助力上市企業(yè)及行業(yè)龍頭數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)客戶生命周期，幫助客戶成功。我們?cè)概c同行業(yè)有志于提升本土企業(yè)的管理能力的伙伴們一起，繼續(xù)前進(jìn)，為中國(guó)的企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型盡我們最大的努力。