上周，日本一家機(jī)器人酒店Strange裁掉了一半的“機(jī)器人員工”。這讓那些擔(dān)心自己飯碗會(huì)被機(jī)器人搶掉的人類(lèi)長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣：原來(lái)“你”也有今天？

日本機(jī)器人酒店之所以會(huì)“解雇”自己的“機(jī)器人員工”，主要因?yàn)檫@些機(jī)器人制造的問(wèn)題比它們能解決的問(wèn)題還多。比如，大堂里的舞蹈機(jī)器人經(jīng)?！八罊C(jī)”；房間里的助理機(jī)器人Churi無(wú)法回答當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間等基本問(wèn)題，甚至還會(huì)“發(fā)脾氣”和客人吵架；行李車(chē)機(jī)器人不能上坡爬樓，路面如果濕滑還直接“罷工”……

從這家機(jī)器人酒店所暴露出來(lái)的問(wèn)題來(lái)看，當(dāng)前市面上類(lèi)似的智障機(jī)器人還有很多，它們也都面臨著分分鐘下崗的窘境。人類(lèi)在慶幸保住飯碗的同時(shí)不禁要問(wèn)，這些機(jī)器人當(dāng)初又是怎么上崗的？

不只在酒店，智障機(jī)器人到處都有

需要承認(rèn)的是，在工業(yè)領(lǐng)域大范圍上崗的機(jī)器人還是有兩把刷子的，但是在生活消費(fèi)領(lǐng)域，那些擠走人類(lèi)的機(jī)器人的表現(xiàn)并沒(méi)有想象中的那么好，它們大多只能“看”和“說(shuō)”，無(wú)法“想”和“做”，在它們所擁有的“看”和“說(shuō)”這兩項(xiàng)能力中，它們的表現(xiàn)也很“弱智”，有時(shí)候，人類(lèi)甚至認(rèn)為哈士奇都比它們聰明。

首先，讓我們來(lái)看一組對(duì)掃地機(jī)器人的吐槽。

“不知道別人家的掃地機(jī)器人什么樣，但是我家的掃地機(jī)器人簡(jiǎn)直就是特么人工智障！一邊日拖鞋一邊滿屋子溜達(dá)，卡到哪絆住了就走不動(dòng)，然后不停的給pad發(fā)信息，說(shuō)地寶遇險(xiǎn)了，地寶沒(méi)電要餓死了，對(duì)，它叫自己地寶，每天回家第一件事就是到充電點(diǎn)去找它，十天有八天會(huì)死在一個(gè)奇怪的角落，抱起來(lái)去充電還嘎嘎叫‘地寶懸空了’，有了這個(gè)破玩意以后我收拾屋子比之前沒(méi)它更勤快，因?yàn)橐阉械恼系K物都給它清空！總想順著椅子腿往上爬且屢教不改，這特么就是我花好幾千買(mǎi)的智能家電。”

“我家也是，一干活就往桌角鉆，想讓它打掃書(shū)房它非去廚房，把它關(guān)書(shū)房就瘋狂啃我數(shù)據(jù)線。”

“自己找不到充電的地兒，每次都在電視柜上猛磕……”

“掃不掃地就看心情，好好的充著電，突然叫喚一聲‘地圖重置’，為什么莫名其妙就重置了？還不是不想干活！”

“我家地寶每天都會(huì)以一個(gè)極其詭異的姿勢(shì)把自己卡進(jìn)梳妝臺(tái)下面，梳妝臺(tái)的底下不夠高，于是它為了把自己塞進(jìn)去，露出來(lái)的半個(gè)還懸空了?！?/p>

另外一個(gè)場(chǎng)景，讓我們一起去看看那些部署在銀行、酒店、餐廳大堂里的那些客服機(jī)器人是怎么工作的。

一名大媽出于對(duì)銀行業(yè)務(wù)員辦事效率的不滿，質(zhì)問(wèn)在大堂里的客服機(jī)器人：“你們工作人員在里面哄孩子，怎么不出來(lái)辦業(yè)務(wù)呢？”

機(jī)器人一本正經(jīng)的回答：“我們柜臺(tái)里的哥哥姐姐也在很努力地辦業(yè)務(wù)呢?！?/p>

大媽聽(tīng)罷，把機(jī)器人的腦袋轉(zhuǎn)向柜臺(tái)方向問(wèn)道：“你瞅瞅，是不是在哄孩子呢？”

機(jī)器人發(fā)出警告：“不要觸碰我，跟我說(shuō)話就可以了。”

這是去年年末發(fā)生在吉林長(zhǎng)春一家銀行里的真實(shí)案例，大媽與機(jī)器人對(duì)話的視頻在當(dāng)時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。

你可以將機(jī)器人的回答和處理理解為“呆萌”，但從事件的本身來(lái)看，機(jī)器人既沒(méi)有解決大媽的需求，又沒(méi)有安撫大媽的情緒，在一定程度上甚至是引發(fā)事態(tài)升級(jí)的導(dǎo)火索，如果是人類(lèi)客服用同樣話語(yǔ)回答大媽的問(wèn)題，那他可能已經(jīng)被炒魷魚(yú)好多次了。

如果說(shuō)以上舉的例子中，機(jī)器人的表現(xiàn)都很智障，那么那些教授小孩知識(shí)的教育機(jī)器人會(huì)不會(huì)聰明些呢？畢竟它們可是人類(lèi)的老師嘛。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我只能用“呵呵”來(lái)回答。一些用戶的吐槽中，有些教育機(jī)器人連最簡(jiǎn)單的1+1都會(huì)答錯(cuò)，我們還能指望它們會(huì)有超越同類(lèi)的智商嗎？

這些智障機(jī)器人的問(wèn)題到底出在哪呢？

這些機(jī)器人上崗之前，人類(lèi)通常將它們夸贊到無(wú)以復(fù)加，最常見(jiàn)的宣傳畫(huà)風(fēng)是這樣的：這款機(jī)器人是集多項(xiàng)人工智能技術(shù)（語(yǔ)義識(shí)別、語(yǔ)音交互、情感識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析等）于一身的高科技產(chǎn)品，不但可以為企業(yè)節(jié)約成本，還能有效解決運(yùn)營(yíng)效率、用戶體驗(yàn)等多種問(wèn)題。但它們?cè)趯?shí)際工作中表現(xiàn)得如此智障，其中的問(wèn)題出在哪呢？

1、沒(méi)有精鋼鉆強(qiáng)攬瓷器活

目前很多機(jī)器人的技術(shù)都還不成熟，像上文提到的客服機(jī)器人、教育機(jī)器人，它們所采用的語(yǔ)音交互系統(tǒng)，知識(shí)圖譜、數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)都不是很完善，語(yǔ)義理解和多輪對(duì)話能力也無(wú)法滿足復(fù)雜場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)對(duì)話需求。很多時(shí)候，人類(lèi)出馬幾秒就能解決的問(wèn)題，在機(jī)器人那兒只能用程式化的話術(shù)反復(fù)應(yīng)答，在業(yè)務(wù)處理效率上并沒(méi)有提高。至于生活中的掃地機(jī)器人，則在導(dǎo)航、避障及系統(tǒng)穩(wěn)定性上還存技術(shù)缺陷。

2、“懶人思維”下的同質(zhì)化趨向

必須承認(rèn)的是，在當(dāng)前生活消費(fèi)領(lǐng)域的各類(lèi)機(jī)器人都存在著極為明顯的同質(zhì)化趨向。教育機(jī)器人就像一個(gè)功能稍多、問(wèn)題儲(chǔ)備量更豐富的智能音箱；客服機(jī)器人就是一個(gè)機(jī)器人的外殼套上一套語(yǔ)音系統(tǒng)；掃地機(jī)器人就是一個(gè)可以自行運(yùn)動(dòng)的吸塵器……

這些機(jī)器人的技術(shù)門(mén)檻并不高，市面上一旦有了新功能，其他廠商就能迅速跟進(jìn)完成迭代，久而久之，“懶人思維”就在機(jī)器人廠商中蔓延開(kāi)來(lái)，創(chuàng)新動(dòng)力愈顯不足。機(jī)器人技術(shù)國(guó)際工程研究中心副主任曲道奎就曾指出，國(guó)內(nèi)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)中，95%的企業(yè)是做“系統(tǒng)集成商”，也是整個(gè)產(chǎn)業(yè)聊天中最沒(méi)技術(shù)含量的一環(huán)，而那些核心零部件比如控制器、高精度減速器、驅(qū)動(dòng)器等產(chǎn)業(yè)上游的關(guān)鍵技術(shù)都掌握在外國(guó)巨頭手中。在這樣的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)思維下，國(guó)內(nèi)機(jī)器人的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

其實(shí)在銀行、酒店甚至政府部門(mén)的辦事大廳內(nèi)，之前就有自助服務(wù)機(jī)，現(xiàn)在機(jī)器人的出現(xiàn)并沒(méi)有表現(xiàn)出超越那些機(jī)器的能力，機(jī)器人的價(jià)值自然也就無(wú)法體現(xiàn)出來(lái)。

3、切中了痛點(diǎn)但無(wú)法解決

平心而論，上文提到的那些智障機(jī)器人，在實(shí)際工作中還是起到了一些作用，為人類(lèi)分擔(dān)了不少工作，在各種吐槽的段子中，它們的缺點(diǎn)或被放大了，但這也從另外一側(cè)面證明了，智障機(jī)器人是切中了各自行業(yè)的痛點(diǎn)，但并沒(méi)有深入痛點(diǎn)將問(wèn)題完全解決。

機(jī)器人的核心價(jià)值在于主動(dòng)閱讀環(huán)境和提供服務(wù)的能力，在本質(zhì)上看，屬于生產(chǎn)工具的性質(zhì)，在機(jī)器人工作的過(guò)程中，如果人類(lèi)的整體需求沒(méi)有滿足，或者只滿足了部分需求，那么這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值就不復(fù)存在。比如說(shuō)，一家餐廳花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)回的接待機(jī)器人如果只是在門(mén)口唱歌跳舞，那還不如請(qǐng)個(gè)禮儀發(fā)廣告獲得的效果好；小區(qū)物業(yè)請(qǐng)來(lái)的安防機(jī)器人，如果只是在門(mén)口站崗，那么人類(lèi)保安會(huì)更讓業(yè)主們有安全感。

為什么這么蠢，機(jī)器人還是能上崗？

機(jī)器人取代人類(lèi)，搶走人類(lèi)的飯碗是大趨勢(shì)，但是現(xiàn)在的問(wèn)題是，人類(lèi)明明可以做的更好，但智障機(jī)器人們還是上崗了，那些做出決策的“領(lǐng)導(dǎo)”們到底是怎么想的呢？

首先，橫亙?cè)谌祟?lèi)決策者面前的是成本因素。

無(wú)論是客服機(jī)器人還是掃地機(jī)器人或是教育機(jī)器人，對(duì)于人類(lèi)的簡(jiǎn)單訴求基本還是能夠滿足的，雖然遇到稍微復(fù)雜的需求或者場(chǎng)景時(shí)，這些機(jī)器人可能解決的得還不夠完美，在大多數(shù)情況下，人類(lèi)還是會(huì)寬容機(jī)器人的智障行為。

正是有了這種“再壞也壞不到哪去”的思想兜底，智障機(jī)器人們紛紛上崗了，畢竟對(duì)照著難以管理的人類(lèi)，幾千甚至上萬(wàn)一臺(tái)的機(jī)器人對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是可以接受的——最多不過(guò)幾個(gè)月的工資而已，用誰(shuí)劃算顯而易見(jiàn)。

其次，營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)帶動(dòng)下的行業(yè)跟風(fēng)。

在機(jī)器人應(yīng)用非常廣泛的服務(wù)性行業(yè)中，很多客人可能對(duì)人類(lèi)服務(wù)員已經(jīng)產(chǎn)生了審美疲勞，對(duì)機(jī)器人提供的服務(wù)感到新奇，即便日本的機(jī)器人酒店的機(jī)器人被噴的有多嚴(yán)重，但不可否認(rèn)，這家酒店已經(jīng)成功引起了我們的注意，很多人寧愿被“虐”也想著要去住一晚，站在營(yíng)銷(xiāo)的角度已經(jīng)成功了。

在國(guó)內(nèi)，很多餐廳、商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)那些客服機(jī)器人時(shí)，對(duì)于機(jī)器人產(chǎn)品的實(shí)際效果如何并不太清楚，“同行們都在買(mǎi)，自己跟著買(mǎi)一臺(tái)不會(huì)錯(cuò)的?！痹阢y行系統(tǒng)，這種從眾心理更為明顯，更有甚者，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法勝任崗位要求時(shí)，那就安排個(gè)真人上，像交通銀行的智能客服機(jī)器人嬌嬌，將其拆解開(kāi)來(lái)就是一個(gè)視頻系統(tǒng)，由坐在遠(yuǎn)程監(jiān)控室里真人客服借助變聲器裝扮成機(jī)器人來(lái)應(yīng)答。

最后，對(duì)人類(lèi)失去信任后，機(jī)器人是第一候選。

同樣還是在酒店里，去年網(wǎng)絡(luò)大V“花總丟了金箍棒”一篇網(wǎng)文曝出了五星酒店的衛(wèi)生丑聞，人類(lèi)清潔員用臟毛巾擦杯子、不換床單等等，在各種討論的聲音中，機(jī)器人取代人類(lèi)在當(dāng)時(shí)聲量最大。其中最重要的理由就是機(jī)器人比人類(lèi)更可信賴，只要程序設(shè)定無(wú)誤，機(jī)器人既不會(huì)偷懶，也不會(huì)出錯(cuò)，更不會(huì)生情緒給人下絆。

或許這又會(huì)牽涉到技術(shù)中立與技術(shù)背后人類(lèi)價(jià)值取向的倫理討論，但在完成任務(wù)目標(biāo)的意向方面，機(jī)器人顯然要比人類(lèi)有更強(qiáng)的執(zhí)行力和意志力。

機(jī)器人“下崗”或許只是機(jī)器人發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)小插曲，人類(lèi)不必對(duì)此嘲笑和奚落，正是在不斷的試錯(cuò)和挫敗中，技術(shù)才能向前發(fā)展。在此之前，我們給這些機(jī)器人寬容和鼓勵(lì)，實(shí)際上也是對(duì)自己的寬容和鼓勵(lì)。