在過去兩年內(nèi)，聊天機器人（chatbot）、人工智能以及機器學習的研發(fā)和采用取得了巨大進展。許多初創(chuàng)公司正利用人工智能和聊天機器人來幫助消費者通過移動設備獲得有趣和創(chuàng)造性的品牌互動體驗。例如，達美樂比薩公司的聊天機器人允許客戶通過Facebook Messenger訂購比薩，倫敦時裝周的Burberry聊天機器人幫助客戶訂購他們在時裝秀中展出的產(chǎn)品。人們對這一領域的興趣以及投入聊天機器人和人工智能的風險投資額與日俱增。下面是外媒對這一領域未來兩年內(nèi)做出的八大預測。

1.更多的聊天機器人將問世，并幫助我們解決現(xiàn)實世界中的問題。通常情況下，早期的聊天機器人似乎更偏向于尋找問題，而不是提供以客戶為中心的解決方案。隨著對聊天機器人的炒作熱度有所降溫，相應技術(shù)更加成熟，公司從客戶那里獲得更多反饋，聊天機器能夠解決的問題將變得更加顯著，進而變得更有價值。例如，ReplyYes公司的The Edit致力于讓音樂愛好者更便利地搜索音樂。通過使用漸進式信息、簡短的關鍵字和基于機器的黑膠唱片管理，The Edit可為客戶提供個性化的體驗，幫助他們找到喜歡的音樂。

2.互動式設計十分重要。乍看之下，聊天機器人這類的消息系統(tǒng)似乎不需要交互設計，它只是用戶和智能代理之間的雙向?qū)υ?，就如同和家人發(fā)短信一般。事實并非如此。聊天機器人的交互設計與網(wǎng)站或應用程序的交互設計同樣重要。會話界面的靈活性和流暢性需要靈活的設計范例和工作流程，從而為用戶創(chuàng)造直觀體驗。對話接口的交互設計將成為一門設計學科。

3.人工智能將提升，但不會取代人類智能。人類語言是非常細致和復雜的。當公司致力于解決與人工智能和聊天機器人相關的問題，讓人工智能和聊天機器人同幕后人類共事的人機合作方式將是成功的關鍵。與聊天機器人陷入無限循環(huán)的聊天模式是一個可怕的和令人沮喪的客戶體驗，而假裝“幕后人類”并不存在是不可取的。在可預見的未來，從真正的對話來看，機器勢必贏不過人類。因此人機合作方式，即把人類的操作和算法結(jié)合起來，將產(chǎn)生最好的體驗。

4.垂直解決方案是創(chuàng)業(yè)公司為客戶創(chuàng)造價值的最佳機會。說實話，打造幾乎能夠?qū)崟r理解并與人類交互的智能應用真的很難。對于Alexa、Cortana、Google Now和Siri等應用而言，雖然用戶可以向它們詢問任何咨詢，但實現(xiàn)上述問題的難度更大。通過限制會話的范圍，初創(chuàng)公司通過利用現(xiàn)成的自然語言處理（NLP）和定制的機器學習技術(shù)將有望打造高質(zhì)量和不斷改進的聊天機器人，從而向用戶提供令人愉快的自動化體驗。

5.機器人無法取代應用。一些專家對像聊天應用這類智能代理的興起持贊同態(tài)度，并認為，應用程序，尤其是移動設備上的應用將逐漸衰退。這是無稽之談。在某些情況下，本地應用可以提供豐富的、交互式和沉浸式的體驗，還有些情況下，與聊天機器人之間的輕量雙向交互將更便利、更快捷和更愉快。

6.千禧一代將把這種變化趨勢引向訊息商務。對于千禧一代以及更年輕的人群，消息傳遞是他們與世界互動的主要方式。與朋友、家人等之間的通訊是這一代人發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品和內(nèi)容的新方式。千禧一代的人數(shù)多達8000萬人，而年購買力為2000億美元。早期采納者把“對話商務”視為一個全新領域，而不是流行詞。

7.短信將繼續(xù)擔當聊天機器人的主要消息接口。雖然Facebook Messenger、Snapchat和微信已積累大量用戶，但簡單平實的文本消息目前是也將繼續(xù)是聊天機器人獲得發(fā)展的有效渠道。短信是一種開放平臺，在現(xiàn)在或?qū)頉]有什么社交平臺能夠取代它。此外，短信在任何地區(qū)的每臺手機（無論是智能手機還是普通手機）上都能運行。只要人們擁有手機、需要非語音類通訊，短信就能發(fā)揮作用。這為聊天機器人創(chuàng)造了一個肥沃和開放的發(fā)展空間。。

8.Facebook和Snapchat將努力效仿微信的功能和成功經(jīng)驗。在為企業(yè)級用戶和個人用戶提供的服務和功能上，美國的社交信息平臺仍然處于初級階段。微信現(xiàn)在占據(jù)了中國電子商務市場的三分之一。在接下來的18至24個月內(nèi)， Facebook、Snapchat等公司將大量投資于功能和用戶體驗，這將有助于產(chǎn)品向數(shù)字商務類和一般商務類的通訊接口的重大轉(zhuǎn)變。