現(xiàn)如今，獲客成本正在逐漸增高，客戶服務(wù)作為對(duì)外溝通及營(yíng)銷的窗口，在企業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，最看重優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，目前客戶服務(wù)仍屬于勞動(dòng)密集型，相關(guān)崗位的離職率一直居高不下，給企業(yè)管理帶來(lái)了很大難度。為了幫助企業(yè)減少成本，提高服務(wù)質(zhì)量，很多企業(yè)都紛紛開始嘗試使用人工智能這樣的前沿技術(shù)手段，來(lái)實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。作為智能客服機(jī)器人公司排名前列的AI企業(yè)，竹間智能是怎樣幫助人工坐席減少壓力，提升客戶體驗(yàn)的呢?

我是在一家持牌金融機(jī)構(gòu)做客服經(jīng)理的，我們公司這些年一直在嘗試做智能化轉(zhuǎn)型，逐漸覆蓋各個(gè)部門。拿我們客服中心來(lái)說(shuō)吧，一直都是采用的傳統(tǒng)人工服務(wù)模式，再加上近年來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)迅猛，用戶數(shù)量大幅增加，每天在線咨詢的業(yè)務(wù)量達(dá)到了之前的三倍，而且每天還要做回訪，這些單靠人工服務(wù)的話已經(jīng)無(wú)法應(yīng)對(duì)了。公司也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，所以就想引入AI技術(shù)來(lái)幫助我們解決難題。

目前市面上的AI廠商有很多，經(jīng)過(guò)多方的對(duì)比后，我們最終決定與實(shí)力居于智能客服機(jī)器人公司排名前列的竹間智能進(jìn)行合作，基于它們領(lǐng)先的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，一起創(chuàng)建并上線了全新的智能客服系統(tǒng)。

竹間智能客服系統(tǒng)上線后不久，就帶來(lái)了肉眼可見(jiàn)的變化。之前人工客服月均服務(wù)量是1200人次，而現(xiàn)在人工客服月均服務(wù)縮減至300人次，很多重復(fù)、固定的問(wèn)題都可以靠智能客服去解決，不僅全天候響應(yīng)，而且解決問(wèn)題的能力很強(qiáng)，能夠攔截近80%的咨詢率，大大減輕了人工坐席的壓力，這樣一來(lái)，我們客服團(tuán)隊(duì)就可以大大減少人力成本，并且大家更專注于解答疑難復(fù)雜的問(wèn)題，完成更有價(jià)值的工作。

不僅如此，在每日回訪方面，竹間智能的智能客服機(jī)器人每日外呼回訪量可達(dá)到3000通-4000通，約是人工坐席的6倍。整個(gè)流程全系統(tǒng)自動(dòng)化，無(wú)須人工干預(yù)，如果遇到未接聽的系統(tǒng)會(huì)再次安排自動(dòng)外呼回訪，大大提升了工作的效率。

總的來(lái)說(shuō)，竹間智能為我們打造的智能客服系統(tǒng)，在幫助我們提升了部門的服務(wù)效率和質(zhì)量的同時(shí)，也減少了部門運(yùn)營(yíng)的成本，真正地實(shí)現(xiàn)了降本增效，如此實(shí)力足以位居智能客服機(jī)器人公司排名前列。

審核編輯 黃昊宇