在華為2020年第十二屆用戶大會上，全球技術(shù)服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)保障業(yè)務(wù)部部長彭俊發(fā)表了“‘5個不中斷‘遠程維護，保障運營商網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健運行”的主題演講，他指出：應(yīng)對突如其來的新冠疫情帶來的諸如遠程辦公、線上教育，流量劇增，封城封路，上站維護受阻等的挑戰(zhàn)，華為秉承預(yù)防為主、快速響應(yīng)、及專項保障的網(wǎng)絡(luò)保障機制，持續(xù)提供守護客戶網(wǎng)絡(luò)運行不中斷、TAC響應(yīng)不中斷、備件供應(yīng)不中斷、維護人員不中斷、及客戶溝通不中斷的“5個不中斷”遠程支持服務(wù)，為運營商網(wǎng)絡(luò)維護保駕護航并持續(xù)創(chuàng)造商業(yè)價值。

華為全球技術(shù)服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)保障業(yè)務(wù)部部長 彭俊

華為客戶支持服務(wù)維護著全球1500多張網(wǎng)絡(luò)，覆蓋170多個國家，服務(wù)30多億用戶。2020年突如其來的新冠疫情，給運營商網(wǎng)絡(luò)維護帶來極大的挑戰(zhàn)，華為一如既往地與客戶風(fēng)雨同舟，通過持續(xù)投入的研發(fā)、全球技術(shù)支持中心（GTAC）、數(shù)字化平臺NetCare以及持續(xù)鉆研客戶網(wǎng)絡(luò)的一線工程師與專家，全面保障了網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健運行。華為客戶支持服務(wù)的理念是保障運營商網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健運行，持續(xù)創(chuàng)造商業(yè)價值。

首先，華為預(yù)防性服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)不出事?；诠残燥L(fēng)險平臺，快速識別、及時預(yù)警全球網(wǎng)絡(luò)重大共性風(fēng)險；持續(xù)將專家經(jīng)驗沉淀到風(fēng)險規(guī)則庫，通過巡檢分析平臺及專家看網(wǎng)，準確識別85%的網(wǎng)絡(luò)重大風(fēng)險，防患于未然；同時持續(xù)構(gòu)建產(chǎn)品自愈能力，利用“大數(shù)據(jù)和AI”等技術(shù)先于故障發(fā)生前預(yù)測風(fēng)險，避免問題爆發(fā)，減少緊急上站。

其次，通過TAC2.0多渠道接入平臺，或客戶要求的多種接入方式，與客戶快速建立聯(lián)系，保持順暢的溝通。當(dāng)問題出現(xiàn)，華為響應(yīng)類服務(wù)能快速回應(yīng)客戶需求，通過數(shù)字化平臺及應(yīng)用實現(xiàn)一分鐘響應(yīng)，智能問答隨時服務(wù)、解答咨詢類問題，一鍵召集專家上線，快速獲取客戶授權(quán)等，提供24/7小時不間斷的客戶支持服務(wù)，從問題的報障、定界、到系統(tǒng)自診斷或疑難雜癥的專家診斷，輸出恢復(fù)方案，可實現(xiàn)最快1小時內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)運行。

第三、快速及時的備件服務(wù)。全球多個區(qū)域備件中心，170多個國家備件服務(wù)倉儲點提供7*24小時的備件交付。疫情期間，華為備件服務(wù)在全球二級庫房增加了65%的關(guān)鍵備件儲備，保證大部分備件在2小時內(nèi)到達站點。

與此同時，為了保障不中斷的專家支持，通過本地維護工程師1+1備份，TAC中心A+B排班備份，TAC中心與代表處互動備份，基于數(shù)字化平臺通過郵件、視頻、電話等多種方式提供遠程支持服務(wù)。

疫情下，最為關(guān)鍵的是人員安全，通過及時地提供防疫物資到員工個人，如口罩，面罩，手套，防護服等，保障員工的安全，才能更好地服務(wù)于客戶，華為全球5000多維護工程師及專家們始終堅守在一線及作業(yè)現(xiàn)場，與客戶同舟共濟，持續(xù)守護客戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)健與安全地運行。
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