電商行業(yè)是在線客服的典型應(yīng)用場景之一，客服機(jī)器人也被廣泛用于各類電商平臺。

客服機(jī)器人在電商行業(yè)的應(yīng)用有哪些呢？

（一）傳統(tǒng)人工客服存在的問題

1.人工坐席在線時長有限

電商行業(yè)的性質(zhì)決定了用戶是可以全天消費的，那么對于客服的要求也是7*24小時全天候的，但是這對于人工坐席來講是不大可能且增加了工作壓力，對于企業(yè)來講，人力成本也在不斷增加。

2.咨詢高峰期不定，客服工作波動大

每天的咨詢量不定，咨詢高峰期坐席有時回復(fù)不及時，電商行業(yè)在節(jié)假日，促銷日，例如618年中促，雙十一等，咨詢量急劇增加，對于坐席來講，不易協(xié)調(diào)人力。

3.電商渠道多樣，消息不易整合管理

電商平臺眾多，商機(jī)入駐不同的平臺渠道來拓展客戶群體，但是坐席在回復(fù)用戶時，需要分別在不同頁面回復(fù)，消息分散，延長了用戶等待時間，用戶體驗感不好，后期數(shù)據(jù)分散不易整理，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

4.用戶咨詢問題重復(fù)頻率高，增加坐席工作量

電商交易過程中，用戶咨詢的問題大都與購買流程、訂單處理情況、補(bǔ)退款、郵寄地址等有關(guān)，這些標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)的問題為人工坐席增加了工作量，但是并沒有什么價值，造成了造成了人力資源的浪費和企業(yè)成本的增加。

（二）火烈云在線客服系統(tǒng)解決方案

針對電商行業(yè)的問題，火烈云在線客服系統(tǒng)采用智能客服機(jī)器人+人工客服的解決方案，降低企業(yè)客服成本的同時，提高了用戶購買的轉(zhuǎn)化率和服務(wù)滿意度。

1.全時段支持用戶咨詢

智能客服機(jī)器人一旦完成搭建就可以保持全時段在線，無需更多的成本。對于電商企業(yè)來講，在非高峰時段，平臺很大程度上可以用機(jī)器人客服代替人工客服，從而降低人工成本；對于咨詢量巨大的高峰期，客服機(jī)器人客服能夠承擔(dān)相當(dāng)一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.全渠道支持，消息管理便捷

客服機(jī)器人通常能夠支持包括網(wǎng)頁端、APP、微信、微博等多個渠道接入，在不同平臺間可以實現(xiàn)信息共享，包括知識庫和用戶咨詢信息共享，并能在后臺統(tǒng)一管理這些消息，及時同步用戶咨詢會話詳情。

3.機(jī)器人與人工協(xié)同服務(wù)

一般來說，在線客服都有知識庫模塊，能夠解決那些人工處理低效且重復(fù)頻率高的問題，為用戶提供快捷、方便的查詢服務(wù)。針對高重復(fù)度的問題，火烈云在線客服系統(tǒng)通過對訪客問題的關(guān)鍵詞識別，判斷問題歸屬，然后快捷回復(fù)用戶，或者引導(dǎo)用戶自主服務(wù)，當(dāng)不能識別或無法處理的時候便轉(zhuǎn)向人工坐席，交由其處理；另一方面，客服機(jī)器人可以接待一部分用戶，坐席就可以有更多時間來處理更重要的問題，提高工作效率，也推進(jìn)了企業(yè)流程建設(shè)。

客服機(jī)器人保持全天在線，在用戶咨詢時，分擔(dān)一部分咨詢工作，輔助人工客服進(jìn)行用戶引導(dǎo)，例如退款，訂單詳情查詢等，簡化用戶操作流程，減少用戶流失，有利于客服工作效率的提升。

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