華為首家新模式客戶服務(wù)中心在北京三里屯盈科中心正式開(kāi)業(yè)。開(kāi)業(yè)前，華為就曾對(duì)外宣稱將通過(guò)更多與用戶接觸的機(jī)會(huì)，與用戶打成一片，從消費(fèi)者來(lái)，到消費(fèi)者去。華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）的開(kāi)業(yè)將成為華為在服務(wù)領(lǐng)域里一次全新的探索，也是提供給消費(fèi)者一個(gè)更好了解華為產(chǎn)品及服務(wù)的絕佳機(jī)會(huì)。

據(jù)悉，為加大華為售前、售后一體服務(wù)進(jìn)程，自2015年起，華為就開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)服務(wù)中心，至今在全國(guó)范圍內(nèi)已建成2000余家服務(wù)中心，由于華為品牌在全球的市占率及知名度連年上升，對(duì)于客戶服務(wù)的重視成為其長(zhǎng)期提升消費(fèi)者認(rèn)知的必要途徑之一，5年時(shí)間的2000家服務(wù)中心就是最好的證明。

“黑科技”頻現(xiàn) 新一代服務(wù)體系建立

售后維修及產(chǎn)品咨詢等服務(wù)以往的流程一般是送機(jī)判定產(chǎn)品故障、交由維修技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維修，如問(wèn)題不過(guò)于嚴(yán)重，兩日便可取回機(jī)器。而這一次，華為正顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)流程。將“客戶服務(wù)”從簡(jiǎn)單的送修變成了產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品咨詢、休閑放松、產(chǎn)品可視化維修的全新服務(wù)體系，打造了更加溫暖安心的服務(wù)體驗(yàn)，這是華為做出的全新改變。

在維修服務(wù)區(qū)，華為首次嘗試使用大面積金屬格柵及長(zhǎng)達(dá)26米的燈膜，透明的備件存儲(chǔ)區(qū)，體現(xiàn)未來(lái)科技感。首次使用面對(duì)面服務(wù)坐席，受理、維修一體化，不同于一人受理，另一人維修的模式，消費(fèi)者可以直接與維修的工程師溝通，避免信息在傳遞過(guò)程的遺漏，使維修過(guò)程更加高效，同時(shí)工程師直接在消費(fèi)者面前維修，維修過(guò)程完全透明，降低消費(fèi)者疑慮。

數(shù)字化、智能化最能體現(xiàn)客戶服務(wù)中心的“黑科技”， 華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）配置了智能機(jī)器人作為維修工程師的助手，配合智能備件柜完成備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理的繁瑣工作。維修工程師只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，智能機(jī)器人就能快速將維修所需備件送到坐席。不需要人工操作，備件遞送變得更快速、備件管理變得更準(zhǔn)確，讓工程師能夠更好的聚焦到服務(wù)消費(fèi)者上。

同時(shí)，由于技能強(qiáng)項(xiàng)略有區(qū)別，華為根據(jù)工程師的技能對(duì)工程師進(jìn)行分組，使專業(yè)的人做專業(yè)的事，消費(fèi)者在自助終端上錄入信息，系統(tǒng)將自動(dòng)匹配到最專業(yè)的工程師進(jìn)行服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

華為這次在客戶服務(wù)中心里設(shè)置了自助備份區(qū)域，采用自助取號(hào)的模式+人工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，類似銀行線下的自助機(jī)。通過(guò)對(duì)每一位用戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行初步判斷，如果辦理的業(yè)務(wù)需要備份數(shù)據(jù)，工作人員就會(huì)引導(dǎo)至自助備份區(qū)，進(jìn)行操作，備份期間，華為還提供了貼膜及設(shè)備清潔保養(yǎng)服務(wù)，備份保養(yǎng)兩不誤。

“暖心”文化關(guān)懷 拉近消費(fèi)者距離

一直以來(lái)，華為“工科生”的身份被外界廣為流傳，但新模式客戶服務(wù)中心一改常態(tài)，融合了更多溫情的關(guān)懷，從外觀設(shè)計(jì)、燈光布景都能看出這家客戶服務(wù)中心“體貼暖男”的一面。在配色與材質(zhì)選擇方案上保有品牌語(yǔ)言的一致性，以現(xiàn)代、極簡(jiǎn)、平靜的氛圍格調(diào)，與暖色系的家具及地磚相搭配，從視覺(jué)上滿足溫和的舒適感受。據(jù)介紹，店內(nèi)家具選用柔軟且天然的材料制成，并且高度符合人體工程學(xué)，讓顧客在視覺(jué)、觸覺(jué)及體驗(yàn)上都更加舒適。

“暖”除了體現(xiàn)在硬件基調(diào)上，更體現(xiàn)在華為客戶服務(wù)的理念。休閑體驗(yàn)區(qū)的配置一應(yīng)俱全。為了讓踏進(jìn)客戶服務(wù)中心的每一位用戶滿意，在維修等待時(shí)，可在休閑體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行華為新產(chǎn)品的體驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的參與。關(guān)懷就體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)里。

例如，為了給消費(fèi)者提供舒適安靜的環(huán)境，客戶服務(wù)中心用無(wú)聲叫號(hào)器取代了廣播叫號(hào)。等待叫號(hào)的消費(fèi)者可以來(lái)到休閑體驗(yàn)區(qū)，帶上華為Freebuds耳機(jī)聽(tīng)首歌，或者用華為新款Pad看本書(shū)看部劇，伴隨咖啡的香氣在舒適的沙發(fā)上享受輕松一刻。為此，華為特意配置了2臺(tái)飲水機(jī)和咖啡機(jī)，免費(fèi)為消費(fèi)者提供不同水溫的水和咖啡供選擇。飲水機(jī)搭配了支持華為Hilink協(xié)議的反滲透凈水機(jī)，食品安全的同時(shí)也不忘智能交互的體現(xiàn)。

互動(dòng)區(qū)則體現(xiàn)了華為的產(chǎn)品人文關(guān)懷，VR游戲、大屏互動(dòng)、消費(fèi)者培訓(xùn)等華為全場(chǎng)景沉浸式體驗(yàn)完全成為了吸引消費(fèi)者駐足的好地方。消費(fèi)者可以在此區(qū)域體驗(yàn)到5G帶來(lái)的智能家居體驗(yàn)和多個(gè)場(chǎng)景下的產(chǎn)品試用，說(shuō)不定能夠觸動(dòng)到不同的消費(fèi)者進(jìn)行自家的“產(chǎn)品升級(jí)”。

華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心） 的開(kāi)業(yè)標(biāo)志著華為在服務(wù)領(lǐng)域又一次占領(lǐng)了“行業(yè)高地”，據(jù)華為服務(wù)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）高效先進(jìn)的服務(wù)能力，將會(huì)陸續(xù)應(yīng)用到其他華為服務(wù)中心，我們的目標(biāo)是消費(fèi)者滿意度持續(xù)100%。”
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