辦理公積金提取這件事，要跑多少次？

在浙江紹興，答案是“一次都不用跑?！?/p>

據(jù)媒體報(bào)道，紹興市公積金AI數(shù)字人客服“紹小金”在2024年10月正式啟用，能夠?yàn)槿罕娞峁?×24小時(shí)全天候、多渠道的政策咨詢及業(yè)務(wù)導(dǎo)辦服務(wù)。

過去辦理公積金提取可能需要跑多個(gè)窗口，提交各種材料，還要等上幾天的審批時(shí)間。如今，依靠“紹小金”的幫助，市民不再需要親自到公積金管理中心排隊(duì)辦理。只要打開“浙里辦”APP或者“紹興公積金”微信公眾號(hào)，語音或文字提問，AI數(shù)字人便能給出擬人化的專業(yè)答復(fù)及辦事入口引導(dǎo)。

不僅僅是公積金提取，包括歸集、貸后業(yè)務(wù)和信息查詢等在內(nèi)的29個(gè)權(quán)力事項(xiàng)、5個(gè)公共服務(wù)事項(xiàng)共200余個(gè)常見政策、實(shí)務(wù)咨詢問答，“紹小金”都能搞定，且平均響應(yīng)時(shí)間不足5秒。

這背后，正是紹興市數(shù)據(jù)局積極運(yùn)用新技術(shù)，高質(zhì)量打造數(shù)字浙江紹興樣板的真實(shí)寫照。紹興市數(shù)據(jù)局依托城市大腦建設(shè)，主動(dòng)運(yùn)用人工智能、大模型技術(shù)手段加速創(chuàng)新，為企業(yè)及群眾提供快捷、精準(zhǔn)、高效、方便的服務(wù)。

過去兩年，AI技術(shù)正以前所未有的速度進(jìn)行迭代和創(chuàng)新，AI大模型能力得到快速提升。目前行業(yè)已經(jīng)從“卷模型”進(jìn)入到了“卷應(yīng)用”的新階段，借助AI大模型賦能千行萬業(yè)已經(jīng)逐步成為共識(shí)。

最是江南味的紹興古城，承載著兩千多年的歷史底蘊(yùn)，其獨(dú)特的水鄉(xiāng)風(fēng)貌與深厚的文化積淀，使得這座城市猶如一幅流動(dòng)的畫卷。在智能時(shí)代的浪潮下，紹興市一面精心擦拭歷史文化光澤，一面輕盈躍上智能時(shí)代之巔。紹興數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“?！弊儯钩鞘写竽X智能水平顯著提升、智慧城市活力持續(xù)釋放，從而進(jìn)一步有機(jī)激活空間，助力古城保護(hù)與新城開發(fā)奏響傳統(tǒng)與現(xiàn)代交織的激昂旋律，唱響數(shù)字時(shí)代“雙城記”。

01浙江省積極響應(yīng)國家號(hào)召，推行“最多跑一次”的政務(wù)服務(wù)改革。在此背景下，紹興市推動(dòng)線上“一網(wǎng)通辦”和線下“一站服務(wù)”深度融合，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)的效率與質(zhì)量。

紹興市數(shù)據(jù)局積極響應(yīng)省、市兩級(jí)工作部署，準(zhǔn)確把握新形勢、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，統(tǒng)籌數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府、數(shù)字紹興建設(shè)，挖掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值潛能，釋放智慧城市活力，高質(zhì)量打造數(shù)字浙江紹興樣板，為紹興市勇闖中國式現(xiàn)代化市域?qū)嵺`新路子貢獻(xiàn)力量。

在深化政務(wù)服務(wù)增值改革工作中，紹興市數(shù)據(jù)局精準(zhǔn)識(shí)別出兩個(gè)關(guān)鍵難點(diǎn)：一是在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，市民和企業(yè)的咨詢與辦事需求日益增長，但是基層力量有限，傳統(tǒng)人工客服方式無法高效滿足海量服務(wù)需求；二是在政務(wù)辦公領(lǐng)域，人工處理涉及多個(gè)部門和領(lǐng)域的公文不僅耗時(shí)且易出錯(cuò)，并且傳統(tǒng)的政務(wù)知識(shí)關(guān)鍵詞搜索只能獲取文檔列表結(jié)果，閱讀需要逐一打開文檔、依賴閱讀范圍提取重點(diǎn)，知識(shí)獲取效率較低。

具體對應(yīng)策略有兩個(gè)。第一，是打造智能化政務(wù)導(dǎo)辦能力。紹興市希望通過引入AI大模型技術(shù)，憑借其強(qiáng)大的語義理解能力全天候提供智能服務(wù)。

第二，是提升政務(wù)辦公智能化水平。紹興市希望利用大模型的深度學(xué)習(xí)和語義搜索能力，在辦文方面確保公文內(nèi)容的高效處理與合規(guī)性，在知識(shí)方面構(gòu)建分級(jí)分類公文知識(shí)庫，提升政務(wù)知識(shí)獲取效率和準(zhǔn)確性。

02為實(shí)現(xiàn)上述需求，紹興市數(shù)據(jù)局開展多輪技術(shù)交流與場景調(diào)研。華為云在大模型領(lǐng)域的根技術(shù)創(chuàng)新與政務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐積累，成為紹興市數(shù)據(jù)局開展合作的關(guān)鍵考量。華為云Stack為紹興市數(shù)據(jù)局量身定制了一套解決方案，顯著提升了政務(wù)智能化水平。

從整體架構(gòu)上看，紹興市數(shù)據(jù)局采用華為云Stack大模型混合云架構(gòu)建立了一個(gè)統(tǒng)一的AI大模型平臺(tái)。該平臺(tái)不僅具備高效的訓(xùn)練與推理能力，還能夠靈活調(diào)度算力資源，通過大規(guī)模數(shù)據(jù)訓(xùn)練和模型推理，為業(yè)務(wù)智能升級(jí)打造了一個(gè)堅(jiān)實(shí)底座。

從技術(shù)能力層面剖析，該平臺(tái)依托于華為云盤古NLP大模型、搜索大模型以及內(nèi)容審核算法等核心技術(shù)，構(gòu)建了一個(gè)高效、智能的基礎(chǔ)模型生態(tài)系統(tǒng)。其中，華為云盤古NLP大模型提供強(qiáng)大的多輪對話、意圖識(shí)別、內(nèi)容生成等能力，通過精準(zhǔn)的語義分析，理解提問、識(shí)別核心需求，并快速提供相關(guān)政策或服務(wù)指導(dǎo)；同時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)對海量文本數(shù)據(jù)的分析和學(xué)習(xí)，生成高質(zhì)量、規(guī)范化的公文。

在面對海量政務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，搜索大模型能夠以極快的速度進(jìn)行全面檢索并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，在智能問答和政務(wù)事項(xiàng)識(shí)別方面成效顯著，讓市民和公務(wù)人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)精準(zhǔn)獲取到所需內(nèi)容。

此外，內(nèi)容審核算法能夠?yàn)楹弦?guī)性保駕護(hù)航。在政務(wù)導(dǎo)辦以及公文處理過程中，華為云盤古大模型能夠?qū)崟r(shí)對AI生成的各類內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格檢測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并過濾不合規(guī)信息，確保政務(wù)業(yè)務(wù)在合法合規(guī)的框架內(nèi)有序開展，為打造嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的服務(wù)環(huán)境奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

依托上述先進(jìn)的架構(gòu)和技術(shù)支持，紹興市數(shù)據(jù)局將AI技術(shù)在智能導(dǎo)辦和智慧辦公兩方面深度融入，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的革新。

03通過AI大模型，紹興市成功打破了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的時(shí)間和空間限制，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的智能化。例如，醫(yī)保自助機(jī)實(shí)現(xiàn)以數(shù)智人方式開展醫(yī)保政策問答、服務(wù)導(dǎo)辦，問答準(zhǔn)確率達(dá)93%，并進(jìn)一步提供藥品咨詢與服用指導(dǎo)等增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“邊聊邊辦邊買藥”。通過智能導(dǎo)辦助手，市民能夠7×24小時(shí)快速獲取醫(yī)保、公積金、人才等領(lǐng)域的政策咨詢、辦事入口推薦、知識(shí)問答等信息，滿意度和獲得感大幅提升。

政務(wù)服務(wù)智能化升級(jí)，讓民眾切實(shí)感受到了科技進(jìn)步所帶來的便利。在2024年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)烏鎮(zhèn)峰會(huì)上，華為展臺(tái)的工作人員在手機(jī)“浙里辦”應(yīng)用端，向參觀者展示了紹興市公積金政策咨詢、醫(yī)保事項(xiàng)導(dǎo)辦等業(yè)務(wù)。通過親身體驗(yàn)人工智能給政務(wù)服務(wù)帶來的變化，參觀者不由感嘆科技助力政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變。

與此同時(shí)，智慧辦公助手也切實(shí)提高了公務(wù)人員的辦公效率。在40萬篇高質(zhì)量公文訓(xùn)練出的大模型基礎(chǔ)上，紹興市數(shù)據(jù)局進(jìn)一步使用2000多篇本地公文進(jìn)行迭代訓(xùn)練和微調(diào)，現(xiàn)在一份4000字的文稿，使用關(guān)鍵字或提綱可在1分鐘內(nèi)由AI生成初稿，并且能“講紹興話、懂紹興事”。在這個(gè)過程中，AI支持對公文初稿進(jìn)行敏感內(nèi)容審核、公文格式規(guī)范化調(diào)整，同時(shí)建立了涵蓋重寫、擴(kuò)寫、縮寫、續(xù)寫、潤色等功能的公文工具箱，大大提升了行文效率。并且，基于大模型建立的政務(wù)知識(shí)中心，在知識(shí)搜索時(shí)能智能理解意圖、快速匹配相關(guān)文檔并呈現(xiàn)最相關(guān)的多個(gè)片段列表，在互動(dòng)問答時(shí)能基于知識(shí)庫中的海量公文智能生成邏輯完整、易于理解的答案，重構(gòu)了政務(wù)知識(shí)搜索和獲取體驗(yàn)。

紹興市數(shù)據(jù)局局長孫彥表示：“AI大模型在紹興政務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，是我們積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的關(guān)鍵一步。無論是醫(yī)保自助機(jī)的便捷交互，還是AI公文助手對辦公效率的顯著提升，都充分彰顯了人工智能在推動(dòng)政務(wù)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中的核心價(jià)值。我們將持續(xù)深耕數(shù)字化創(chuàng)新，不斷拓展AI應(yīng)用的廣度與深度，致力于打造更加高效、智能、貼心的政務(wù)服務(wù)生態(tài)，讓科技紅利惠及每一位市民，為城市的可持續(xù)發(fā)展注入源源不斷的智慧動(dòng)力。”

這不僅僅是科技的勝利，更是政府治理模式的一次革新。在紹興市的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐中，我們看到了AI大模型作為新興技術(shù)力量，在創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式、提升辦事效率方面的巨大潛力。AI大模型作為發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的核心引擎，重塑了業(yè)務(wù)流程，極大地解放了人力與時(shí)間成本，從而激發(fā)政務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新活力與效能提升。

如今，在人工智能的全面賦能下，紹興市正在構(gòu)建更加智能、高效、便捷的數(shù)字政府，也為全國提供了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。