近日，知名數(shù)據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)Forrester發(fā)布了一份名為《自動(dòng)化心理變化》的調(diào)查報(bào)告。Forrester指出，在2020年第一季度時(shí)，F(xiàn)orrester曾對(duì)19個(gè)智能自動(dòng)化（IPA）技術(shù)進(jìn)行了詳細(xì)介紹并對(duì)投資等事項(xiàng)進(jìn)行了解讀。

但隨著COVID-19（新冠病毒）的出現(xiàn)，在一夜之間，組織的自動(dòng)化心理與之前相比發(fā)生了巨大變化。組織迫切需要依靠自動(dòng)化來(lái)節(jié)省日常運(yùn)營(yíng)成本、提供工作效率和保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

因此，在此份報(bào)告中，F(xiàn)orrester為全球各行業(yè)的組織從新規(guī)劃了自動(dòng)化路線圖和組織對(duì)RPA的全新看法，幫助組織利用自動(dòng)化打造新型“數(shù)字化員工”隊(duì)伍以應(yīng)對(duì)COVID-19這場(chǎng)浩劫。

新冠病毒改變了組織部署RPA的計(jì)劃

新冠病毒的出現(xiàn)是一件令人意想不到的事情，對(duì)組織的業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略部署造成了巨大影響，這主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

組織對(duì)技術(shù)的投資計(jì)劃將停滯2—4個(gè)季度（或停滯更久），新型技術(shù)項(xiàng)目將被擱置；

在停頓多個(gè)季度之后，IPA（智能自動(dòng)化）的部署計(jì)劃將提前18—24個(gè)月；

節(jié)省成本和工作效率將是組織考慮的重點(diǎn)，而不再是那些虛無(wú)縹緲的發(fā)展計(jì)劃；

自動(dòng)化成熟度更高的組織將獲得更大的收益；

新冠病毒加速了組織部署RPA的進(jìn)程，因?yàn)檐浖粫?huì)生病并且有助于隔離防止病毒傳播。

部署智能自動(dòng)化和提高自動(dòng)化成熟度的組織將脫穎而出

COVID-19（新冠病毒）對(duì)于人類來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)浩劫，但對(duì)于組織來(lái)說(shuō)卻是一次變革的機(jī)遇。這可以幫助組織開(kāi)發(fā)全新的工作方式、商業(yè)模式，并將過(guò)去那些低效、松散的業(yè)務(wù)流程徹底改變。

這場(chǎng)危機(jī)將組織分為兩大類：一類是根據(jù)業(yè)務(wù)的需要抓緊進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型；另外一類是根據(jù)業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)，改變自動(dòng)化優(yōu)先級(jí)以獲得更大效益。

自動(dòng)化成熟度：許多組織的RPA應(yīng)用還處于初始階段，對(duì)于自動(dòng)化的準(zhǔn)備嚴(yán)重不足，沒(méi)有成熟的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，以幫助業(yè)務(wù)部門快速擴(kuò)展自動(dòng)化。

因此，落后的技術(shù)和人才儲(chǔ)備不足，是導(dǎo)致組織自動(dòng)化成熟度不足的重要原因。根據(jù)Forrester的RPA成熟度調(diào)查報(bào)告顯示，只有18%的組織達(dá)到了高級(jí)自動(dòng)化狀態(tài)，他們將從自動(dòng)化中獲取更大的收益。

自動(dòng)化有助于組織以更少的人工擴(kuò)展業(yè)務(wù)：在過(guò)去發(fā)生的三次世界經(jīng)濟(jì)衰退中，88%的失業(yè)發(fā)生在可自動(dòng)化的崗位中。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，低效、高頻重復(fù)性無(wú)意義的工作基本上占據(jù)了所有失業(yè)崗位。在這次經(jīng)濟(jì)衰退中，組織可以通過(guò)部署IPA來(lái)替代員工去做底層工作，以最低的成本去創(chuàng)造更大的價(jià)值。

RPA將幫助組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：在過(guò)去的5年中，因?yàn)樯缃?、移?dòng)、電商等數(shù)據(jù)呈爆炸式增長(zhǎng)，全球組織開(kāi)始謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是從多數(shù)企業(yè)的結(jié)果來(lái)，看他們進(jìn)程緩慢毫無(wú)建樹(shù)，然而COVID-19在一夜之間改變了這些組織的想法。

微軟首席執(zhí)行官Nadella曾表示，在COVID-19發(fā)生的兩個(gè)月內(nèi)，組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程效率比過(guò)去兩年還要高。組織開(kāi)始重新審視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，他們已真切的感受到數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)組織發(fā)展的重要性。

加拿大一家銀行的自動(dòng)化負(fù)責(zé)人在談到數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)說(shuō)道：“我們已經(jīng)走上了一條計(jì)劃良好的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，但是在COVID-19爆發(fā)后還是顯得準(zhǔn)備不足。我們必須在沒(méi)有足夠人手的情況下，完成同等的任務(wù)這非常艱難。

例如，必須馬上加強(qiáng)智能聊天機(jī)器人的部署，以減少對(duì)人工客服的依賴。這些聊天機(jī)器人不僅僅是解決幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)答，而是要把所有的前后臺(tái)任務(wù)都實(shí)現(xiàn)無(wú)人自動(dòng)化?！?/p>

數(shù)字化轉(zhuǎn)型增長(zhǎng)趨勢(shì)

智能自動(dòng)化有助于實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙化”辦公：目前，許多行業(yè)的電子辦公應(yīng)用率仍然很低，很多業(yè)務(wù)流程都是在紙面上進(jìn)行的。如果客戶或者員工生病請(qǐng)假，很可能無(wú)法完成任務(wù)。

將客戶的數(shù)據(jù)錄入方式改為數(shù)字化，例如，數(shù)字化簽名、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化錄入等，在智能自動(dòng)化的幫助下將有助于效率的提升，而且還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公無(wú)需員工到場(chǎng)。

整合多個(gè)自動(dòng)化產(chǎn)品：一家全球著名銀行的IT主管曾表示，在新冠病毒爆發(fā)之前，我們就已部署了很多孤立的自動(dòng)化機(jī)器人，并獲得了不錯(cuò)的業(yè)務(wù)收益。但是在病毒爆發(fā)后，節(jié)省成本支出成為了我們頭等大事。因此，高層決定將整合多個(gè)自動(dòng)化產(chǎn)品減少冗余并建立更緊密的自動(dòng)化編排。

RPA機(jī)器人有助于疫情之后的工作：在疫情之前，人們總是在焦慮組織引入RPA機(jī)器人之后會(huì)取代自己的工作崗位；而在疫情過(guò)后，RPA機(jī)器人可以最大限度地減少人與人之間的接觸，這有助于防止病毒的二次復(fù)發(fā)。此外，相比員工RPA機(jī)器人更加靈活，管理者可以隨時(shí)隨地的調(diào)動(dòng)機(jī)器人進(jìn)行工作。

經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之后，RPA將替代更多的基礎(chǔ)工作

從美國(guó)過(guò)去三次經(jīng)濟(jì)衰退（1991年、2001年和2007年）的復(fù)蘇情況來(lái)看，最初都是以較少的工作崗位開(kāi)始恢復(fù)的。行政、客戶支持和制造等日常工作均被計(jì)算機(jī)自動(dòng)化取代，或者被轉(zhuǎn)移到海外進(jìn)行外包，以利用較低的成本來(lái)完成同等的工作。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，疫情過(guò)后經(jīng)濟(jì)總歸會(huì)復(fù)蘇的，但是就業(yè)卻異常緩慢，而且很可能停滯很多年。

在談到2007年經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)，一位曾在TIBCO自動(dòng)化軟件部門工作的高管表示，當(dāng)經(jīng)濟(jì)衰退來(lái)臨時(shí)，我們預(yù)期業(yè)務(wù)肯定會(huì)出現(xiàn)下滑，但事實(shí)卻恰恰相反，我們的業(yè)務(wù)流程管理（BPM）業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。

而現(xiàn)在，RPA機(jī)器人開(kāi)始替代員工去做底層任務(wù)，并且以后會(huì)越來(lái)越多。

智能自動(dòng)化成為重要投資領(lǐng)域：光學(xué)字符識(shí)別（OCR）、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能技術(shù)與RPA的結(jié)合，將自動(dòng)化范圍得到了巨大擴(kuò)展。這可以幫助組織自動(dòng)處理文檔、郵件和更多的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。因此，智能自動(dòng)化將成為組織投資的重點(diǎn)。

RPA必須支持更多平臺(tái)來(lái)保證遠(yuǎn)程工作：隨著遠(yuǎn)程辦公變的常態(tài)化，尤其是那些隔離的員工、居家辦公員工（約3700萬(wàn)），RPA必須支持他們帶回家的設(shè)備，以保證關(guān)鍵應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的安全訪問(wèn)。例如，VPN、協(xié)作平臺(tái)、移動(dòng)設(shè)備和新的IT平臺(tái)支持等。

知識(shí)性工作者將不會(huì)出現(xiàn)失業(yè)危機(jī)，不過(guò)從自動(dòng)化獲得的收益將會(huì)很少

新冠病毒幾乎影響了所有行業(yè)的職位，但是有些崗位卻幾乎沒(méi)有受到任何影響，例如，律師、財(cái)務(wù)分析師和市場(chǎng)營(yíng)銷專員等跨知識(shí)領(lǐng)域的工作者幾乎沒(méi)有受到影響。

智能自動(dòng)化將會(huì)有所幫助：從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，像認(rèn)知智能自動(dòng)化搜索將有助于在沒(méi)有社會(huì)互動(dòng)的情況下，幫助知識(shí)性工作者查找想要的資料。通過(guò)這種方式將支持他們工作，并保持社會(huì)的隔離和減少辦公環(huán)境的接觸。但在近期，這些將不會(huì)成為知識(shí)性工作者優(yōu)先考慮的項(xiàng)目。

知識(shí)型員工需要提升數(shù)字化技能：隨著組織的發(fā)展，數(shù)字化辦公將成為常態(tài)，例如，視頻會(huì)議、共享文檔和其他協(xié)作平臺(tái)等。雖然如今很多人都在使用這些工具，可并沒(méi)有很認(rèn)真的去學(xué)習(xí)他們，這需要組織為這些員工提供良好的數(shù)字化工具培訓(xùn)課程。

自動(dòng)化固然強(qiáng)大，但我們要明白應(yīng)用它的真正意義

這次新冠病毒危機(jī)對(duì)世界未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)產(chǎn)生了巨大影響，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)會(huì)放緩，商務(wù)旅行會(huì)減少，組織的人員招聘會(huì)減少等。

在疫情過(guò)后的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，RPA機(jī)器人將在組織中扮演重要角色，替代大量底層工作崗位。因此，組織需要對(duì)數(shù)據(jù)的隱私，操作的合規(guī)性和機(jī)器人控制等問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)格掌控。

不過(guò)組織在應(yīng)用RPA時(shí)要考慮一個(gè)問(wèn)題，那些被RPA替代的員工沒(méi)有學(xué)習(xí)新的技能，就不具備去更有價(jià)值的崗位工作為組織創(chuàng)造更大的收益；

如果RPA僅僅是轉(zhuǎn)化了較低廉價(jià)勞動(dòng)力的成本，那么組織在短期內(nèi)只會(huì)獲得金錢上的收益，而無(wú)法獲取更長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才收益。
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