2021年1月12日，工業(yè)和信息化部組織召開全國5G服務(wù)工作電視電話會議，總結(jié)近期5G服務(wù)工作情況，安排部署下階段工作。會議邀請中國消費者協(xié)會參會。工業(yè)和信息化部黨組成員、副部長劉烈宏出席會議并講話。

會上，工業(yè)和信息化部信息通信管理局、中國消費者協(xié)會通報了近期5G服務(wù)申訴和用戶反映5G服務(wù)的問題。上海市、山東省通信管理局交流了有關(guān)經(jīng)驗，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國廣電等基礎(chǔ)電信企業(yè)集團公司匯報了5G服務(wù)開展情況，提出下一步工作舉措。

劉烈宏指出，加快推動5G高質(zhì)量發(fā)展是信息通信行業(yè)立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局的戰(zhàn)略要求。5G商用18個月以來，基礎(chǔ)電信企業(yè)堅持“以建促用、以用促建”發(fā)展模式，加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)，推動創(chuàng)新應(yīng)用，做了大量扎實有效的工作，成效明顯。

劉烈宏強調(diào)，當(dāng)前5G服務(wù)工作仍存在一些不足，綜合服務(wù)水平與用戶期待還有一定差距。這些問題反映出部分企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時，對用戶感知關(guān)注還不足，基層企業(yè)管理機制存在薄弱環(huán)節(jié)，綜合服務(wù)能力還跟不上發(fā)展節(jié)奏。企業(yè)要持續(xù)提升5G服務(wù)水平。

劉烈宏對下階段工作提出五項要求：

一是提高政治站位。要充分認(rèn)識5G服務(wù)工作的重要意義，深化企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動、縱向穿透的服務(wù)管理制度建設(shè)，著力解決關(guān)系人民群眾利益的熱點難點問題，持續(xù)提升5G服務(wù)質(zhì)量。

二是提升服務(wù)能力。要有序推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，增強網(wǎng)絡(luò)供給能力；要積極采取措施，為用戶更換終端提供便利；要基于用戶需求優(yōu)化完善5G資費套餐，設(shè)定合理的在網(wǎng)合約期限、解約賠付標(biāo)準(zhǔn)等。

三是解決熱點問題。要嚴(yán)格落實相關(guān)要求，進(jìn)一步加強任務(wù)分工、目標(biāo)分解，健全提醒機制，合理引導(dǎo)用戶預(yù)期；嚴(yán)守營銷紅線，切實維護(hù)用戶權(quán)益；建立監(jiān)測體系，準(zhǔn)確把握服務(wù)態(tài)勢。

四是加強監(jiān)督檢查。要加強企業(yè)內(nèi)部自查自糾，完善服務(wù)違規(guī)行為處理機制，對相關(guān)主管部門通報的5G服務(wù)違規(guī)事件要予以問責(zé)。部信息通信管理局和各地通信管理局要把5G服務(wù)納入2021年行風(fēng)糾風(fēng)工作的重點任務(wù)，全國一盤棋部署落實。

五是強化宣傳引導(dǎo)。要充分利用各類新媒體手段和各項新技術(shù)，做好5G業(yè)務(wù)及服務(wù)宣傳，合理引導(dǎo)用戶預(yù)期，增強用戶認(rèn)知。要制定有針對性的宣傳文案，對用戶關(guān)心但又有疑惑的重點問題，及時給出清晰、準(zhǔn)確解釋說明，消除用戶誤解。

工業(yè)和信息化部信息通信發(fā)展司、信息通信管理局、網(wǎng)絡(luò)安全管理局，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國廣電等基礎(chǔ)電信企業(yè)集團公司，中國消費者協(xié)會、中國信息通信研究院相關(guān)負(fù)責(zé)同志在主會場出席會議，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)同志在各分會場參加會議。

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