根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2022年全球3D打印機市場規(guī)模將突破220億美元，3D打印作為新興的科技產(chǎn)業(yè)越來越成為人們關(guān)注的焦點，國內(nèi)外3D打印企業(yè)如雨后春筍般嶄露頭角，3D打印領(lǐng)域競爭日趨激烈。而一個企業(yè)的競爭在市場上直接表現(xiàn)為產(chǎn)品的競爭，其中價格的競爭只是較低層次的競爭，而服務(wù)的競爭在企業(yè)間競爭中所扮演的角色日趨重要。

現(xiàn)代社會的消費者越來越追求產(chǎn)品的附加值，越來越追求消費過程中的人文情懷和用戶體驗。隨著消費者服務(wù)理念的升級以及創(chuàng)想三維近五年品牌的快速發(fā)展，創(chuàng)想三維堅持為全球用戶提供更高品質(zhì)的3D打印機，秉承著“用戶至上”的服務(wù)理念，致力于打造行業(yè)一流的3D打印機服務(wù)品牌。

一、品牌服務(wù)理念升級

未來的市場競爭不僅是產(chǎn)品的競爭，更是企業(yè)品牌服務(wù)的競爭。創(chuàng)想三維早在今年五周年之際就已進行全球品牌升級發(fā)布會，著重強調(diào)將加快全球化戰(zhàn)略布局，對標國際行業(yè)標桿，打造3D打印業(yè)界典范，提升品牌價值。為了匹配公司“3D打印產(chǎn)業(yè)布道者“的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)想三維將在服務(wù)領(lǐng)域加大戰(zhàn)略投入，全面覆蓋技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)等領(lǐng)域，為全球用戶帶來更便捷、高效、透明的服務(wù)體系。我們將加速全球服務(wù)布局，將“客戶至上”的服務(wù)理念，覆蓋更廣泛的全球用戶。我們正在著手在比利時成立歐洲服務(wù)中心，服務(wù)范圍覆蓋整個歐洲市場。未來，我們還將成立亞太服務(wù)中心、美洲服務(wù)中心等。

二、服務(wù)體系標準化

標準化，是服務(wù)質(zhì)量和工作效率的基礎(chǔ)。在服務(wù)方面，用戶最核心的需求是高效率、便捷性與透明度，創(chuàng)想三維通過線上途徑或上門技術(shù)指導(dǎo)來解決3D打印機技術(shù)問題，是為了更好地滿足消費者多樣化、多層次的需求，以標準化的服務(wù)流程體系，形成更高效的服務(wù)協(xié)同。

01成熟的產(chǎn)品體系

經(jīng)過五年的發(fā)展，創(chuàng)想三維已是集研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)于一體的國際知名3D打印機制造商，公司總生產(chǎn)場地近20000㎡，年產(chǎn)量500000余臺，擁有先進的大型研發(fā)中心和3D打印實驗室，多條現(xiàn)代化生產(chǎn)線配合24小時不間斷的專業(yè)測試線和嚴苛的品控體系，從源頭確保產(chǎn)品質(zhì)量;二十多款完全自主知識產(chǎn)權(quán)3D打印機，均通過CE、FCC、ROHS等國際認證，產(chǎn)品遠銷八十多個國家和地區(qū)。

02線上技術(shù)指導(dǎo)

1. 技術(shù)方面，我們在國內(nèi)外官網(wǎng)特設(shè)服務(wù)支持模塊，包含常見技術(shù)操作指導(dǎo)、切片軟件等資料支持、操作視頻教程等內(nèi)容。2. 我們通過電商平臺、微信、微博、Facebook、Instagram、Youtube、領(lǐng)英、國內(nèi)外官網(wǎng)、抖音、頭條媒體平臺等方式進行技術(shù)內(nèi)容服務(wù)傳播。

03標準化銷售服務(wù)

服務(wù)部門專門制定了《客服中心培訓(xùn)手冊》，以統(tǒng)一客服人員服務(wù)標準，將日常工作進行標準化，提升創(chuàng)想三維客服人員的專業(yè)化程度，進一步保障服務(wù)品質(zhì)。

●客服24小時響應(yīng)機制

●與客戶交流的禮儀標準化

●客戶投訴反饋機制

5S ”客戶滿意度”

服務(wù)禮儀化1.400電話全天候?qū)＞€服務(wù)（周一至周日8:30-21:00 ）。2.與客戶溝通微笑相對，用禮貌用語;上門技術(shù)培訓(xùn)時，著裝簡潔得體;服務(wù)出現(xiàn)差錯時，要向客戶道歉并虛心接受客戶的善意批評。3.主動處理客戶咨詢問題，不拖延不回避，妥善解決客戶的各類技術(shù)服務(wù)事項。

服務(wù)社交化服務(wù)人員將通過售前人員、電商平臺、客戶本人、代理后臺、代理群、郵件、技術(shù)交流群及400電話等方式接收國內(nèi)外用戶的建議，我們將通過電話、遠程視頻、上門服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、維護維修等方式。

響應(yīng)機制化我們將對所有遇到的服務(wù)的常見問題進行分類處理，整個服務(wù)常見問題分類以及解決方案將實行標準化、流程化，并根據(jù)實時市場反饋情況提供個性化、特殊化處理方案。

管理人性化我們將根據(jù)退換貨條件、退換貨處理流程等制度進行客戶的退換貨管理。如在合同約定退貨時間或者電商平臺約定的時間內(nèi)，電商平臺7天無理由退換貨，因機器品質(zhì)問題，15天內(nèi)可接受退貨申請。

回訪常態(tài)化每個技術(shù)人員服務(wù)后，會讓客戶填寫《培訓(xùn)服務(wù)調(diào)查表》和《技術(shù)服務(wù)調(diào)查表》等客戶反饋表單，實時監(jiān)督服務(wù)人員。技術(shù)服務(wù)部門成立了專門的技術(shù)回訪反饋組，定期對申請技術(shù)服務(wù)的客戶進行回訪和滿意度調(diào)查。

三、技術(shù)服務(wù)實踐化

“實踐出真知”，服務(wù)只有通過不斷的實踐，在與客戶服務(wù)過程中不斷磨合，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，才能不斷完善售后服務(wù)水平。

客戶實踐案例

客戶：張立明先生職業(yè)：產(chǎn)品采購員城市：廈門機器：CR-5S 2019年7月7日（周末）16時30分許，張立明先生開始使用打印機，因剛買回來機器還不會使用， 所以聯(lián)系了銷售人員，并通過銷售人員要到了創(chuàng)想三維技術(shù)工程師田濤的電話號碼。

“您好，請問是創(chuàng)想三維技術(shù)人員嗎？”

“是的，請問您是遇到什么問題了嗎？”

“對，我們公司剛買了貴公司CR-5S的一臺打印機，但是不會使用，需要您這面提供一下技術(shù)支持，教一下我們怎么使用？”

“今天是禮拜天，我現(xiàn)在不在公司，稍等我馬上聯(lián)系公司給您處理。”

“我們公司急著出樣品，因為買了打印機，所以現(xiàn)在不能拿去開模，如果現(xiàn)在不把樣品做出來。等客戶過來我們就沒東西交了，麻煩你盡快處理一下?！?/p>

就這樣張先生和田濤聊起來，原來客戶購買機器是為了研發(fā)打樣，現(xiàn)在急著使用機器趕出樣品，但是不會操作?；谶@個緊急情況，田濤立馬按照平時公司服務(wù)標準與上級領(lǐng)導(dǎo)申請了加班，通過公司平臺進行了一場遠程的培訓(xùn)。就這樣田濤和客戶進行了技術(shù)問題的培訓(xùn)。

解決了客戶的緊急情況后，田濤還留下他的常用工作、QQ微信等，方便客戶后續(xù)出現(xiàn)問題進行解決，就這樣與客戶建立了良好關(guān)系，8月底客戶又買了我們的CR-10S機器。類似的技術(shù)服務(wù)問題不勝枚舉，在實踐中，可能會出現(xiàn)這樣那樣的問題，但創(chuàng)想三維始終秉承著“客戶至上”的服務(wù)理念，以“客戶滿意度”為衡量標準，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)水平。

總結(jié)：近幾年來，創(chuàng)想三維將不斷完善服務(wù)體系，在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都努力做得最好。截止目前，創(chuàng)想三維已初步建立了近百人的服務(wù)團隊，形成了國內(nèi)外聯(lián)動的技術(shù)服務(wù)體系，未來我們還將讓用戶隨時隨地都可以享受到創(chuàng)想三維的服務(wù)。

如果你有技術(shù)方面的任何問題，請撥打400-6133882，我們隨時為您服務(wù)！

（技術(shù)服務(wù)部負責人王付林）?

附：創(chuàng)想三維技術(shù)服務(wù)解答

對于服務(wù)的具體細節(jié)，我們采訪了客戶服務(wù)部負責人王付林，他對一些客戶關(guān)心的問題做了一 一解答。

1. 創(chuàng)想三維這一塊通過什么方式接收和處理客戶的的技術(shù)方面的問題的？

國內(nèi)而言，服務(wù)人員將通過售前人員、電商平臺、客戶本人、代理后臺、技術(shù)交流群及400電話、售后服務(wù)QQ群等方式接收國內(nèi)客戶的技術(shù)問題，400-6133882是我們技術(shù)的服務(wù)專線;國外這一塊主要通過代理群、郵件等方式處理技術(shù)服務(wù)問題。

2. 創(chuàng)想三維處理技術(shù)支持和售后問題有哪些方案？

我們將通過電話、遠程視頻、培訓(xùn)、退換貨、上門培訓(xùn)、返廠維修等方式 。前期，我們將通過電話、遠程視頻、上門培訓(xùn)等方式為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)和解答。售后服務(wù)這一塊，因品質(zhì)問題的售后問題我們將進行退換貨的形式，非品質(zhì)問題的售后我們將進行上門維修、返廠維修的方式進行解決。

3. 時效點這一塊是如何保證的？

退換貨一般是收到貨后三天內(nèi)處理完成;返廠維修從收到產(chǎn)品到產(chǎn)品維修測試完成，整個過程一般為7天內(nèi)完成，如有特殊情況會反饋情況給客戶，并反饋完成時間。

4. 技術(shù)部門除了技術(shù)支持外，還扮演著什么樣的角色？

一方面是能夠妥善的解決用戶的各種技術(shù)問題， 另一方面是希望能夠得到用戶對公司產(chǎn)品的反饋，我們定期也會對這些反饋進行統(tǒng)計，及時的反饋給研發(fā)部門，讓用戶在新產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計上有參與感。

5.現(xiàn)在公司服務(wù)的實際情況是什么樣？

我們公司在產(chǎn)品上有嚴苛的服務(wù)體系，對產(chǎn)品品質(zhì)嚴格貫徹零容忍制度，相對來說，產(chǎn)品售后方面問題相對較少，更多的是處理一些使用和技術(shù)方面的支持。

6. 未來，創(chuàng)想三維對售后服務(wù)這一塊有什么樣的規(guī)劃？

最近我們在學(xué)習“海底撈”式的服務(wù)，從用戶的角度出發(fā)，提供更加全面、更加周到、更加完美的服務(wù)。大概今年底，我們將在比利時成立創(chuàng)想三維的歐洲服務(wù)中心。服務(wù)中心將服務(wù)整個歐洲客戶，未來，我們還將成立亞太服務(wù)中心、美洲服務(wù)中心，讓全球用戶能第一時間享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。????