國(guó)內(nèi)SaaS創(chuàng)業(yè)中CRM賽道頗受關(guān)注，全球SaaS傳奇Salesforce便是此中王者。但是CRM也被業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為是最復(fù)雜的軟件，定制化要求高，實(shí)施難度大，歷史上失敗的案例俯首皆是。

疫情黑天鵝來(lái)臨，企業(yè)更加注重開(kāi)源節(jié)流和在線(xiàn)數(shù)字化管理，獲客與增長(zhǎng)的需求更為迫切，SaaS CRM成為不少企業(yè)的必選項(xiàng)。如何避免踩坑？也許SaaS智能客服廠商智齒科技的實(shí)踐可以提供一些參考，應(yīng)用紛享銷(xiāo)客CRM不到一年的時(shí)間，其整體銷(xiāo)售效率提升了50%。

循序漸進(jìn)線(xiàn)上化

智齒科技成立于2014年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶(hù)全生命周期服務(wù)解決方案提供商，專(zhuān)注于AI對(duì)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的改變，2020年5月，智齒科技獲得用友領(lǐng)投、云啟資本跟投的2.1億元人民幣C輪融資。

成立至今智齒科技一直以直銷(xiāo)為主，據(jù)智齒賦能中心負(fù)責(zé)人徐崛介紹，初期很多業(yè)務(wù)都是線(xiàn)下進(jìn)行，不同部門(mén)之間相互隔離。隨著業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)及規(guī)模擴(kuò)大，公司更為關(guān)注銷(xiāo)售線(xiàn)索、客戶(hù)沉淀及流轉(zhuǎn)、管理層數(shù)據(jù)分析等，希望引入一套系統(tǒng)可以把全流程打和數(shù)據(jù)打通，2016年智齒決定把銷(xiāo)售相關(guān)的業(yè)務(wù)線(xiàn)上化，首次引入了CRM系統(tǒng)。

隨著業(yè)務(wù)高速發(fā)展，智齒對(duì)CRM提出更高要求，綜合考慮數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品體驗(yàn)等多方面，在2019年智齒選擇了紛享銷(xiāo)客的CRM系統(tǒng)。

徐崛認(rèn)為應(yīng)用CRM系統(tǒng)要循序漸進(jìn)，不能為了線(xiàn)上而線(xiàn)上。最開(kāi)始會(huì)把一些最基本的銷(xiāo)售功能在線(xiàn)上跑通，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大，公司管理水平也不斷提升，接下來(lái)會(huì)在不同模塊上逐步深入應(yīng)用，比如在營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)索管理、最終回款等方面，會(huì)經(jīng)歷從線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合，然后遷移到線(xiàn)上這樣的過(guò)程。

而從售前到售后的全生命周期涉及多個(gè)部門(mén)的打通，在智齒也是從單點(diǎn)逐步擴(kuò)展，一開(kāi)始是市場(chǎng)和銷(xiāo)售，后來(lái)包括財(cái)務(wù)、售后客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)都參與進(jìn)來(lái)，再后來(lái)項(xiàng)目管理、實(shí)時(shí)反饋和BI分析也會(huì)應(yīng)用起來(lái)。

在使用紛享銷(xiāo)客之前，智齒的線(xiàn)索分配、銷(xiāo)售管理、成交管理等需要多個(gè)系統(tǒng)組合操作，切換比較復(fù)雜，而且之前數(shù)據(jù)無(wú)法打通，操作效率不高。比如一個(gè)銷(xiāo)售要提交外勤、客戶(hù)信息、拜訪時(shí)間等，分配線(xiàn)索后的計(jì)劃也要反饋到市場(chǎng)部門(mén)，而相關(guān)的財(cái)務(wù)的報(bào)銷(xiāo)則是另外的系統(tǒng)，不同系統(tǒng)之間切換為銷(xiāo)售增加了不必要的工作量。

“通過(guò)紛享銷(xiāo)客，不僅使這些流程打通，更重要的是操作更加便捷了。另外，很多自定義拖拽功能，讓這套CRM產(chǎn)品也更貼合企業(yè)特點(diǎn)及需求。使用了這套產(chǎn)品，整體效率至少提升了50%?！毙灬冉榻B。

數(shù)據(jù)是未來(lái)，有了數(shù)據(jù)的沉淀可以做一些數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)獲客增長(zhǎng)，BI分析在智齒有了不錯(cuò)的落地，據(jù)悉，目前更多是對(duì)線(xiàn)索管理進(jìn)行分析，通過(guò)紛享銷(xiāo)客CRM系統(tǒng)，從線(xiàn)索獲取到后來(lái)的跟進(jìn)、分配、流轉(zhuǎn)和結(jié)果，都能全程進(jìn)行數(shù)字化的管理，可以一目了然查看銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率變化，根據(jù)數(shù)據(jù)做回顧性分析優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程。

回顧這次CRM項(xiàng)目，經(jīng)歷了項(xiàng)目規(guī)劃、部門(mén)調(diào)研、溝通需求、實(shí)施搭建、項(xiàng)目驗(yàn)收、后續(xù)優(yōu)化幾個(gè)階段，徐崛認(rèn)為后期的優(yōu)化最為重要，“像我們SaaS公司發(fā)展特別快，其實(shí)每?jī)赡暾麄€(gè)規(guī)模、業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度又發(fā)生了變化，根據(jù)我們業(yè)務(wù)的需要，會(huì)去拓展很多的功能，讓更多的部門(mén)加入進(jìn)來(lái)。”他強(qiáng)調(diào)像紛享銷(xiāo)客這樣的專(zhuān)業(yè)CRM產(chǎn)品功能都很強(qiáng)大，且定制化較為靈活，通過(guò)托拉拽的方式即可自定義拓展，企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)逐步拓展應(yīng)用。

核心是提升整體管理水平

一套軟件再?gòu)?qiáng)大也有自身的局限性，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和獲客情況是多方因素的結(jié)果。

徐崛認(rèn)為人和軟件都是為業(yè)務(wù)服務(wù)，所以一切都是以公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，去設(shè)計(jì)相應(yīng)軟件的流程、功能，與此同時(shí)人的工作的重點(diǎn)、工作方向也都是相應(yīng)的開(kāi)展?！叭绻繕?biāo)一致，然后對(duì)人的要求和對(duì)軟件的要求能夠比較協(xié)同，我覺(jué)得這就OK了。不太超前也不太落后?！?/p>

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為CRM軟件不是單純的一個(gè)軟件工具，而是承載了一套管理思想，能否用好CRM取決于銷(xiāo)售的配合程度和公司管理水平，徐崛認(rèn)為讓銷(xiāo)售自己愿意用CRM，需要完整的管理制度、業(yè)務(wù)流程的配合，以及更好用、更便捷的產(chǎn)品體驗(yàn)?！捌鋵?shí)最核心的還是提升我們整體的管理水平。當(dāng)我們管理水平達(dá)到一定程度之后，再配合一些管理制度，做線(xiàn)上容易跑通，線(xiàn)上線(xiàn)下一致以后，大家效率就會(huì)更高。”

截至2020年4月，智齒科技合作應(yīng)用企業(yè)超過(guò)20萬(wàn)+家，包括陽(yáng)光保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、中國(guó)電信、長(zhǎng)城汽車(chē)、滴滴出行、鏈家、每日優(yōu)鮮、九牧、新東方、學(xué)而思、惠普、華為、海信、美的、EMS、融創(chuàng)、廣州市政府等在內(nèi)的知名政企已經(jīng)成為智齒科技的合作企業(yè)客戶(hù)，覆蓋零售、教育、企業(yè)服務(wù)、生活消費(fèi)、游戲、運(yùn)營(yíng)商、政府及公共事業(yè)機(jī)構(gòu)等多元領(lǐng)域。

未來(lái)智齒科技還會(huì)與紛享銷(xiāo)客展開(kāi)更為深入的合作，完善從售前、售中到售后的一個(gè)銷(xiāo)售閉環(huán)。他相信紛享銷(xiāo)客，一方面其產(chǎn)品可以進(jìn)行精細(xì)化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景管理，連接員工、伙伴、客戶(hù)為企業(yè)賦能。另一方面它貼合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景、便于個(gè)性化定制，對(duì)于企業(yè)提升效率有價(jià)值。而且同為SaaS創(chuàng)業(yè)者，比較認(rèn)同紛享銷(xiāo)客全生命周期客戶(hù)管理理念。

國(guó)內(nèi)的SaaS市場(chǎng)還處在一個(gè)初級(jí)階段，CRM領(lǐng)域也充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)和機(jī)遇，希望兩家SaaS廠商在未來(lái)能夠擦出更多的火花。