危機公關就像情侶吵架，男生唯一的出路就是坦白從寬、主動認錯、立即悔改，企業(yè)也是如此。

1. 導致危機公關低級錯誤頻發(fā)的可能性有很多。比如“外行”領導“內(nèi)行”、平日紙上談兵多而實際操練少，抑或是對內(nèi)公關的意識大于對外公關的意識。

2.危機的出現(xiàn)并非壞事，它為企業(yè)在發(fā)展中出現(xiàn)的問題敲響了警鐘。不管遇到什么情況，做好危機公關的根本主旨就一條：擺正態(tài)度。

3.回看過去成功化解危機的公關案例，套路基本都是相似的：多一些真誠和擔當，少一些虛偽和套路。

拼多多的愚民式公關

這是一個“一步錯，步步錯，錯上加錯”，硬把自己送上刀口的故事。

1月4日上午，在知乎中“如何看待網(wǎng)傳拼多多員工加班猝死一事？拼多多需要承擔哪些責任？”相關問題下，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)拼多多官方賬號發(fā)布回答，但該回答在發(fā)布不到1分鐘后被刪除。

雖然刪除，但證據(jù)卻被網(wǎng)友截圖，由于回答內(nèi)容“三觀不正”，開始被輿論抨擊。

此后的拼多多開啟“自殺式”胡扯模式。4日上午網(wǎng)傳截圖所說的“拼多多官方回應”不實。但是沒想到，知乎通過官方賬號發(fā)布消息稱，拼多多系知乎注冊用戶，其身份真實無誤。

在“謠言-用造謠辟謠-被打臉”一頓詭異操作后，拼多多接下來的回復又令其惡劣的輿情雪上加霜。4日晚，拼多多再發(fā)長文：

拼多多知乎官方賬號突然發(fā)布一則疑似個人言論。經(jīng)我們排查，該內(nèi)容系拼多多營銷合作供應商員工用個人手機發(fā)布，該言論不代表任何拼多多官方態(tài)度，拼多多官方對該言論表示強烈反對。

對此，網(wǎng)友精辟總結(jié)：終究還是臨時工扛下了所有。而拼多多的公關團隊就像薛定諤的貓，你無從知曉他們的身份究竟是供應商、外包商、臨時工還是正牌軍，只有危機發(fā)生的那一刻，他們的身份才會被確定——背鍋俠。而在接二連三的愚民式辟謠后，是輿情的一差再差，股價的一跌再跌。

游族的冷血式公關

面對重大突發(fā)輿情，游族上到總裁、董秘辦，下到公關部，在每個環(huán)節(jié)、多個回合明顯“戲精附體”而且態(tài)度異常冷漠。

回顧事件，同樣始于網(wǎng)絡傳言。一時間，內(nèi)斗、投毒、腦死亡……這些平時只會出現(xiàn)在職場劇和宮斗劇里的專有名詞一個個都蹦了出來，刺激著吃瓜群眾敏感的神經(jīng)。

第一回合：媒體求證。游族回復：“謠言，已安排律師函”。而回復的對象是游族網(wǎng)絡的證券事務部，在媒體采訪中化名為“公司內(nèi)部人士”。眾所周知，在突發(fā)重大危機面前，公關部沒有快速反應統(tǒng)一口徑是大忌。

實際上，媒體求證是給企業(yè)“公關自救”的第一次機會，也是最好的時機，若抓不住，事態(tài)就會進一步擴大。這一回合中，游族親手斷送了自己最佳的公關時機。

第二回合：高層發(fā)聲。董秘接受完采訪，公司高管發(fā)話，形式效仿如今流行的朋友圈截圖。然而，危機公關時態(tài)度重于技巧，內(nèi)容重于形式，如果不實事求是，最后只能被媒體和群眾“扒”得更“光”。

第三回合：警方打臉。如果警方?jīng)]有公布調(diào)查結(jié)果，坐實內(nèi)部人投毒，也許在輿情的口誅筆伐下，游族還會在傳言和澄清之間反復“橫跳”。就在警情通報后，游族網(wǎng)絡也發(fā)布兩份說明，內(nèi)容卻依然回避“中毒”和“投毒”。

作為一家上市公司，為保證股價和企業(yè)穩(wěn)定運轉(zhuǎn)而發(fā)布相關聲明可以理解，但是公司的創(chuàng)始人被謀害，聲明不但澄而不清，更完全沒有半點情緒，十分“冷血”，令大眾極度不適。

特斯拉的隨性式公關

2020年12月25日，科技自媒體“品玩”在其官方微博發(fā)布了一篇特斯拉中國亂象揭蠱的文章，揭露特斯拉中國區(qū)產(chǎn)品品控、高管管理等諸多問題，引起了輿論大規(guī)模熱議。

翌日，特斯拉對外事務副總裁陶琳在微博上稱：“這文章編織的如此離譜，已經(jīng)超出我們的想象力了，槽點太多都不知該從哪里開始說了。我們的法務已經(jīng)在準備起訴品玩，相信他會對自己的言行所造成的影響承擔責任?！?/p>

針對陶琳的回應，品玩官方發(fā)布《關于特斯拉副總裁陶琳女士回應的回應》。在這里，我們并不討論“品玩”揭露的內(nèi)容是否真實，只是單從這一來一回，看辯駁雙方的“基本功”。

首先對特斯拉，該文毫不留情地將回應中眾多“低級錯誤”一項項拿出來進行駁斥：

12月26日，在陶琳女士個人微博的回應中，陶琳女士聲稱“直到昨天晚上，我們幾個人才有時間把這篇冗長的文章看完”，接著表示“槽點太多不知道從哪里說”。品玩覺得好奇的是：身為公司對外事務的負責人，如果12月25日白天沒有通讀全文，那么官方的首度對媒體的回應，是在陶琳女士不知情或不了解具體情況的情況下發(fā)出的么？

其次對自己，“品玩”就特斯拉質(zhì)疑其媒體身份的問題公開澄清，態(tài)度不卑不亢，有理有據(jù)：

嚴格地說，品玩并不是一家真正意義上的新聞媒體，我們對自己的定位是“科技創(chuàng)新內(nèi)容機構(gòu)”和“科技創(chuàng)新服務提供商”，但作為一家生產(chǎn)與傳播與科技創(chuàng)新相關的內(nèi)容的機構(gòu)，我們一直致力于在信息獲取和內(nèi)容創(chuàng)作的質(zhì)量上，向嚴肅主流的新聞媒體看齊。 陶琳女士在微博上說品玩的文章是“劣幣驅(qū)逐良幣”，那么也不妨請?zhí)樟张空故疽恍┳约盒哪恐械?，被我們“?qū)逐”了“良幣”長什么樣。是不是陶琳女士微博下面的評論里，就若隱若現(xiàn)著這么一些對特斯拉忠誠不二的“良幣”，要不要我們幫著找出來？

不得不說，這樣的回復不僅“攻守兼?zhèn)洹边€有極強的輿論導向性。在這一局，陶琳在微博的隨性回復成為了靶點，讓邏輯嚴密的“品玩”取得了階段性勝利。

問題可能在哪里？

眾所周知，大廠公關藏龍臥虎之人多矣，為何面對危機時，行為如此幼稚與不堪一擊？實際上，導致低級錯誤連環(huán)頻發(fā)的可能性有很多。比如“外行”領導“內(nèi)行”、平日紙上談兵多而實際操練少，抑或是對內(nèi)公關的意識大于對外公關的意識……

一些企業(yè)高管對公關缺乏認知，不明白公關部門的真正定位與職能。實際上，企業(yè)公關不僅僅是發(fā)稿子、擦屁股，更是把關人，不僅要平衡公司內(nèi)部事實和外部輿情風險，還要統(tǒng)一內(nèi)外共識與口徑，傳遞事實，表明態(tài)度。

不僅要從公司內(nèi)部管理層、員工和投資人的角度考慮如何應對危機，更要從媒體、行業(yè)和大眾等外部角度，考慮如何平衡輿情危機。如果企業(yè)公關負責人沒有超脫的意識和權(quán)限，在面對輿情危機時容易本末倒置，導致拆東墻補西墻，那么就算是小問題也會釀成大災難。

然，不管遇到什么情況，做好危機公關的根本主旨就一條：擺正態(tài)度。

實際上，危機的出現(xiàn)并非壞事，它為企業(yè)在發(fā)展中出現(xiàn)的問題敲響了警鐘。美國管理心理學家史華茲認為，面對挫敗與危機，逃避或自暴自棄，會讓它成為不可逆轉(zhuǎn)的事實，但主動調(diào)整糾正問題，通過主觀努力，可以讓壞事轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬?，這就是著名的“史華茲論斷”。

回看過去成功化解危機的公關案例，翻盤的關鍵也在于此。無論是2020年釘釘在小學生面前放低姿態(tài)求饒自嘲，還是2017年海底撈“老鼠門”事件官方閃電道歉高管主動背鍋……套路基本都是相似的：多一些真誠和擔當，少一些虛偽和套路。

總而言之，危機公關就像情侶吵架，男生唯一的出路就是坦白從寬、主動認錯、立即悔改，企業(yè)亦是如此。

原文標題：拼多多愚民，游族冷血，特斯拉隨性：不堪一擊的大廠危機公關

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責任編輯：haq