雖然物聯(lián)網（IoT）大大增強了企業(yè)的數(shù)據(jù)收集能力，但它也有助于企業(yè)采取適當措施來改善客戶體驗。

物聯(lián)網是一組智能的日常對象，它們在網絡中相互連接，不僅可以收集信息，還可以根據(jù)這些信息來實現(xiàn)既定目標，而無需人為干預。物聯(lián)網的數(shù)據(jù)收集能力無論在數(shù)量上還是質量上都遠遠超過了其他大數(shù)據(jù)來源。企業(yè)使用收集的數(shù)據(jù)不僅是為了增強產品和服務，也是為了更好地與客戶互動。盡管產品和服務是顧客實際支付的，但他們對品牌的體驗在吸引和維護龐大顧客群方面起著關鍵作用。因此，毫不奇怪，最成功的企業(yè)除了擁有優(yōu)秀的產品和服務之外，他們還在不斷尋求改善客戶體驗。

利用物聯(lián)網改善客戶體驗的機會

隨著企業(yè)認識到客戶參與的重要性，他們正在尋找利用技術改善客戶體驗和提升品牌價值的新方法。以下是增強客戶體驗的三個物聯(lián)網機會，企業(yè)可以利用這些機會：

1、簡化購物流程

雖然商家和顧客之間的互動越來越多地在網上進行，但是在實體店購物的吸引力和必要性并沒有減弱，因此，對于企業(yè)來說，讓店內體驗像網上購物一樣順暢自如是有意義的。物聯(lián)網可以讓店內購物的各個方面都變得更加智能和方便，從而幫助企業(yè)改善客戶體驗。支持物聯(lián)網的商店，整個購物流程都是自動化的，目前正在世界不同地區(qū)被概念化和測試，而且也越來越成功。在物聯(lián)網商店里（iotstore），一旦顧客將商品放到到購物車中，這些商店就會使用傳感器和ID系統(tǒng)的組合來建立購買商品的清單，如果顧客將這些商品放回貨架上，就會刪除清單中的商品。顧客可以將他們的身份信息與支付服務連接起來，支付服務用于支付給商店，而不必在結帳隊列中等待。因此，顧客可以走進商店，拿起她想要的，然后走出商店。

2、個性化品牌互動

客戶更愿意從提供高度個性化客戶服務的品牌和企業(yè)購買，甚至愿意為他們的產品支付更多費用，因此，個性化客戶體驗可以提高收入和客戶忠誠度也就不足為奇了。企業(yè)可以使用物聯(lián)網技術來收集信息并建立高度詳細的客戶檔案，這些檔案可以用來提供高度個性化的服務。根據(jù)客戶的人口統(tǒng)計和購買歷史來推薦產品可以通過增加銷量來最大限度地增加收入。個性化客戶服務還能確?？蛻舻谋３至椭艺\度，這對任何企業(yè)都是至關重要。迪士尼的MagicbAND是物聯(lián)網技術的一個例子，它不僅可以收集個性化的客戶信息，還可以提供方便的訪問服務。迪士尼提供的智能手環(huán)通過收集信息和提出適當建議，有助于為公園和酒店客人提供高度個性化的服務。它也是迪士尼度假樂園提供許多服務的關鍵，無需攜帶通行證、收據(jù)甚至現(xiàn)金。

3、基于位置的服務

基于位置的服務將個性化提升到了一個新的層次，因為它們使企業(yè)不僅能夠根據(jù)自己的歷史，也能夠根據(jù)自己當前的實時情況來創(chuàng)造客戶體驗。使用物聯(lián)網檢測企業(yè)附近的客戶，可以幫助企業(yè)向客戶提供及時的報價或推薦，由于距離較近，客戶更有可能參與嘗試，例如，當晚上顧客經過餐館時，餐館可以提供其晚餐菜單，并通過移動通知推送。企業(yè)還可以使用物聯(lián)網網絡在到達其位置之前跟蹤客戶的活動，以提供更具體建議，從而增加客戶需要的可能性。

隨著企業(yè)不斷努力改進他們的產品和服務，最終，他們的產品和競爭對手之間差異越來越小，甚至沒有差異。除此之外，企業(yè)提供什么（即產品）并不重要，重要的是如何做到這一點（即客戶體驗），這是企業(yè)應該利用物聯(lián)網來改善客戶體驗并獲得競爭優(yōu)勢的地方。

責任編輯：ct