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物聯(lián)網(wǎng)(IoT)是一個(gè)在過(guò)去十年中迅速發(fā)展起來(lái)的術(shù)語(yǔ)。物聯(lián)網(wǎng)是指任何連接到互聯(lián)網(wǎng)的物理設(shè)備。隨著現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)圍繞著監(jiān)測(cè)復(fù)雜系統(tǒng)的損害或性能問(wèn)題，迅速做出反應(yīng)以糾正這些問(wèn)題，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備已經(jīng)極大地打破了業(yè)務(wù)的運(yùn)行方式——并向更好的方向發(fā)展。

全球商業(yè)研究(WBR)一直在監(jiān)測(cè)物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及其與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的整合，并確定了未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)的幾種方式。

（1）從被動(dòng)修理到主動(dòng)修理：隨著越來(lái)越多的基礎(chǔ)設(shè)施配備有支持物聯(lián)網(wǎng)的傳感器，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專業(yè)人員可以從他們正在監(jiān)視的系統(tǒng)接收定期報(bào)告，使他們能夠在新出現(xiàn)的問(wèn)題造成破壞之前做出反應(yīng)。這不僅使客戶更滿意，而且修復(fù)更簡(jiǎn)單，而不是大規(guī)模維修。

（2）轉(zhuǎn)變技術(shù)員的角色： 在前物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一旦客戶報(bào)告了一個(gè)問(wèn)題，技術(shù)人員就需要先去診斷問(wèn)題的根源，然后才能嘗試進(jìn)行修復(fù)。然而，隨著越來(lái)越多的設(shè)備自動(dòng)向數(shù)字網(wǎng)絡(luò)報(bào)告它們的狀態(tài)，技術(shù)人員在這方面的作用已經(jīng)大大減少。技術(shù)人員現(xiàn)在可以采用一種程序化的方法進(jìn)行修復(fù)，而不是先診斷出不明故障，從而大大減少每次修復(fù)所需的時(shí)間。雖然這種方法需要不同于許多現(xiàn)有技術(shù)人員的技能，但它也會(huì)產(chǎn)生新的角色。

（3）創(chuàng)造增加收入的新途徑：客戶通常會(huì)更滿意服務(wù)，因?yàn)槟軌蝾A(yù)測(cè)潛在的問(wèn)題；滿意的客戶不僅有更大的留存機(jī)會(huì)，而且更有可能向其他業(yè)務(wù)推薦外地服務(wù)機(jī)構(gòu)，這意味著該行業(yè)的客戶增加。減少外勤服務(wù)行業(yè)的費(fèi)用也是一個(gè)因素，因?yàn)樵\斷程序的最佳化將減少技術(shù)人員每項(xiàng)工作所需的時(shí)間。這意味著每天可以完成更多的標(biāo)注，從而產(chǎn)生更高效的業(yè)務(wù)模型。

（4）啟用實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程診斷：遠(yuǎn)程診斷和監(jiān)控由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員負(fù)責(zé)的復(fù)雜系統(tǒng)和技術(shù)的能力是該行業(yè)的主要組成部分。隨著物聯(lián)網(wǎng)的日益集成，傳統(tǒng)上需要手動(dòng)和單獨(dú)評(píng)估的指標(biāo)可以被自動(dòng)和同時(shí)發(fā)送到診斷中心進(jìn)行評(píng)估。

借助物聯(lián)網(wǎng)，軟件問(wèn)題甚至可以被遠(yuǎn)程診斷和修復(fù)——這可能避免了完全派遣技術(shù)人員的需要。68%的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)專家預(yù)測(cè)了未來(lái)可穿戴技術(shù)將扮演重要角色，53%的專家認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將全面實(shí)施，遠(yuǎn)程診斷和維修的潛力更大。能夠診斷并修復(fù)智能手表或類似設(shè)備的問(wèn)題，將代表著現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)真正的范式轉(zhuǎn)變。

（5）創(chuàng)造新的產(chǎn)品集成水平：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅允許連接的設(shè)備向中央集線器報(bào)告，而且還能使它們能夠相互通信。通過(guò)打破系統(tǒng)組件之間的物理屏障，允許單個(gè)對(duì)象相互協(xié)調(diào)，并對(duì)彼此負(fù)責(zé)，從而增強(qiáng)它們的集體性能。

物聯(lián)網(wǎng)有可能徹底改變現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)開展業(yè)務(wù)的方式，從診斷和維修到底線，物聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)層面上都在精簡(jiǎn)和優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作?；谖锫?lián)網(wǎng)，耕云現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可更高效、更靈活地實(shí)現(xiàn)客戶的需求，同時(shí)降低成本，并使得整個(gè)服務(wù)流程更透明可見。
（責(zé)任編輯：fqj）