售前工程師

----售前工程師在不同公司可能屬于不同部門。有的公司把售前工程師放在銷售部門，以便他們可以和銷售員離得更近，更多了解客戶尤其是更多了解銷售的想法。有的公司把他們放在技術(shù)支持部門因為他們畢竟做的是工程師的工作。

----屬于什么部門并不重要，售前工程師的責任是大同小異的，他們的職責就是幫助銷售人員充分了解客戶在技術(shù)方面的需求，協(xié)助銷售提供客戶需求的解決方案，在售前的交流談判過程中，回答客戶所提出的各種技術(shù)和與產(chǎn)品相關(guān)的問題。售前工程師是銷售人員的技術(shù)支柱。

----售前工程師最重要的要善于聽，即聽清、聽準、聽細客戶所提出的所有技術(shù)問題，真正了解他們所要建立的系統(tǒng)中與本公司相關(guān)的內(nèi)容。所有問題的回答，都要與銷售人員的策略相一致。

----售前工程師還要善于提問。盡可能了解每一個與本公司產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)細節(jié)；要善于演講，把本公司的技術(shù)與產(chǎn)品的特點讓客戶明了，要讓客戶知道你的產(chǎn)品和技術(shù)能夠幫助他解決什么樣的問題和難題，能給你帶來什么樣的利益。你的產(chǎn)品在技術(shù)上和競爭對手的產(chǎn)品有什么區(qū)別，你的產(chǎn)品和技術(shù)的特點在什么地方。在接觸和談判的不同階段和對不同的客戶人員，售前工程師要協(xié)助銷售人員為客戶提供合適的產(chǎn)品及技術(shù)資料。所謂合適是說對不同對象和在不同時間提供深度不同、側(cè)重點不同的資料，而不是一見面就把你的廣告頁、技術(shù)白皮書、操作手冊一股腦兒地拋在客戶的面前。

----從某種意義上說，售前工程師是以技術(shù)面目出現(xiàn)在客戶面前的銷售。要讓客戶相信你，你就必須懂得多些。

----在客戶背后，售前工程師需要做大量的技術(shù)工作，為銷售人員提供“炮彈”和“技術(shù)依靠”。使得銷售人員即便在你不在場的時候也能夠非常自信。為客戶做技術(shù)解決方案和做投標書是售前工程師的基本工作之一，這其中的一套格式和規(guī)程是售前工程師必須掌握的。

----售前工程師作為銷售人員的技術(shù)幫手，必須和銷售人員在策略上取得一致。在客戶面前銷售和售前工程師必須是一個配合默契的整體，而不能各行其事。

----在客戶面前，售前工程師的角色有時候比銷售還重要，因為在高科技領(lǐng)域，任何一個客戶都會十分關(guān)心技術(shù)。所以作為一個公司的“技術(shù)門面”，售前工程師千萬不能懈怠了自己的角色。因為售前工程的失誤而丟失大單的事并不是沒有。

售后工程師

----客戶是最歡迎售后工程師的。因為售后工程師必須給他們解決產(chǎn)品運行中的問題。與售前工程師不同，售后工程師必須非常深入地了解本公司產(chǎn)品的技術(shù)細節(jié)，必須熟悉產(chǎn)品中可能存在的問題及其答案，必須明了客戶在實用過程中可能遇到的問題并給客戶提供解決方案。

----售后工作做的好壞，對公司是不是有回頭客直至公司的聲譽都至關(guān)重要?！翱蛻魸M意度”是每一個公司在運行和發(fā)展過程中都特別注重的問題。雖然“客戶滿意”并非只是指售后服務(wù)，但是不可否認售后服務(wù)是其主要內(nèi)容。因此售后工程師的素質(zhì)和工作方法就顯得愈加重要。

----售后工程師比起售前工程師更辛苦的地方是你必須深入地緊跟著本公司的產(chǎn)品的發(fā)展，哪怕是產(chǎn)品中一點小小的改動。對于計算機這種日新月異的技術(shù)領(lǐng)域來說，這種技術(shù)的跟蹤是困難的但又是非做不可的。

----在如何對待客戶投訴一節(jié)中，我們曾經(jīng)談到過一個原則，即對待客戶的態(tài)度有時候可能比解決問題本身更重要。售后工程師應(yīng)該牢牢記住這一原則。當然這并不是說就不給客戶解決問題，如果有了好的態(tài)度又給客戶解決了問題，當然是最好的結(jié)果。但是有時候客戶的問題可能解決起來非常困難，這時候就需要售后工程師有足夠的耐心，也讓客戶有耐心。在這種情況下，售后工程師要向客戶通報問題解決的進展情況而不是等問題最后解決了再通知客戶，更不能對客戶的詢問表現(xiàn)出任何的不耐煩。

----售后工程師的現(xiàn)場服務(wù)是最好的展現(xiàn)本公司的服務(wù)水平的機會，同樣一件事，不同的工程師到現(xiàn)場可能會得到不同的結(jié)果，從而引起客戶對本公司的非常不同的評價。在客戶眼里，售后工程師是專家，所以你做事情，解決問題就要有專家的水平。最糟糕的是，那些實際上沒有專家水平又端著一付專家派頭的人，在解決問題中遇到困難時無端地指責客戶，這樣的工程師只能給公司帶來負面的影響。

----做產(chǎn)品技術(shù)支持的工程師必須明白，客戶當中有許多高手，他們或許在你的公司產(chǎn)品上不如你了解的清楚，但是對于他自己的系統(tǒng)他是專家而你不是。對于那些做軟件產(chǎn)品的公司來說，你的工程師對你自己的產(chǎn)品有時候未必比客戶的工程師了解的更深入，這是因為用戶的工程師有很多是在你的產(chǎn)品上做開發(fā)的。因此，售后工程師必須虛心地向客戶學(xué)習，在解決問題的過程中得到客戶工程師的協(xié)助。而不可以“下車伊始，哇啦哇啦”，并且不能幫助客戶解決問題。結(jié)果丟人的不只是你自己，還有你的公司。

----好的售后工程師不但善于給客戶解決問題，而且懂得如何指導(dǎo)客戶正確深入地使用本公司的產(chǎn)品，在問題解決之后，確保類似的問題不會重復(fù)發(fā)生。

----聰明的售后工程師會把客戶遇到的問題和答案記錄下來，時間長了就成為手頭的一份問題解答庫或問題詞典，從而省掉很多重復(fù)勞動。好的售后工程師還可以幫助銷售，因為他可以通過技術(shù)支持了解客戶的想法，了解客戶是否喜歡本公司的產(chǎn)品，將來是否會繼續(xù)訂購，會不會轉(zhuǎn)到對手一方等等。這些信息對銷售來說是非常重要的。