程維瘦了。7月18日，順風(fēng)車下線325天后首次召開(kāi)的媒體開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)，可以明顯發(fā)現(xiàn)程維身形消瘦不少。

滴滴所有員工幾乎都知道，這一年來(lái)他正在積極健身，效果明顯。與程維瘦身成功不同，滴滴在過(guò)去一年來(lái)，主動(dòng)為自己“套”上一層層“枷鎖”，放慢前進(jìn)的步伐。而這一切只因，懸掛在滴滴頭頂?shù)木娺€在長(zhǎng)鳴。

超過(guò)336天，滴滴順風(fēng)車上線仍無(wú)時(shí)間表。盡管為了讓順風(fēng)車更安全、更真實(shí)、更順路，滴滴順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)已累計(jì)迭代了12個(gè)產(chǎn)品版本，優(yōu)化了226項(xiàng)功能，而增加的安全措施又可能讓滴滴順風(fēng)車在用戶體驗(yàn)上成為“最難用的順風(fēng)車產(chǎn)品”。

滴滴核心高管甚至有討論過(guò)，“要不然不做順風(fēng)車業(yè)務(wù)吧？”順風(fēng)車的重要程度在滴滴內(nèi)部是被多次衡量過(guò)的，滴滴總裁柳青算過(guò)一筆賬，“順風(fēng)車的日訂單是200萬(wàn)-300萬(wàn)單，而整個(gè)滴滴出行的日訂單是2000萬(wàn)-3000萬(wàn)單。為了這5%-10%的訂單滴滴要不要冒歸零的風(fēng)險(xiǎn)？”

事實(shí)上，順風(fēng)車作為不以盈利為目的的共享出行方式，在滴滴內(nèi)部也被視為擔(dān)負(fù)巨大社會(huì)責(zé)任的業(yè)務(wù)。柳青覺(jué)得這不僅僅是順風(fēng)車安全與否的問(wèn)題，而是探索整個(gè)出行能否更安全。在迭代優(yōu)化順風(fēng)車產(chǎn)品的同時(shí)，滴滴也在網(wǎng)約車業(yè)務(wù)上持續(xù)推出多項(xiàng)安全整改措施。

安全措施即使做到百分之百，也不意味著能保證出行的絕對(duì)安全。滴滴想在這條沒(méi)有人走過(guò)的路上試一試。程維找來(lái)在安全生產(chǎn)領(lǐng)域深耕已久的侯景雷出任首席出行安全官，定下率先在網(wǎng)約車公司內(nèi)部形成一套流程完善的安全管理體系的目標(biāo)，隨后復(fù)制到普惠出行與服務(wù)事業(yè)群、車主服務(wù)公司和順風(fēng)車業(yè)務(wù)中。

“安全”“合規(guī)”“整改”依然是滴滴的主題。更多細(xì)節(jié)悄無(wú)聲息地潛伏在每一個(gè)被司空見(jiàn)慣的角落里。

滴滴總部大樓里，到處都是標(biāo)語(yǔ)和視頻，就連洗手間內(nèi)側(cè)的門板上都貼著“全心全意，all in安全”的字樣。在網(wǎng)約車公司辦公所在地，滴滴新橙海大廈一層，有關(guān)滴滴2019年的大事記中，文化墻上提及最多的關(guān)鍵字是——安全。最忙碌時(shí)，員工像打仗一樣在封閉會(huì)議室里集中討論、隨時(shí)出方案，行政部門貼心地訂好餐點(diǎn)送進(jìn)會(huì)議室。有人加班到凌晨四五點(diǎn)，上午10點(diǎn)又準(zhǔn)時(shí)回來(lái)上班。

他們?cè)噲D為滴滴鑄就一座安全堡壘，重兵防守，嚴(yán)陣以待。所有人都在孤注一擲地拼命奔跑，哪怕還遠(yuǎn)遠(yuǎn)看不到終點(diǎn)。

01

如何證明警察是警察？

一位滴滴高管說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)公司最大的特點(diǎn)就是快，惟快不破，但這種快又會(huì)導(dǎo)致它容易忽視暗藏的危機(jī)。過(guò)去幾年，滴滴的確跑得太快了，現(xiàn)在需要搭建流程，建立安全體系，這對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，很難，“互聯(lián)網(wǎng)公司天然缺乏做安全的經(jīng)驗(yàn)”。

要在崇尚扁平化管理的互聯(lián)網(wǎng)公司推行定崗定責(zé)的安全管理制度，一切嘗試都是摸著石頭過(guò)河，但所有整改的原點(diǎn)都是對(duì)去年兩起順風(fēng)車事件的復(fù)盤(pán)與反思。

樂(lè)清順風(fēng)車事件中備受外界詬病的客服團(tuán)隊(duì)最先做出改變。2018年9月，滴滴安全響應(yīng)中心從原有的大客服部獨(dú)立，成為連接大客服部與安全處置部門的存在。所有涉警的投訴都由安全響應(yīng)中心處理或流轉(zhuǎn)至安全處置部門。

圖/視覺(jué)中國(guó)

去年9月入職安全響應(yīng)中心重大投訴組的李海洋，見(jiàn)證著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的改變?！绊橈L(fēng)車事件之后，用戶涉警投訴出現(xiàn)陡然上升，為了處理這些爆增的投訴不得不加人，但隨著投訴日益減少，員工也慢慢分流至其他部門?！?/p>

用戶似乎能夠感知到滴滴的變化。資深用戶王可曾嘗試點(diǎn)擊滴滴APP內(nèi)的“一鍵報(bào)警”，她以為按鍵那頭連接的是警察。但點(diǎn)擊之后發(fā)現(xiàn)，滴滴在此時(shí)起到的只是一個(gè)代乘客報(bào)警的功能。她在滴滴出行官方微博底下評(píng)論留言表達(dá)了自己的困惑，“為什么一鍵報(bào)警不是直接跟警察對(duì)話？”

2018年9月4日，滴滴將乘客端原“緊急求助”功能升級(jí)為“一鍵報(bào)警”，一旦發(fā)生危險(xiǎn)或緊急情況，乘客只需點(diǎn)擊APP界面上的“一鍵報(bào)警”按鈕，就能聯(lián)系警方。但所謂的聯(lián)系警方是指，報(bào)警人仍然需要撥打110后才能向警方求助，而滴滴會(huì)將報(bào)警人的實(shí)時(shí)位置、車輛信息等發(fā)送給設(shè)置好的緊急聯(lián)絡(luò)人。

這與王可的設(shè)想大相徑庭，“一鍵報(bào)警如果不是直接聯(lián)絡(luò)警方，那為什么要叫一鍵報(bào)警？”

滴滴安全產(chǎn)品負(fù)責(zé)人穆林森告訴AI財(cái)經(jīng)社，抱著試一試的態(tài)度點(diǎn)擊“一鍵報(bào)警”的乘客在去年9月和10月達(dá)到頂峰，“95%的人其實(shí)并沒(méi)有這個(gè)需求”。

這樣的數(shù)據(jù)情況他警覺(jué)，“一鍵報(bào)警”功能必須優(yōu)化升級(jí)，“試探和惡意報(bào)警行為得不到減少，最終只會(huì)給真正需要警方幫助的人帶來(lái)延誤?！?/p>

滴滴安全團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通復(fù)盤(pán)會(huì)上，有人提出，是否可以用信息更加明確的“110報(bào)警”取代“一鍵報(bào)警”。“這樣大家一下就知道使用這個(gè)功能，實(shí)際上等同于撥打110報(bào)警電話，可以攔截掉一批不是真正有需求的人?！?最終這個(gè)方案得到了通過(guò)，之后的數(shù)據(jù)反饋也有了很大改善。

“安全關(guān)乎生命，每一個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，必須要對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)保持敏感?！蹦铝稚嬖VAI財(cái)經(jīng)社。

除了更改按鍵名稱會(huì)被討論，更大的難題也會(huì)成為商討的議題。有員工在內(nèi)部溝通會(huì)上提出，“我們真的沒(méi)有辦法做到點(diǎn)擊之后，就接入警方的系統(tǒng)嗎？”

答案是不能。公安內(nèi)部人士此前曾對(duì)媒體表示，公安網(wǎng)與外網(wǎng)之間物理隔離，滴滴若想互通，只能由縣級(jí)或者市級(jí)公安機(jī)關(guān)向滴滴數(shù)據(jù)庫(kù)布設(shè)一條專線，并由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，但這就等于由國(guó)家負(fù)擔(dān)滴滴安全運(yùn)行維護(hù)，難度不言而喻。

即便是這樣，李海洋所在的團(tuán)隊(duì)還是單獨(dú)設(shè)立了一個(gè)40人的小組，凡是自稱警察打進(jìn)來(lái)的電話都會(huì)被接進(jìn)這個(gè)小組。

一位自稱是警察的人撥打滴滴客服電話，稱接到乘客報(bào)警，隨身貴重物品遺失在滴滴專車內(nèi)，現(xiàn)在聯(lián)系不上司機(jī)，要求滴滴提供司機(jī)的聯(lián)系方式。乘客丟失物品、因繞路與司機(jī)產(chǎn)生口角……超過(guò)90%的涉警電話都是這一類投訴。

40人小組每天面臨的最大問(wèn)題是，如何證明自稱是警察的人是警察?！懊刻煊薪咏话氲倪M(jìn)線說(shuō)自己是警察，必須一一去核實(shí)?！?/p>

怎么去核實(shí)？滴滴內(nèi)部最后討論出來(lái)的方案是，給進(jìn)線人發(fā)送一個(gè)可以傳照片的鏈接，將警官證拍下來(lái)上傳照片。但在實(shí)際執(zhí)行中，頻頻碰壁。

安全處置團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人楊嘉成向AI財(cái)經(jīng)社透露了這樣一組數(shù)據(jù)：每個(gè)月滴滴平臺(tái)會(huì)有超過(guò)5000個(gè)調(diào)證工單，但是僅有27%的工單，警方愿意表明警方身份。在收到調(diào)證短信過(guò)后，僅有78%的警方工作人員上傳了他們相關(guān)的證件，獲取到相關(guān)信息。

“線上查證方式雖然加快了警方調(diào)證效率，但深究下去，其實(shí)沒(méi)有明確法律規(guī)定保障它是合乎規(guī)定的?！币贿呉?yàn)證，一邊又有所顧慮。乘客卻等不及，“乘客打電話到平臺(tái)質(zhì)問(wèn)，為什么不給司機(jī)聯(lián)系方式？是不是包庇司機(jī)？”

線上查證的方式仍然沒(méi)法讓所有人滿意。但李海洋知道，這個(gè)方案已經(jīng)是兼顧了隱私保護(hù)和快速響應(yīng)之后，提出的最好解決方案了。目前，還沒(méi)有更好的解決方案。

02

木桶上最短的一塊

今年3月15日，侯景雷被任命為滴滴首席出行安全官，程維曾私下找他談話，問(wèn)他有沒(méi)有信心。他不敢打包票，說(shuō)“只能先做起來(lái)看”。

出任滴滴首席出行安全官后，侯景雷就有開(kāi)不完的會(huì)。

除了每月召開(kāi)的安全分析會(huì)，網(wǎng)約車平臺(tái)公司每周有兩次例會(huì)，周一是各部門一把手召開(kāi)的安全周會(huì)，周五各部門安全接口人齊聚解決安全事務(wù)性問(wèn)題。集團(tuán)也有兩次周會(huì)，每周一的安全“堅(jiān)果會(huì)”也被稱為“負(fù)面信息展示會(huì)”，集中分析上一周哪些惡性事件處置有問(wèn)題，哪些環(huán)節(jié)存在漏洞；周四則是安全體系會(huì)，討論安全體系建設(shè)過(guò)程中有哪些問(wèn)題需要一起決策，有哪些經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制到其他事業(yè)部。

這場(chǎng)率先在滴滴網(wǎng)約車公司進(jìn)行的變革肩負(fù)著太多的意義，整套安全體系和流程一旦被證明，滴滴各條業(yè)務(wù)線都將遵循這套模式。

當(dāng)上滴滴首席出行安全官才3個(gè)多月，習(xí)慣了“996”作息時(shí)間的侯景雷，頭發(fā)“白了不少”。

要把滴滴安全發(fā)展引上正確的航道，并不是一件容易的事。侯景雷浸淫交通安全行業(yè)十幾年，深知個(gè)中艱難。8000家左右傳統(tǒng)交通公司，他親自去過(guò)3000多家。滴滴業(yè)務(wù)線眾多，每一項(xiàng)都是細(xì)分領(lǐng)域的翹楚，萬(wàn)一把安全做成“木桶上最短的一塊”，“坑”的也恐怕不止是滴滴，而是整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的未來(lái)。

但隨之而來(lái)的是“聞戰(zhàn)則喜”的興奮。侯景雷告訴AI財(cái)經(jīng)社，建立網(wǎng)約車行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)不是件容易的事，但一旦做成，絕對(duì)是一件利國(guó)利民的好事，那是一種“時(shí)代的使命感”。

如果不是去年那兩起震驚全國(guó)的順風(fēng)車慘痛事故，“好勝心蓋過(guò)了初心”的滴滴，有可能還在依靠激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔。

侯景雷剛開(kāi)始給公司高層解讀傳統(tǒng)出行行業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的安全管理時(shí)，有人心里也會(huì)犯嘀咕，“滴滴跟他們太不一樣，學(xué)習(xí)他們什么呢？”

但侯景雷心里很清楚，互聯(lián)網(wǎng)公司在安全方面缺乏足夠的積淀，還面臨既要保護(hù)司機(jī)、又要保護(hù)乘客的雙重難題，照搬傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)肯定行不通，必須結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，透徹理解滴滴的業(yè)務(wù)模式。

“所有的化工、煤礦安全體系保護(hù)的是他的員工。滴滴顯然不是只保護(hù)員工，更大壓力來(lái)自保護(hù)乘客，而保護(hù)乘客是傳統(tǒng)企業(yè)沒(méi)有研究過(guò)的?！苯衲昴瓿?，借鑒民航出行領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，侯景雷在滴滴網(wǎng)約車公司建立了一套互聯(lián)網(wǎng)安全體系。

侯景雷將網(wǎng)約車公司的安全體系分成5個(gè)部分。安全文化好比人的頭部，兩條胳膊分別是安全保障和安全執(zhí)行，風(fēng)險(xiǎn)管理是中間的軀干，線上能力和線下能力則是兩條腿。過(guò)去滴滴沒(méi)有線下能力，即使線上能力再?gòu)?qiáng)，也只能“蹦著走”，很難走得快、走得遠(yuǎn)、走得穩(wěn)。

立標(biāo)準(zhǔn)、建流程和補(bǔ)足線下能力，是擺在他面前的三件頭等大事。所有這些需要快速構(gòu)建起來(lái)的能力，是為了讓滴滴這艘巨輪平穩(wěn)前行。

目前滴滴有十幾個(gè)與安全相關(guān)的部門，每個(gè)部門下有5個(gè)左右小部門，小部門下又各自有四五個(gè)三級(jí)部門。侯景雷說(shuō)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)講究唯快不破，但流程恰恰是要慢下來(lái)，環(huán)環(huán)相扣，層層審批，在每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上落下一道足夠厚重的安全閘門。

即使流程嚴(yán)密，也會(huì)有“意外”發(fā)生。不久前的端午節(jié)期間，李海洋所在的安全響應(yīng)中心接到了一個(gè)特殊的“投訴”電話。

電話來(lái)自一位焦急的老師，他的學(xué)生通過(guò)滴滴叫車離開(kāi)學(xué)校后失聯(lián)，他懷疑那個(gè)孩子有自殺傾向。親友報(bào)案失蹤是典型的安全問(wèn)題，但由于老師既無(wú)法提供證據(jù)，也不是緊急聯(lián)系人，滴滴客服面臨法律和道德之間的艱難抉擇。

冒著對(duì)方可能在套取信息的巨大風(fēng)險(xiǎn)，李海洋決定向老師提供相關(guān)信息，并查詢訂單記錄、跟蹤后續(xù)訂單。進(jìn)線不到兩個(gè)小時(shí)，客服工作人員協(xié)助學(xué)校師生找到了自殺的學(xué)生，及時(shí)將其送到醫(yī)院搶救了回來(lái)。

直到此時(shí)，完成了響應(yīng)、篩選、穩(wěn)控、處理等一系列流程，李海洋的工作才算告一段落。

這就是矛盾所在，即使設(shè)想了1000種情況，但現(xiàn)實(shí)生活中總會(huì)有第1001種發(fā)生。再好的預(yù)警和預(yù)判在面對(duì)億級(jí)的用戶和訂單時(shí)，都可能準(zhǔn)備不足。李海洋說(shuō)，“總有你料想不到的事發(fā)生，你還必須去應(yīng)對(duì)?！?/p>

03

“為什么偏袒乘客？”

并非所有的改變都能被人理解。滴滴官方微博上公布的安全措施，乘客的吐槽永遠(yuǎn)是評(píng)論區(qū)最主流的聲音。有人擔(dān)心隱私泄漏拒絕添加緊急聯(lián)系人，有人為試探“一鍵報(bào)警”的真實(shí)性而隨意按下，造成大量的資源浪費(fèi)。

與網(wǎng)絡(luò)的反對(duì)聲音不同，部分滴滴司機(jī)選擇用腳投票。在安全措施落地過(guò)程中，習(xí)慣了松散管理的司機(jī)有時(shí)會(huì)不適應(yīng)，甚至產(chǎn)生逆反情緒。因?yàn)椴辉敢庾袷貒?yán)格的安全規(guī)則，一些司機(jī)流失去了其他網(wǎng)約車平臺(tái)。

一位滴滴司機(jī)告訴AI財(cái)經(jīng)社，他很少認(rèn)真學(xué)習(xí)過(guò)安全課程，反正每次考試題不多，也有多次答題機(jī)會(huì)，“考不過(guò)就多考幾次唄，怎么的都能蒙對(duì)”。還有司機(jī)表示，他之所以離開(kāi)滴滴轉(zhuǎn)投其他平臺(tái)，就是因?yàn)楹笳摺俺丝屯对V不那么方便”。

吳金鑫的任務(wù)，就是幫助上百萬(wàn)名滴滴司機(jī)更好地理解和接受平臺(tái)推出的安全政策，“考試不是目的，讓師傅們真正記住知識(shí)點(diǎn)最重要，哪怕多讀幾遍考題呢”。

今年6月11日，滴滴對(duì)外公布了防疲勞駕駛規(guī)則，其中要求，所有滴滴網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（從司機(jī)接到訂單到訂單結(jié)束計(jì)費(fèi)的全部時(shí)長(zhǎng)）累計(jì)滿4小時(shí)且之間一次性休息時(shí)間不足20分鐘的，需要下線休息20分鐘才能再次上線接單。

這個(gè)原本在《道路交通安全法》中被明文規(guī)定的法律條文，滴滴在推進(jìn)過(guò)程中卻遭遇部分司機(jī)的抱怨。

“吐槽最多的還是時(shí)間點(diǎn)，有司機(jī)上午剛拉到4個(gè)小時(shí)，可能正好遇到訂單多的午高峰，但是被系統(tǒng)強(qiáng)制要求收車，有司機(jī)就覺(jué)得可能耽誤掙錢了。還有司機(jī)覺(jué)得休息20分鐘還不如喝一罐紅牛來(lái)得實(shí)惠?！?/p>

吳金鑫了解司機(jī)的訴求，但不能做出讓步，“這是法律強(qiáng)制規(guī)定的，事實(shí)上也是非常有利于司機(jī)安全駕駛的?！?/p>

為了讓司機(jī)們接受防疲勞駕駛規(guī)則，吳金鑫請(qǐng)來(lái)更有權(quán)威的交警和交通安全專家在線下解讀法律條文。有的司機(jī)年紀(jì)大、文化程度不高，他們就費(fèi)勁心思收集更加生動(dòng)震撼的案例，用視頻、音頻和現(xiàn)場(chǎng)展示取代枯燥的說(shuō)教。

有司機(jī)跟吳金鑫訴苦，“滴滴平臺(tái)總是偏袒乘客，只要發(fā)生司乘糾紛司機(jī)總是吃虧?！贝饲埃蔚螌?duì)車內(nèi)場(chǎng)景沒(méi)有還原能力，為了安撫乘客，的確會(huì)有讓司機(jī)受委屈的時(shí)候，“但現(xiàn)在不一樣了，車內(nèi)既有錄音又有視頻，面對(duì)糾紛我們能更好地還原現(xiàn)場(chǎng)，處理是越來(lái)越公平的?！?/p>

滴滴內(nèi)部有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)就在研發(fā)車內(nèi)視頻功能。去年兩起順風(fēng)車事件后，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的研發(fā)速度陡然加快。在去年車內(nèi)錄音全量上線的基礎(chǔ)上，滴滴后續(xù)又開(kāi)始免費(fèi)為司機(jī)安裝車內(nèi)視頻設(shè)備“桔視”，不少司機(jī)對(duì)此頗為反感，“司機(jī)說(shuō)，感覺(jué)總有一雙眼睛在盯著自己，心里不踏實(shí)。但我們告訴他，視頻只有在接單時(shí)才會(huì)開(kāi)啟，而且有了這個(gè)視頻對(duì)你反而是一種保護(hù)?！?/p>

一位乘客打電話投訴，與滴滴司機(jī)發(fā)生口角，司機(jī)動(dòng)手打傷了他。為了證實(shí)自己的確被打了，他還將傷口拍了照片?？头螂娫捪蛩緳C(jī)核實(shí)，司機(jī)卻說(shuō)，沒(méi)有接到這名乘客，他根本沒(méi)有上車。

“通過(guò)視頻核實(shí)發(fā)現(xiàn)，乘客在撒謊，他根本沒(méi)有上車?！眳墙瘀握f(shuō)，乘客的確受傷了，但不是司機(jī)造成的，“后來(lái)知道了，乘客是叫到車后，自己下樓梯時(shí)摔傷的?！?/p>

還有乘客投訴司機(jī)“性騷擾”，后來(lái)經(jīng)過(guò)錄音錄像還原，也是子虛烏有，是乘客用投訴來(lái)威脅司機(jī)走應(yīng)急車道的?！拔覀円埠軣o(wú)奈?！?吳金鑫坦言。

無(wú)論是推行車內(nèi)錄音功能還是視頻功能，滴滴都是忐忑地嘗試著做。既害怕乘客、司機(jī)不理解，為了安全和管理，又必須知曉車內(nèi)究竟發(fā)生了些什么。

千萬(wàn)級(jí)的司機(jī)活躍在滴滴平臺(tái)，此前中國(guó)沒(méi)有任何一家公司曾面臨過(guò)如此復(fù)雜而龐大的司機(jī)群體，滴滴也只能試探著來(lái)。

侯景雷很清楚地知道，作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，滴滴線下能力是缺失的。這種缺失帶來(lái)的直接后果，是司機(jī)與滴滴平臺(tái)的隔閡。侯景雷告訴AI財(cái)經(jīng)社，今年滴滴將在全國(guó)設(shè)立2000名司機(jī)服務(wù)經(jīng)理崗位，主要任務(wù)就是幫助司機(jī)、服務(wù)司機(jī)。

“司機(jī)服務(wù)經(jīng)理”的前身是“駕駛員管理”，名稱由“管理”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，吳金鑫說(shuō)這也是滴滴與司機(jī)關(guān)系的一次轉(zhuǎn)變。一位90后女司機(jī)服務(wù)經(jīng)理手機(jī)里存著幾千名司機(jī)的電話和微信，無(wú)論誰(shuí)有任何問(wèn)題來(lái)電，她都能第一時(shí)間叫出對(duì)方的名字?！奥?lián)系緊密，溝通順暢后，很多問(wèn)題都是可以解釋和傾聽(tīng)的?！?/p>

從去年開(kāi)始體系化，隨著司機(jī)教育團(tuán)的擴(kuò)充，司機(jī)教育的“學(xué)?！薄皩W(xué)籍”系統(tǒng)逐步完善，教育策略的迭代、教育課程的開(kāi)發(fā)，無(wú)論是速度還是質(zhì)量，都有明顯提高。

過(guò)去在節(jié)假日前、極端天氣等特殊場(chǎng)景中才會(huì)有的比較密集的安全教育，成了吳金鑫日常工作的一部分，貫穿于每一位滴滴司機(jī)在平臺(tái)上的每一天。除了崗前安全培訓(xùn)和定期的例行培訓(xùn)，一旦涉及安全的投訴成立，司機(jī)就需要“回爐”接受復(fù)訓(xùn)，嚴(yán)重的甚至被永久停止服務(wù)，再也不能在滴滴平臺(tái)接單了。

吳金鑫告訴AI財(cái)經(jīng)社，“每個(gè)人的背后都是一個(gè)家庭。我們希望通過(guò)安全的教育和培訓(xùn)，讓司機(jī)提升安全意識(shí)，服務(wù)好乘客，也保護(hù)好自己”。

這需要投入大量的資金、人力和物力，但滴滴必須去做。程維表示，滴滴內(nèi)部有關(guān)安全的預(yù)算是單獨(dú)列資的，2019年滴滴在安全方面的預(yù)算是20億元，投入包括產(chǎn)品、線上新增的司機(jī)服務(wù)經(jīng)理等等?！八械蔚稳藘?nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)，就是我們做出來(lái)的每一款產(chǎn)品，能放心地讓我們自己的家人和朋友使用，這是我們的責(zé)任?！?/p>

04

沒(méi)有終點(diǎn)的道路

幾個(gè)月前，滴滴平臺(tái)觸發(fā)了自順風(fēng)車事件之后最高優(yōu)先級(jí)的應(yīng)急預(yù)案事件。兩位女乘客在深夜使用滴滴平臺(tái)叫車，其中一位女乘客A在到達(dá)指定目的地后下車，另一位女乘客B與司機(jī)在線下交易去往另一目的地。先行下車的女乘客A到家之后試圖聯(lián)系女乘客B卻發(fā)現(xiàn)，對(duì)方手機(jī)關(guān)機(jī)無(wú)法聯(lián)系。

“那位女乘客聯(lián)系平臺(tái)客服的時(shí)候情緒已經(jīng)非常激動(dòng)了，根據(jù)我們錄音和訂單的信息情況，司機(jī)在新目的地進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的停留。我們當(dāng)時(shí)和警方一起研判，警方初步判斷情況非常危險(xiǎn)，乘客B疑似被侵害，司機(jī)具有重大作案嫌疑。這時(shí)我們啟動(dòng)了平臺(tái)最高的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制?！睏罴纬筛嬖VAI財(cái)經(jīng)社，滴滴安全處置的同學(xué)第一時(shí)間就趕到了當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，配合警方調(diào)查，提供平臺(tái)當(dāng)時(shí)掌握的所有信息。

凌晨?jī)牲c(diǎn)，當(dāng)警方輾轉(zhuǎn)找到女乘客B時(shí)，她正在朋友家斗地主，手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)?！氨M管是虛驚一場(chǎng)，但我們還是很高興沒(méi)有出事?！?/p>

再完備的安全響應(yīng)機(jī)制，在面對(duì)實(shí)際生活中的復(fù)雜性時(shí)，難免出現(xiàn)誤判。滴滴網(wǎng)約車公司技術(shù)副總裁賴春波深刻體會(huì)到做安全的“難”?！拔覀冏黾夹g(shù)通常會(huì)涉及很多指標(biāo)，比如說(shuō)，人臉識(shí)別的錯(cuò)誤率能夠優(yōu)化到0.1%，就已經(jīng)非常好了。但是做安全，我們今天的目標(biāo)是想方設(shè)法把一個(gè)幾千萬(wàn)分之一，甚至幾億分之一的概率優(yōu)化到零，因?yàn)樗P(guān)乎生命?！?/p>

上一次被拿到安全“堅(jiān)果”會(huì)上討論的案例，“小”得讓人覺(jué)得有些不可思議。

乘客打電話投訴司機(jī)繞路、罵人、摸胳膊，這當(dāng)中涉及服務(wù)問(wèn)題、言語(yǔ)沖突和涉性?？头藢?shí)到有服務(wù)問(wèn)題后，僅按照服務(wù)類問(wèn)題進(jìn)行了處理。侯景雷認(rèn)為，應(yīng)該核實(shí)完所有細(xì)節(jié)問(wèn)題后，按照最高標(biāo)準(zhǔn)定級(jí)。安全無(wú)“小事”，程維和網(wǎng)約車公司CEO付強(qiáng)一起參與了多個(gè)類似案例的復(fù)盤(pán)。

自出任首席出行安全官以來(lái)，侯景雷曾不止一次地感到孤獨(dú)。他曾在各種行業(yè)論壇上講述公司在安全方面做了哪些工作，聽(tīng)眾認(rèn)可度很高，也愿意跟滴滴談合作，但沒(méi)有人愿意公開(kāi)宣布與滴滴合作，怕“承擔(dān)太大（輿論）壓力”。

對(duì)于負(fù)責(zé)安全產(chǎn)品研發(fā)的穆林森而言，類似的孤獨(dú)有時(shí)表現(xiàn)為“無(wú)力感”。作為一名稱職的產(chǎn)品經(jīng)理，過(guò)去驅(qū)動(dòng)他的曾是用戶數(shù)量增長(zhǎng)帶來(lái)的成就感，但安全產(chǎn)品的效果卻很難通過(guò)數(shù)據(jù)得到驗(yàn)證，而且一旦出事就可能意味著對(duì)產(chǎn)品的否定。這讓他在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間里感到無(wú)所適從。

就連滴滴在安全策略方面的努力究竟能不能對(duì)外說(shuō)、說(shuō)到什么程度，都成了滴滴內(nèi)部一直以來(lái)爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。

最樂(lè)觀的是先說(shuō)后做，也有人主張邊說(shuō)邊做。侯景雷主張不說(shuō)，先“悶頭做”。在他看來(lái)，“不出事是理所應(yīng)當(dāng)，一旦出事就是安全沒(méi)做好”。

在侯景雷看來(lái)，從誕生之日起，由于技術(shù)原因，網(wǎng)約車在安全方面就天然比出租車更有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槎糁菩淌掳讣母臼侄卧谟凇巴爻艘员话l(fā)現(xiàn)概率”。無(wú)處不在的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，讓與網(wǎng)約車相關(guān)的案件被發(fā)現(xiàn)的可能性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)交通行業(yè)，滴滴也在通過(guò)教育讓司機(jī)認(rèn)識(shí)到犯錯(cuò)誤可能面臨什么樣的懲罰。

但即使將安全措施做到極致，也不可能保證百分之百的安全。

AI財(cái)經(jīng)社在采訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不少滴滴工作人員談到工作，提及最頻繁的詞語(yǔ)是“焦慮”。楊嘉成所屬的地方事務(wù)部有200名滴滴員工，他們分布在全國(guó)各地，但凡發(fā)生重大應(yīng)急事件這些人必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?！拔覀兌际?×24小時(shí)待機(jī)，所有同學(xué)在辦公室都有個(gè)行李箱，做好隨時(shí)出發(fā)觸達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備?！?/p>

在侯景雷看來(lái)，安全事故是概率事件，人力所能干預(yù)的只能是盡可能延長(zhǎng)事故不發(fā)生的時(shí)間，直至達(dá)到“在人的生命可以理解的時(shí)間范圍內(nèi)為零”。穆林森則認(rèn)為，安全事故是滴滴達(dá)到這個(gè)量級(jí)后必然面臨的風(fēng)險(xiǎn)，滴滴能做的是引領(lǐng)行業(yè)安全觀，努力盡到社會(huì)責(zé)任。

那是一條漫長(zhǎng)到看不見(jiàn)終點(diǎn)的道路，也許曙光在即，也許在某一刻功敗垂成。侯景雷對(duì)能否扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)于滴滴的刻板印象覺(jué)得忐忑。

在這條道路上，比制定安全措施更重要的，是讓用戶看到滴滴竭盡全力為網(wǎng)約車行業(yè)打造安全堡壘、徹底執(zhí)行安全措施的決心和努力，以及勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。

侯景雷一直在思考，網(wǎng)約車行業(yè)到底有什么樣的市場(chǎng)壁壘，答案也許會(huì)是技術(shù)和安全優(yōu)勢(shì)。這個(gè)優(yōu)勢(shì)也許在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)凸顯，但也許再堅(jiān)持足夠久的時(shí)間，人們會(huì)因?yàn)楦踩x擇滴滴。

那也許才是滴滴需要拼盡全力去打造的安全堡壘。