根據(jù)Gartner公司的研究報(bào)告顯示，到2020年，連網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量將增長(zhǎng)至204億臺(tái)。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)，它為改善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)開(kāi)辟了一個(gè)新的可能性世界——從Amazon Echo等家庭助理到配備智能傳感器的先進(jìn)機(jī)器，這些智能傳感器支持的企業(yè)甚至無(wú)法承受30秒的停機(jī)時(shí)間。

試想一下，如果服務(wù)工程師能夠在服務(wù)需求發(fā)生之前對(duì)其進(jìn)行預(yù)測(cè)——問(wèn)題就可以在出現(xiàn)之前得到解決。例如，負(fù)責(zé)管理您辦公室空調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員之所以能夠在炎熱夏季保證其正常運(yùn)行，是因?yàn)樗麄兡軌蛟诠收习l(fā)生前確定維護(hù)需求。

物聯(lián)網(wǎng)通過(guò)使組織能夠提供更快、更高效、更精確和更主動(dòng)的服務(wù)，迅速實(shí)現(xiàn)這些可能性，進(jìn)而改善了客戶關(guān)系。事實(shí)上，物聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)新時(shí)代的變革，在這個(gè)時(shí)代里，客戶體驗(yàn)正在成為最終的戰(zhàn)略差異化因素。

在降低成本的同時(shí)提高效率

一旦任何常規(guī)的、日常的技術(shù)——從烤面包機(jī)到安全攝像頭再到暖通空調(diào)——被賦予網(wǎng)絡(luò)連接能力，它就可以實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)，并允許機(jī)器和設(shè)備向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商和工程師傳遞實(shí)時(shí)見(jiàn)解。根據(jù)全球商業(yè)研究（WBR）調(diào)查報(bào)告顯示，81%的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，這是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)的未來(lái)。物聯(lián)網(wǎng)將使組織能夠在沒(méi)有人為干擾的情況下自動(dòng)調(diào)度，并在收到問(wèn)題提醒后，技術(shù)人員會(huì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。而工程師和技術(shù)人員本身配備移動(dòng)和/或平板電腦——也許在不遠(yuǎn)的將來(lái)甚至配備智能眼鏡等可穿戴設(shè)備，可以隨時(shí)訪問(wèn)服務(wù)歷史和以前現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)的其他信息，從而大大改善維護(hù)和故障預(yù)防。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正是通過(guò)這種方式向預(yù)測(cè)性維護(hù)模型開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這些模型不僅可以改善客戶關(guān)系和體驗(yàn)，而且還可以節(jié)省組織的時(shí)間和金錢(qián)。在問(wèn)題出現(xiàn)之前先進(jìn)行診斷然后加以解決的能力對(duì)于實(shí)現(xiàn)這些節(jié)省至關(guān)重要，因?yàn)榈诙危ㄒ约暗谌偷谒拇危┓?wù)請(qǐng)求越少，組織節(jié)約的資金就越多。

讓我們?cè)俅我赞k公室暖通空調(diào)系統(tǒng)為例。在天氣變化莫測(cè)情況下，物聯(lián)網(wǎng)傳感器首先可以根據(jù)氣候趨勢(shì)和其他數(shù)據(jù)自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度，從而降低系統(tǒng)對(duì)突然寒冷或炎熱天氣做出反應(yīng)的壓力，并消除了技術(shù)人員手動(dòng)調(diào)節(jié)溫度的需要。除了這些智能控制之外，傳感器還有助于降低被動(dòng)維護(hù)的成本。連網(wǎng)設(shè)備將能夠使用實(shí)時(shí)的預(yù)測(cè)分析來(lái)確定需要哪些服務(wù)以及何時(shí)需要。在支持物聯(lián)網(wǎng)的暖通空調(diào)系統(tǒng)中，將跟蹤服務(wù)歷史記錄，這意味著可以自動(dòng)分析服務(wù)趨勢(shì)，以預(yù)測(cè)何時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢查。此外，持續(xù)監(jiān)測(cè)會(huì)在潛在故障發(fā)生前將其識(shí)別出來(lái)，其結(jié)果是，系統(tǒng)會(huì)在崩潰發(fā)生前安排修復(fù)，并提供所需維護(hù)的準(zhǔn)確細(xì)節(jié)——增加了需要修復(fù)問(wèn)題的可能性，從而減少了額外服務(wù)和技術(shù)人員需求。

端到端價(jià)值

物聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)的不僅僅是改善（或徹底啟用）預(yù)測(cè)性維護(hù)模型。連接是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心，而物聯(lián)網(wǎng)的真正價(jià)值在于該技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)端到端的自動(dòng)化連接。

它從連網(wǎng)設(shè)備的監(jiān)測(cè)能力開(kāi)始，并在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行報(bào)告。然而，除了簡(jiǎn)單地識(shí)別問(wèn)題之外，下一步是準(zhǔn)確診斷出故障（或即將發(fā)生的故障）是什么。預(yù)測(cè)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)自適應(yīng)分析可以在這里發(fā)揮作用，其最終目標(biāo)是確定識(shí)別出的問(wèn)題是否可以遠(yuǎn)程診斷和/或修復(fù)，或者是否需要呼叫客戶服務(wù)。

再下一步是訂購(gòu)修復(fù)所需的部件，這也是一個(gè)我們可以預(yù)見(jiàn)的流程，而且在未來(lái)會(huì)越來(lái)越自動(dòng)化。派遣現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員也是如此，事實(shí)上，這將是最好的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員——例如，最接近客戶現(xiàn)場(chǎng)并具有解決問(wèn)題的必要技能的技術(shù)人員。在現(xiàn)場(chǎng)，技術(shù)人員將能夠使用他們的移動(dòng)設(shè)備來(lái)訪問(wèn)和檢索最適合的信息，以完成維修任務(wù)。最后，可以通過(guò)自動(dòng)化來(lái)完成工單的收尾工作——從付款和保修到客戶調(diào)查和案例解決文檔等。

改變客戶期望

隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及其推動(dòng)新服務(wù)時(shí)代的變革，最終會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生巨大影響——也許比潛在的技術(shù)進(jìn)步本身更重要。預(yù)測(cè)性維護(hù)不僅將為最終客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還將改變服務(wù)的衡量和比較方式。盡管如今的維護(hù)和維修服務(wù)水平主要基于響應(yīng)時(shí)間，但隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變得越來(lái)越普遍，人們的期望將從組織快速修復(fù)故障轉(zhuǎn)變?yōu)榇_保設(shè)備完全沒(méi)有任何故障。屆時(shí)，次日的響應(yīng)時(shí)間將不再被視為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這太晚了。
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