“ETC通行有優(yōu)惠政策嗎？” “高速救援怎么收費？” “綠通產(chǎn)品有哪些標(biāo)準(zhǔn)？怎么預(yù)約？” “還要堵多久？”

每天12122交通熱線都會接到大量車主打來的咨詢電話，遇到節(jié)假日路況擁堵、強降雪降溫等惡劣天氣帶來部分路段實施交通管制等情形更是會來電量爆滿。受限于坐席人數(shù)，經(jīng)常會出現(xiàn)咨詢電話、求助電話長時間無法接通，為公眾出行帶來了不便。

捷通華聲在與某省高速12122熱線中心合作項目中，將語音識別、語義理解、語音合成等人工智能技術(shù)與客服業(yè)務(wù)相結(jié)合，打造了高情商、個性化的靈云智能語音客服機器人。客服機器人可以自動接起廣大車主撥打的“12122”客服熱線，并以流暢自然的語音交互，7x24小時為車主提供ETC相關(guān)問題答疑、綠通政策咨詢、路況查詢、車輛救援等服務(wù)。

語音識別的效果，直接影響能否將系統(tǒng)反饋準(zhǔn)確傳遞給客戶

在與傳統(tǒng)智能機器人交互過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)“對不起，xx沒有聽明白，請換個問法試試，比如......”這類現(xiàn)象，極大影響了客服機器人的部署效果。原因很可能就是在語音識別過程中出了問題，遇到方言口音偏重的情況，更是如此。

靈云智能客服機器人所調(diào)用的語音識別和語義理解技術(shù)，均基于行業(yè)領(lǐng)先的模型和算法，可根據(jù)場景需求準(zhǔn)確識別方言口音和少數(shù)民族語，支持篇章級的語義抽取，對上下文的語義理解和多輪對話有了更進一步的提升。真正懂用戶所要表達內(nèi)容，實現(xiàn)多輪交互、有問必答、耐心細(xì)致、親切自然的服務(wù)，通話過程中還支持隨時打斷，當(dāng)車主閑聊時，客服機器人也可以巧妙化解，引導(dǎo)車主回到業(yè)務(wù)主線。

高度模擬真人語音，是機器人能夠與人交流更加順暢自然的基礎(chǔ)

靈云智能客服機器人采用捷通華聲自主研發(fā)的語音合成技術(shù)，可以靈活捕捉不同粒度和視野的語義和語音特征，使得合成的語音豐滿度更強。不僅能自動識別多音字、生僻字，還可基于應(yīng)用場景的不同，調(diào)整合成的語速、音色、音量及各種發(fā)音細(xì)節(jié)，匹配特殊、動態(tài)變化的場景需求，極大提升合成音的“擬人度”。

靈云智能客服機器人優(yōu)于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的地方還體現(xiàn)在對知識庫的智能化維護

客服機器人能夠以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼挽`活的話術(shù)快速完成信息咨詢、答疑等工作任務(wù)，離不開前期的知識庫加工。捷通華聲在智能客服領(lǐng)域深耕多年，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，并形成了高效的、標(biāo)準(zhǔn)化的機器人“培訓(xùn)”流程，能夠幫助客服機器人快速上崗。

靈云智能客服機器人還具備自學(xué)習(xí)功能，在服務(wù)過程中自動挖掘新的問法和知識點；知識圖譜技術(shù)讓機器人可以將靜態(tài)無關(guān)聯(lián)的單條知識，轉(zhuǎn)換為具有一定關(guān)聯(lián)的圖結(jié)構(gòu)，從而具有一定的推理能力，不斷提升業(yè)務(wù)水平。

構(gòu)建AI洞察力的大數(shù)據(jù)分析

大數(shù)據(jù)分析是靈云智能客服機器人的另一項核心能力，能夠有效利用文本、語音等數(shù)據(jù)來分析車主來訪電話，通過咨詢熱點分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等功能，及時匯總車主咨詢和反映的訴求，持續(xù)打通智慧高速建設(shè)數(shù)據(jù)流，支撐各級部門做好出行服務(wù)決策。

自智能化12122熱線部署以來，靈云智能客服機器人通過不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，7x24小時不間斷提供服務(wù)。目前已承擔(dān)近60%的客服量，坐席客服可以聚焦于模糊性復(fù)雜問題或超越機器人權(quán)限的問題。有效地解決了車主咨詢等待時間長等問題，為廣大車主出行提供實時、準(zhǔn)確、有溫度的服務(wù)。

原文標(biāo)題：【會員風(fēng)采】讓出行更美好 靈云智能客服機器人助力智慧交通信息服務(wù)

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