“ETC通行有優(yōu)惠政策嗎？” “高速救援怎么收費(fèi)？” “綠通產(chǎn)品有哪些標(biāo)準(zhǔn)？怎么預(yù)約？” “還要堵多久？”

每天12122交通熱線都會(huì)接到大量車主打來的咨詢電話，遇到節(jié)假日路況擁堵、強(qiáng)降雪降溫等惡劣天氣帶來部分路段實(shí)施交通管制等情形更是會(huì)來電量爆滿。受限于坐席人數(shù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)咨詢電話、求助電話長時(shí)間無法接通，為公眾出行帶來了不便。

捷通華聲在與某省高速12122熱線中心合作項(xiàng)目中，將語音識(shí)別、語義理解、語音合成等人工智能技術(shù)與客服業(yè)務(wù)相結(jié)合，打造了高情商、個(gè)性化的靈云智能語音客服機(jī)器人。客服機(jī)器人可以自動(dòng)接起廣大車主撥打的“12122”客服熱線，并以流暢自然的語音交互，7x24小時(shí)為車主提供ETC相關(guān)問題答疑、綠通政策咨詢、路況查詢、車輛救援等服務(wù)。

語音識(shí)別的效果，直接影響能否將系統(tǒng)反饋準(zhǔn)確傳遞給客戶

在與傳統(tǒng)智能機(jī)器人交互過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“對(duì)不起，xx沒有聽明白，請(qǐng)換個(gè)問法試試，比如......”這類現(xiàn)象，極大影響了客服機(jī)器人的部署效果。原因很可能就是在語音識(shí)別過程中出了問題，遇到方言口音偏重的情況，更是如此。

靈云智能客服機(jī)器人所調(diào)用的語音識(shí)別和語義理解技術(shù)，均基于行業(yè)領(lǐng)先的模型和算法，可根據(jù)場景需求準(zhǔn)確識(shí)別方言口音和少數(shù)民族語，支持篇章級(jí)的語義抽取，對(duì)上下文的語義理解和多輪對(duì)話有了更進(jìn)一步的提升。真正懂用戶所要表達(dá)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)多輪交互、有問必答、耐心細(xì)致、親切自然的服務(wù)，通話過程中還支持隨時(shí)打斷，當(dāng)車主閑聊時(shí)，客服機(jī)器人也可以巧妙化解，引導(dǎo)車主回到業(yè)務(wù)主線。

高度模擬真人語音，是機(jī)器人能夠與人交流更加順暢自然的基礎(chǔ)

靈云智能客服機(jī)器人采用捷通華聲自主研發(fā)的語音合成技術(shù)，可以靈活捕捉不同粒度和視野的語義和語音特征，使得合成的語音豐滿度更強(qiáng)。不僅能自動(dòng)識(shí)別多音字、生僻字，還可基于應(yīng)用場景的不同，調(diào)整合成的語速、音色、音量及各種發(fā)音細(xì)節(jié)，匹配特殊、動(dòng)態(tài)變化的場景需求，極大提升合成音的“擬人度”。

靈云智能客服機(jī)器人優(yōu)于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的地方還體現(xiàn)在對(duì)知識(shí)庫的智能化維護(hù)

客服機(jī)器人能夠以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼挽`活的話術(shù)快速完成信息咨詢、答疑等工作任務(wù)，離不開前期的知識(shí)庫加工。捷通華聲在智能客服領(lǐng)域深耕多年，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并形成了高效的、標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器人“培訓(xùn)”流程，能夠幫助客服機(jī)器人快速上崗。

靈云智能客服機(jī)器人還具備自學(xué)習(xí)功能，在服務(wù)過程中自動(dòng)挖掘新的問法和知識(shí)點(diǎn)；知識(shí)圖譜技術(shù)讓機(jī)器人可以將靜態(tài)無關(guān)聯(lián)的單條知識(shí)，轉(zhuǎn)換為具有一定關(guān)聯(lián)的圖結(jié)構(gòu)，從而具有一定的推理能力，不斷提升業(yè)務(wù)水平。

構(gòu)建AI洞察力的大數(shù)據(jù)分析

大數(shù)據(jù)分析是靈云智能客服機(jī)器人的另一項(xiàng)核心能力，能夠有效利用文本、語音等數(shù)據(jù)來分析車主來訪電話，通過咨詢熱點(diǎn)分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等功能，及時(shí)匯總車主咨詢和反映的訴求，持續(xù)打通智慧高速建設(shè)數(shù)據(jù)流，支撐各級(jí)部門做好出行服務(wù)決策。

自智能化12122熱線部署以來，靈云智能客服機(jī)器人通過不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，7x24小時(shí)不間斷提供服務(wù)。目前已承擔(dān)近60%的客服量，坐席客服可以聚焦于模糊性復(fù)雜問題或超越機(jī)器人權(quán)限的問題。有效地解決了車主咨詢等待時(shí)間長等問題，為廣大車主出行提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、有溫度的服務(wù)。

原文標(biāo)題：【會(huì)員風(fēng)采】讓出行更美好 靈云智能客服機(jī)器人助力智慧交通信息服務(wù)

文章出處：【微信公眾號(hào)：深圳市汽車電子行業(yè)協(xié)會(huì)】歡迎添加關(guān)注！文章轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。

責(zé)任編輯：haq