人工智能將成為引領未來變革的核心力量。為什么今天我們聚焦談零售？有兩個原因。

1. 零售是 AI 應用的巨大舞臺

AI 已迎來了第三次浪潮，前兩次浪潮為什么沒有一直延續(xù)下去？其中一個重要原因是 AI 沒有在產(chǎn)業(yè)化領域得到規(guī)?；膽猛茝V。而隨著視頻、圖像、語音、語義等越來越多的 AI 技術(shù)日趨成熟，它們正在得到日益廣泛的產(chǎn)業(yè)應用，并且成為引領產(chǎn)業(yè)變革的力量，因此我們現(xiàn)在堅信， AI 的第三次浪潮一定能夠延續(xù)下去。2018年，在零售領域，零售企業(yè)將數(shù)千萬的商品提供給全球 75 億人，產(chǎn)生了 25 萬多億美元的零售總額。所以零售是一個巨大舞臺，同時零售也是渴望得到 AI 助力的巨大產(chǎn)業(yè)。

2.零售的變革讓生活更加美好

零售歷史源遠流長?？v觀零售發(fā)展史（見下圖），我們把零售分為“實體 + 零售”的線下零售 1.0 時代、“互聯(lián)網(wǎng) + 零售”的線上零售 2.0 時代、“O2O+ 零售”的雙線融合時代，以及“AI+ 零售”的智慧零售 4.0時代。

在“實體 + 零售”時代，從作坊、雜貨鋪發(fā)展為百貨商場，整齊劃一的柜臺里陳列了大量商品、所有商品明碼標價，逢年過節(jié)，逛百貨一度成為時尚；超級市場是繼百貨商場后的一次重大零售變革，開架售貨、包裝變革、自助購物，給消費者帶來了可觸及的購物體驗；連鎖便利通過標準化管理、專業(yè)化分工、集中化進貨、簡單化作業(yè)，讓消費者感到連鎖品牌質(zhì)量更放心、商品更實惠。

在“互聯(lián)網(wǎng) + 零售”時代，網(wǎng)絡幫助打破了時空界限，坐家購物興起，虛擬店鋪盛行，經(jīng)營模式變化，經(jīng)營費用降低，線上零售對線下零售帶來最直接的價格挑戰(zhàn)。

在“O2O+ 零售”時代，線上線下信息高效同步、統(tǒng)一經(jīng)營策略，成為核心需求。尤其是移動互聯(lián)普及后，消費者線下體驗，隨時貨比三家，線上下單，成為新的消費趨勢，這給商品、物流、供應鏈、營銷、服務等全鏈條帶來了全新的挑戰(zhàn)和機遇。

在利潤空間持續(xù)降低的情況下，精準營銷、定制服務成為未來的消費趨勢。這就需要“AI+ 零售”時代，AI 技術(shù)幫助我們感知消費、預測消費，從而引領商品制造，并對物流和供應鏈預先布局。

零售就在我們身邊，零售讓人們的生活方式悄然變化。隨著計算機、通訊等技術(shù)進步，伴隨著一系列零售改革措施，零售變革正在讓生活越來越美好。AI 將引領零售產(chǎn)業(yè)進入智慧零售的全新時代。

二、什么是“智能+ 零售”

零售的未來就是智慧零售。什么是智慧零售？

首先，我們分析零售的本質(zhì)。零售是把商品送達消費者的服務。因此，零售的本質(zhì)就是服務。智慧零售就是運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產(chǎn)制造，為消費者提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務。

以線下零售為例，消費升級給零售業(yè)帶來全面沖擊。消費者呈現(xiàn)年輕化態(tài)勢，他們喜歡嘗新、偏愛精品、追求購物體驗，因此要持續(xù)提升門店購物體驗，于是門店的裝修越來越精美，消費的空間越來越寬敞，越來越多的互動娛樂設施設備進駐門店。隨著業(yè)態(tài)越來越豐富，細分業(yè)態(tài)的供應鏈成本越來越高，我們還面臨如何提高商品流轉(zhuǎn)率等難題，于是需要優(yōu)化門店經(jīng)營，降本增效。隨著零售業(yè)務持續(xù)擴展，依靠人工的服務模式效率偏低，經(jīng)營成本不斷上升，門店管理效能亟需優(yōu)化，于是我們需要提升內(nèi)部經(jīng)營決策效能，優(yōu)化零售流程。

由此，我們將零售變革的目標歸納為三點，一是以用戶為目標，提升全流程服務；二是以管理為解決方案，構(gòu)建全渠道生態(tài)；三是以生活為需求來源，營造全面美好生活。

三、“智能+ 零售”的服務對象

零售是把商品送達消費者的服務。零售的服務對象不僅是消費者，還包括了零售產(chǎn)業(yè)的整個生態(tài)鏈，除消費者外還包含了零售商、服務商、物流商、渠道商、制造商和品牌商。

四、“智能+零售”的主要場景

零售的主要場景，首先，以用戶為服務目標，提升全流程服務，為此針對消費者，做線下門店和線上運營；其次，以管理為解決方案，構(gòu)建全渠道生態(tài)，因此零售不但要服務物流和供應鏈，同樣還要努力提升商品送達消費者前的全鏈路管理；最后，以生活為需求，營造全面美好生活，零售很重要的一點就是實現(xiàn)對生活的感知。

五、“智能+零售”的時機

智慧零售，未來已來。隨著科技水平突破，專家知識匯聚，計算能力提升，應用場景擴張，國家戰(zhàn)略支撐，現(xiàn)在我們已經(jīng)可以用語音識別、語音合成、語音理解等人機交互讓機器代替更多的服務；我們依托蘇寧大學 15 個學院，構(gòu)建我們的零售領域?qū)＜抑R，并將打造 118 門專業(yè)學科知識體系；同樣隨著計算能力的持續(xù)提升，我們可以更快地感知到更多的消費者生活習慣；應用場景在零售領域持續(xù)擴張，零售資本成為 AI發(fā)展的重要驅(qū)動力；“智能 +” 時代，零售也將成為國家 AI 戰(zhàn)略的核心任務之一。

六、如何實施“智能+零售”

智慧零售的總體戰(zhàn)略規(guī)劃設想，歸納起來有兩點。

一是把握“智能 +”時代機遇，構(gòu)建“平臺 + 賽道”的智慧零售戰(zhàn)略。這個平臺包含了 AI 算法與引擎、數(shù)值感知與知識圖譜，以及計算與網(wǎng)絡等基礎設施。通過這樣的AI 平臺，支撐我們在智慧門店、智慧運營、智慧物流、智慧供應鏈、智慧管理、智慧生活等零售賽道中拓展應用。通過平臺讓零售賽道更加智能；通過賽道，為 AI 平臺提供越來越多的場景運用，積累越來越豐富的專家知識。

二是以終為始，設定目標，選擇路徑，明確剛需，構(gòu)建核心競爭力。這里要強調(diào)的是“以終為始，設定目標”。在產(chǎn)業(yè)應用中，我們要將實際應用效果，以及 AI 應用帶來的業(yè)務效能提升設為目標，而不是單純地設定體現(xiàn)技術(shù)先進性的技術(shù)指標。例如要感知消費者的生活習慣，從識別的角度來說，在以往評測中追求的都是等錯率等一系列指標。然而，當智能終端設備應用到生活中，并不是等錯率就代表了未來這個技術(shù)在此系統(tǒng)中應用的最佳方案。今年，我們欣喜地看到，在智能交互領域?qū)嵤┝诵碌膰覙藴?。在這個標準中，AI應用指標有了變化，更加切實地體現(xiàn)應用效果。這是我們目標設立的變化差異，不僅需要專注于技術(shù)的創(chuàng)新與提升，更重要的是，從今年國家標準中看到了這些技術(shù)在產(chǎn)業(yè)應用中的需求引領和目標變化。

七、為實現(xiàn)“智能+零售”，需要什么

我們把AI引領零售變革分為三個階段，一是“+AI”的應用拓展階段；二是 “AI+” 的場景重塑階段；三是，“產(chǎn)業(yè)升級”的零售變革階段。

1. AI 應用拓展

這個階段的核心任務是“廣泛實踐”，我們要“發(fā)掘零售需求，拓展零售應用”。通過這樣的過程，要加強 AI 基礎設施建設，構(gòu)建專家知識庫，更重要的是培養(yǎng)大批善于將 AI 技術(shù)轉(zhuǎn)化為應用的科技人才，以及將 AI 產(chǎn)品與服務拓展的產(chǎn)業(yè)人才。我們看到 AI 算法工程師、AI 技術(shù)架構(gòu)師是當前的核心人才；不僅如此，讓 AI 技術(shù)得到產(chǎn)業(yè)化應用的 AI 企業(yè)架構(gòu)師、AI 生態(tài)架構(gòu)師、 AI 社會架構(gòu)師更是我們亟需的人才。

對于零售來說，AI 應用拓展的應用目標是在云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的基礎上，用 AI 技術(shù)構(gòu)建智能操作系統(tǒng)，以用戶為中心，全方位提升用戶體驗，提供各種解決方案和服務。這里我們以門店零售舉幾個例子。

首先，以用戶為服務目標，通過智能操作系統(tǒng)，幫助我們識別新老會員、感知用戶軌跡、辯識用戶行為、發(fā)現(xiàn)用戶認知、形成用戶畫像、分析用戶需求、理解購物意圖。這樣，智能操作系統(tǒng)幫助我們感知預測到用戶需要什么商品，如何為用戶提供更親切的導購體驗，如何讓用戶交易更加便捷和安全，如何讓用戶感受更加極速的交付，從而提升用戶在小店消費過程中的個性導購、無感交易和極速交付等全流程體驗。

我們要以用戶滿意度為指標，從導購、定價、物流、售后、財務、審計等若干方面，持續(xù)提升管理的智能化水平。智能操作系統(tǒng)幫助我們的員工在了解用戶的基礎上，形成智能化決策，指導工作開展，構(gòu)建自營店、中小零售商、供應商、合作商等全渠道生態(tài)。

再如，大規(guī)模布局智慧小店，通過門店端、家庭端、PC 端和移動端 4 端協(xié)調(diào)，幫助我們感知小店周邊 3 公里內(nèi)的用戶生活需求。同時，智能操作系統(tǒng)幫助小店升級為物聯(lián)網(wǎng)中心、家政中心、社交中心、文娛健身中心等。為我們營造全面美好生活，提供智能購物、智能家居，甚至健康管理等多種解決方案。

由此，我們做了一個簡單的歸納，AI應用拓展階段，在智能操作系統(tǒng)的基礎上，開放各類 AI 服務能力，并圍繞零售生態(tài)鏈研制各類 AI 產(chǎn)品，最終打造極致用戶體驗，促進消費持續(xù)增長，這就是“零售 +AI”階段的主要需求。

基于此在“零售 +AI”階段，智能操作系統(tǒng)要從夯實基礎、鏈接資源、優(yōu)化學習三方面完善基礎設施；并強化能聽會說、能看會認、能動會飛等智能感知技術(shù)；進而從意圖分析、決策推理、智能交互等方面增強體驗。

2. 場景重塑

這個階段，我們的核心任務是“持續(xù)探索”。要通過不斷研究與時代需求相匹配的銷售方式、經(jīng)營模式和管理措施，促進消費升級，進而“改變消費習慣”，讓“生活方式轉(zhuǎn)變”。

目前，消費者對商品的需求呈現(xiàn)同質(zhì)化、性價比、品質(zhì)化和個性化發(fā)展趨勢；制造商呈現(xiàn)規(guī)?；⒌统杀?、高質(zhì)量、定制化發(fā)展趨勢。期間，我們努力把握信息化、網(wǎng)絡化、大數(shù)據(jù)等時代機遇，打造了零售1.0、2.0 和 3.0，并正在積極把握智能化時代機遇，布局零售 4.0。在零售 4.0 時代，究竟如何重塑零售場景？

我們認為主要是，零售要素智能化和零售流程智能化。通過這兩個智能化，快速重塑零售場景。由此，我們對零售 4.0 的總體構(gòu)想是，在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)標注、模型訓練、自動測試等 AI 基礎平臺之上，開放語音、語義、視頻、圖像、機器人等 AI能力，從線下零售智能、線上運營智能、物流供應鏈智能、管理智能，以及智能終端等產(chǎn)品角度，持續(xù)深化零售要素智能化和零售流程智能化。

3. 產(chǎn)業(yè)升級

AI 產(chǎn)業(yè)升級核心目標是促進服務業(yè)升級，進而引領制造業(yè)升級。這里，我們制定了智慧零售和開源零售 2 個戰(zhàn)略。

由于零售的本質(zhì)是服務，為了加速零售產(chǎn)業(yè)升級，從人才、設施、平臺和軟件 4個層面，向消費者、零售商、服務商、物流商、渠道商、制造商、品牌商提供全流程服務，努力構(gòu)建“零售即服務”的智慧零售生態(tài)，并著力實現(xiàn)技術(shù)的平臺化和場景化、運營的數(shù)字化和智慧化、產(chǎn)業(yè)的模塊化和實例化。為此規(guī)劃了智慧零售戰(zhàn)略 RaaS。

目前，蘇寧 RaaS V1.0 正由 5 大研發(fā)基地、35 個研發(fā)中心、12 000 多 IT 人才，全力打造智慧零售大腦。RaaS V1.0 現(xiàn)今已有27 萬臺云主機、104 個數(shù)據(jù)中心、10 萬多微服務、千萬 IOT 設備、80 多場景的 150多 AI 技能、2 000 多場景的 6 億多用戶畫像、 4 000 多個云服務系統(tǒng)，以及 80 多類業(yè)務引擎將成為今后蘇寧服務零售生態(tài)鏈的核心基礎。

第二個戰(zhàn)略是開源零售戰(zhàn)略 S+（Suning, Smart & Share），我們將本著“開放開創(chuàng)、共享共贏”的理念去做。希望利用 80 多業(yè)務引擎和 10 萬多微服務，向零售生態(tài)鏈開放接口，旨在構(gòu)建 AI+ 零售領域的開發(fā)者生態(tài)。

以上是我們對“AI 引領零售變革”的理解和構(gòu)想。一方面，從“+AI”、到“AI+”、再到“變革”的三個階段，是一個技術(shù)與產(chǎn)業(yè)結(jié)合，從量變到質(zhì)變的，循序漸進的過程；另一方面，也是當今需要著手實踐、探索和筑夢的，在一定程度上并行加速推進的戰(zhàn)略布局。對此，我們將本著“開放開創(chuàng)、共享共贏”的理念，聯(lián)合全社會先進科技力量、整合場景和數(shù)據(jù)資源、與零售全生態(tài)鏈的合作伙伴加強協(xié)作，力爭早日實現(xiàn)智慧零售。