CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的客戶比以往任何時候都期待他們最喜歡的企業(yè)。在一個注重個性化體驗、即時滿足感和多樣性的世界里，聯(lián)絡(luò)中心面臨著比以往任何時候都更大的壓力，要求它們對數(shù)字轉(zhuǎn)型（DX）做出良好反應(yīng)。聯(lián)絡(luò)中心面臨的變化之一是轉(zhuǎn)向真正的全渠道客戶服務(wù)方式。

畢竟，今天的客戶不只是想通過電話與你聯(lián)系了。盡管仍有一些人樂于在產(chǎn)品或服務(wù)不理想的時候打電話，但許多消費者（尤其是千禧一代）更喜歡先走其他途徑。事實上，大約有50%的客戶在接觸到聯(lián)絡(luò)中心之前就上網(wǎng)了。

WebRTC和無縫全渠道體驗

WebRTC是統(tǒng)一通信方法到聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的一個組成部分。這項技術(shù)可以在商業(yè)網(wǎng)站中進(jìn)行通信，因此客戶只需點擊按鈕或登錄應(yīng)用程序，就可以聯(lián)系到服務(wù)代表。使用WebRTC解決方案，您可以：

整合點擊到呼叫功能：允許客戶直接在你的網(wǎng)站上與你的服務(wù)代表對話，而不需要改變設(shè)備

參與視頻通話和屏幕共享會話：“實時”的網(wǎng)絡(luò)通信意味著服務(wù)代表可以為客戶提供他們所需要的完整的統(tǒng)一通信（UC）體驗。當(dāng)提供令人難以置信的服務(wù)時，這可能意味著WebRTC解決方案從即時消息聊天開始，然后升級到視頻和文件共享

提供一種“自己選擇”的服務(wù)方式：一些公司和聯(lián)絡(luò)中心甚至可以使用他們的WebRTC應(yīng)用程序，與人工智能和聊天機(jī)器人一起，提供自助服務(wù)的機(jī)會，在必要時很容易升級為實時服務(wù)代表

端到端集成客戶旅程

統(tǒng)一通信（UC）允許今天的聯(lián)絡(luò)中心為他們的終端用戶提供完整的端到端的集成的客戶旅程，無論他們喜歡使用哪個設(shè)備或系統(tǒng)。因為WebRTC讓客戶從進(jìn)入網(wǎng)站的那一刻起就可以獲得他們需要的支持，直到他們最終完成購買的時候，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心更容易為他們的客戶提供正在尋找的無縫、高質(zhì)量的體驗。

在Web瀏覽器和移動操作系統(tǒng)的支持下，WebRTC解決方案為客戶提供了從他們選擇的設(shè)備連接到企業(yè)的機(jī)會，使用最方便的通信渠道。這意味著，聯(lián)絡(luò)中心有一種直接的方式將自己與那些除了電子郵件地址和電話號碼的競爭對手區(qū)分開來。

把聯(lián)絡(luò)中心帶到更高的水平

因為在應(yīng)用程序和瀏覽器中，當(dāng)客戶訪問一個企業(yè)的網(wǎng)站時，WebRTC可以作為標(biāo)準(zhǔn)使用，所以當(dāng)他們需要在聊天、語音和視頻對話之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心支持時，WebRTC最終可以提供無縫的在整個旅程范圍內(nèi)的體驗。

與此同時，嵌入統(tǒng)一通信（UC）策略的WebRTC解決方案可以向聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)代表提供客戶在與品牌溝通時所進(jìn)行的與旅程相關(guān)的數(shù)據(jù)。這是一個很有用的方法來獲得關(guān)于買方旅程的有見地的信息，并為將來的優(yōu)化設(shè)置你的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。