話務(wù)坐席人員作為企業(yè)和用戶溝通的一道橋梁，直接決定著企業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)和品牌形象給用戶的第一印象。無(wú)論傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)，還是新興互聯(lián)網(wǎng)、科技公司，對(duì)于話務(wù)坐席的場(chǎng)景都是剛需。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)從事話務(wù)工作的人員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到500萬(wàn)，成為服務(wù)行業(yè)不可或缺的一大群體。

然而，規(guī)模如此龐大的話務(wù)坐席人員，帶給用戶的體驗(yàn)卻并非想象那樣。以客服為例，日常用戶在和客服的溝通過程中，常常會(huì)遇到這樣的問題：對(duì)方的專業(yè)能力不足以解決我們的問題，需要臨時(shí)詢問中臺(tái)或者后臺(tái)，這種效率低下的溝通方式，增加了用戶等待時(shí)間；此外，一些客服人員還存在態(tài)度問題，有時(shí)會(huì)因此對(duì)用戶造成心理傷害甚至人身攻擊，為企業(yè)帶來更多糾紛。

其實(shí)，在電話另一端的客服人員同樣有著自己的“痛苦”。在不久前的一刻talks?2019先見未來大會(huì)上，玖富數(shù)科集團(tuán)人工智能中心CTO苑維然就指出：由于客服人員從事的工作單一重復(fù)，導(dǎo)致他們不快樂且壓力大，很多時(shí)候是在應(yīng)付工作；而且他們沒經(jīng)過系統(tǒng)完整的培訓(xùn)，專業(yè)能力本身存在欠缺，無(wú)法對(duì)用戶的問題作出及時(shí)、正確的回應(yīng)；此外，在他們感到無(wú)助的時(shí)候，還會(huì)出于人性做出和客戶吵架這類違規(guī)的事情?？梢?，或許大多數(shù)時(shí)候，話務(wù)坐席人員并沒有幫助客戶解決實(shí)質(zhì)問題，反而讓用戶的耐心度、好感度下降，這無(wú)疑給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)增加了成本和難度。

其實(shí)，相較于效率型機(jī)器人在建造生產(chǎn)、物流運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域的成熟應(yīng)用，服務(wù)型機(jī)器人的發(fā)展尚處于初級(jí)階段，雖然目前的智能客服可以在某一環(huán)節(jié)替代人的工作，而并非全部，市場(chǎng)尚有很大的提升潛力和空間。

基于市場(chǎng)現(xiàn)狀，玖富數(shù)科集團(tuán)自主研發(fā)的面向語(yǔ)音質(zhì)檢領(lǐng)域發(fā)布的實(shí)體商用機(jī)器人——小易機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。小易機(jī)器人致力于為用戶提供智能、高效的端+云方案，解決企業(yè)的服務(wù)人員管理盲區(qū)，幫助企業(yè)提升服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)體驗(yàn)。

首先是情緒引導(dǎo)和把控，小易機(jī)器人可以通過語(yǔ)音來識(shí)別客服人員的情緒波動(dòng)，再通過終端和后臺(tái)的交互變化，及時(shí)提醒使用者平穩(wěn)情緒。其次是經(jīng)驗(yàn)分享，小易機(jī)器人通過不停量化個(gè)體在工作時(shí)候的內(nèi)容，把業(yè)績(jī)好的經(jīng)驗(yàn)傳授給其他人，同時(shí)還可以對(duì)出現(xiàn)違規(guī)詞匯或沒表達(dá)清楚內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒。最后是注意力驅(qū)動(dòng)，小易機(jī)器人可以驅(qū)動(dòng)使用者注意力長(zhǎng)時(shí)間聚焦，當(dāng)任務(wù)沒完成時(shí)進(jìn)行提醒，還會(huì)把個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行量化輸出，通過和其他人的數(shù)據(jù)對(duì)比，提醒客服人員了解需要加強(qiáng)的方面。

小易機(jī)器人作為一款以行為驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、注意力系統(tǒng)、情感計(jì)算三大核心技術(shù)為后臺(tái)，打造聽覺和視覺的多模態(tài)智能終端產(chǎn)品，不僅可以幫助企業(yè)解決以往質(zhì)檢難、成本高等問題，還通過語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)完善的服務(wù)生態(tài)，幫助企業(yè)提升客服的服務(wù)指標(biāo)和用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

作為一家以人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的國(guó)際化數(shù)字科技企業(yè)，玖富數(shù)科集團(tuán)未來還將繼續(xù)深耕人工智能技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，通過提供智能運(yùn)營(yíng)管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)等多領(lǐng)域機(jī)器人產(chǎn)品服務(wù)與解決方案，推動(dòng)科技創(chuàng)新，為話務(wù)坐席場(chǎng)景賦能。

當(dāng)下，小易機(jī)器人已經(jīng)達(dá)到了具備人性化、即插即用，高性價(jià)比、實(shí)時(shí)處理等功能的理想狀態(tài)，能幫助企業(yè)大幅降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，有效監(jiān)督和提升員工對(duì)公司政策的執(zhí)行。今后，玖富數(shù)科集團(tuán)還將持續(xù)致力于用最前沿的人工智能技術(shù)，為企業(yè)提供高效的數(shù)字金融綜合解決方案。

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