兩年前，美國專利商標局的一個數(shù)據(jù)庫損壞，使其電子歸檔系統(tǒng)的某些部分癱瘓了好幾天。這一專利申請定位和監(jiān)視（PALM）系統(tǒng)所依賴的IT平臺已有近二十年的歷史。

美國專利商標局的IT團隊在短短幾天內(nèi)就在一個全新的服務器平臺上啟動了PALM，團隊注意到，新平臺比以前的平臺快1000倍，效率提高了20倍，并且穩(wěn)定性也更高。該事件還促使該機構(gòu)從頭到尾重新審視其IT系統(tǒng)，尤其是在穩(wěn)定性，彈性和安全性方面。該機構(gòu)聘請了長期供職于私營部門和政府部門的資深人士Jamie Holcombe為新的首席信息官，以監(jiān)督這一過程。

Holcombe說：“我的任務是做出變革。這就是使組織的彈性達到適當?shù)乃?。在我上任前，專利局遭遇了很多次嚴重的停機。通過合適的架構(gòu)和正確的操作，這些停機其實是可以避免的。”

Holcombe指出，美國專利商標局在他上任前就已經(jīng)進行了幾年的基礎(chǔ)設(shè)施改造工作，因此他的工作是重新激發(fā)IT的活力并營造緊迫感。改造工作開展了18個月，Holcombe已將IT的重心從“項目”轉(zhuǎn)移到“產(chǎn)品”。他將IT分為四個產(chǎn)品線：專利，商標，后臺（財務，人力資源，法律，供應鏈等），以及IT和基礎(chǔ)架構(gòu)（IT領(lǐng)域內(nèi)的通用服務）。

每個產(chǎn)品線進一步分為八個產(chǎn)品團隊，每個團隊都有來自業(yè)務部門的產(chǎn)品負責人。 Holcombe解釋說，這很重要，因為業(yè)務部門擁有從團隊的工作中獲得的業(yè)務價值。

Holcombe稱之為美國專利商標局的“新工作方式”。

Holcombe說：“我正在創(chuàng)造一種全新的文化，以便我們可以挑戰(zhàn)所有舊的做事方式，從而使我們變得更好，更便宜，更快。這是我為各項衡量指標制定的各種標準。這是一種研究事物的商業(yè)方式，我要求他們在為期30天，60天和90天的沖刺中做到這一點。”

Holcombe表示，如果他們無法完成沖刺目標也沒什么關(guān)系，因為快速迭代與長期成功同等重要。

Holcombe說：“當你快速失敗時，你知道哪些事不能重蹈覆轍。政府就存在這樣的問題，它們總是按年來做事。商業(yè)領(lǐng)域告訴我們，你必須在本季度完成任務。如果你無法完成，那么請你重新做出調(diào)整和適應并學習沉沒成本的價值。千萬別賠了夫人又折兵。”

促進變革

Holcombe進行組織革新的另一個主要好處是，產(chǎn)品團隊對新應用程序的方方面面負責——從概念一直到維護。也就是說，他們在創(chuàng)建新功能時必須考慮如何維持運營。不能甩給另一個團隊來處理。

Holcombe說：“你必須在這個過程中處理運營和維護方面的事宜，這樣你就可以償還技術(shù)債務并在需要時進行升級而又不影響整個時間表?！?/p>

Holcombe與許多希望轉(zhuǎn)變業(yè)務的首席信息官一樣，他說文化變革向來是個難題。

Holcombe說：“我發(fā)現(xiàn)的最大問題是專業(yè)知識的擴展。當你在任何壘球比賽，壁球比賽或類似的比賽中挑選第一支賽隊時，你總是首先選拔最優(yōu)秀的運動員。我們已經(jīng)這么做了，如今我們挑選的人也許還沒有充分準備好接受新的工作方式。但我們希望他們已經(jīng)做好準備，我們還試著向他們表明這是一種更好的做事方式，但你對變革也確實應該有些保留?！?/p>

Holcombe表示，讓那些渴望發(fā)展的人支持你并不難，但是要讓“堅定的中間派”追隨你則要困難得多。他說，以身作則很重要，找到與你有著共同價值觀的人也很關(guān)鍵，這樣你就可以和他們一起發(fā)展并讓他們也做到言行一致。

Holcombe說：“與共同發(fā)展一樣重要的事情是與從未得到聆聽的人交談。按照任務將人們團結(jié)起來。了解他們的工作如何影響這個任務。幫他們對此產(chǎn)生自豪感——他們每天如何為完成美國專利商標局的任務而做出貢獻”

Holcombe指出，最重要的是真正聽取團隊成員的意見。

Holcombe說：“對領(lǐng)導者和管理者來說，如果他們認為自己能產(chǎn)生最妙的想法，這是十分無能的表現(xiàn)。你必須問問你的人，怎樣才能把事情做得更好。身為領(lǐng)導者，你的職責就是領(lǐng)導他人，而不是想出各種千奇百怪的點子。”

應對大流行

Holcombe說，當冠狀病毒爆發(fā)，人們都回家隔離時，他差一點就成了“堅定的中間派”。

Holcombe說：“我們?nèi)栽诶^續(xù)努力，但這樣做有些困難。我期待能做到這樣的程度，即我們能以一個小組和一個團隊的身份重新加入?！?/p>

也就是說，在過去18個月，人們一直關(guān)注美國專利商標局的核心基礎(chǔ)社會的安全性和穩(wěn)定性，因此這使遠程工作幾乎實現(xiàn)了無縫過渡。美國專利商標局全天候運營一個網(wǎng)絡(luò)運營中心（NOC）和一個安全運營中心（SOC），在全國各地有約13000名員工。

Holcombe說：“我們必須確保13000名員工能夠使用并操作工作所必備的工具。我們會想當然地以為人人都在做朝九晚五的工作。但我們的員工遍布全國各地，而很多審查員卻偏偏喜歡在深夜工作。”

安全性和穩(wěn)定性的重點關(guān)注部分是借助機器學習和機器人過程自動化將自動化應用于網(wǎng)絡(luò)運營中心和安全運營中心。Holcombe指出，努力減少由誤報引起的警報并自動執(zhí)行安全合規(guī)性任務是這方面的兩個重大成果。

Holcombe說：“我們曾經(jīng)要實行完全強制性的遠程工作，即沒有一個人在公司上班?，F(xiàn)在我們實行了近96%的遠程辦公。因此，我們每天維護近14000個并發(fā)虛擬專用網(wǎng)連接。我們每周處理的視頻會議超過1200個，每個會議都有40人或超過40人參與?！?/p>

自大流行爆發(fā)以來，美國專利商標局僅遭遇了一次服務中斷，而這次中斷是由身份驗證服務器的故障導致的。

Holcombe說：“這是硬件導致的，這并不罕見。我們在不到三小時的時間里更換了硬件并使其運行。但是，由于需要實現(xiàn)規(guī)模運行，當這臺服務器試圖返回服務器集群時，集群中的其他服務器都認為自身受到了攻擊，因此不允許這臺服務器進入。為此，我們不得不停用所有的服務器，然后以這樣的形式使一切恢復正?！恢劣谔窬芙^服務攻擊”

除了安全性和穩(wěn)定性外，美國專利商標局的IT還開始利用機器學習為審查員提供新工具。該機構(gòu)于2018年頒發(fā)了第1000萬項專利。它通過機器學習增強了專利的端到端搜索工具，以幫助審查員搜索可能在專利申請中使用的單詞的語境，而且還可以搜索各種概念所處的語境。

Holcombe說：“這確實是一個巨大的飛躍，你不必考慮可能與某個事物相關(guān)的所有單詞，你可以搜索這些單詞所對應的概念。”
責編AJX