近日，陸金所控股有限公司（以下簡(jiǎn)稱 “陸金所控股”）與《麻省理工科技評(píng)論》合作的《Fintech 技術(shù)運(yùn)用及趨勢(shì)報(bào)告（2020）》正式發(fā)布，該報(bào)告預(yù)測(cè)了關(guān)于 AI、區(qū)塊鏈、云數(shù)據(jù)與計(jì)算等金融科技底層技術(shù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

當(dāng)金融行業(yè)加入科技驅(qū)動(dòng)，將如何乘風(fēng)破浪？科技與金融將怎樣融合？近期，《麻省理工科技評(píng)論》采訪了陸金所控股 CTO 毛進(jìn)亮、平安普惠首席科技官 CTO 兼科技中心科技總監(jiān)張思明、陸金所控股 CTO 特別助理朱益盛，與他們共同探討科技與金融在陸金所的融合發(fā)展以及金融科技行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。

金融 + 科技的 “新物種”

陸金所成立于 2011 年 9 月，是行業(yè)內(nèi)最早涉足互聯(lián)網(wǎng)金融的獨(dú)角獸企業(yè)。2020年 10 月，陸金所控股成功登陸紐交所，其核心業(yè)務(wù)包括財(cái)富管理和零售信貸業(yè)務(wù)兩大板塊，分別通過(guò) “陸金所” 和 “平安普惠” 兩個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。

十余年間，平安集團(tuán)在人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等核心技術(shù)層面投資超過(guò) 1000 億元，多次斬獲世界級(jí)科技競(jìng)賽的桂冠。與此同時(shí)，三大核心技術(shù)作為科技平臺(tái)，不斷地注入科技 “新動(dòng)力”，賦能平安系綜合金融生態(tài)。

談及與其他金融機(jī)構(gòu)的差異性，毛進(jìn)亮告訴《麻省理工科技評(píng)論》，“陸金所控股比金融機(jī)構(gòu)更懂互聯(lián)網(wǎng)，比互聯(lián)網(wǎng)更懂金融機(jī)構(gòu)?！?張思明認(rèn)為，在其他金融機(jī)構(gòu)嘗試做科技化或信息化轉(zhuǎn)型的時(shí)候，陸金所控股早已擁有 “科技 + 金融” 的雙重基因。

在陸金所發(fā)展過(guò)程中，科技平臺(tái)收入占比越來(lái)越多。目前科技平臺(tái)在總收入的占比接近 80%，早已不是單純的金融公司，而是由科技驅(qū)動(dòng)、融合金融發(fā)展。截止 2020 年底，財(cái)富管理的客戶總資產(chǎn)同比增長(zhǎng) 23% 至 4266 億元，而零售信貸余額為 5451 億元，同比增長(zhǎng) 17.9%。

傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)是 “線下強(qiáng)、線上稍弱”，而互聯(lián)網(wǎng)公司則是 “線上強(qiáng)、線下基本沒(méi)有團(tuán)隊(duì)”。相比其他機(jī)構(gòu)，陸金所控股在 O2O 結(jié)合方面做得十分出色。“我們的優(yōu)勢(shì)不只是線下有團(tuán)隊(duì)，更重要的是線上與線下的聯(lián)動(dòng)。”

智能機(jī)器人自上線后，已對(duì)超過(guò) 200 萬(wàn)客戶進(jìn)行在線咨詢、回訪等服務(wù)，讓全球客戶在遇到投資問(wèn)題時(shí)，能夠享受到理財(cái)資訊、產(chǎn)品介紹、申購(gòu)指導(dǎo)等專業(yè)級(jí)語(yǔ)音實(shí)時(shí)觸達(dá)服務(wù)。陸金所控股通過(guò)斷點(diǎn)、理財(cái)、外呼的多機(jī)器人聯(lián)動(dòng)對(duì)用戶的理財(cái)全流程進(jìn)行實(shí)時(shí)智能場(chǎng)景回訪，回訪成功率高達(dá) 95%。

毛進(jìn)亮說(shuō)：“我們的客戶如果在貸款流程或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中遇到問(wèn)題，每當(dāng)有斷點(diǎn)的時(shí)候，系統(tǒng)大概幾秒鐘就能識(shí)別出，然后立即推送給相關(guān)的線下服務(wù)人員及時(shí)致電客戶，使問(wèn)題能馬上得到解決?！?/p>

陸金所控股之所以能快速響應(yīng)市場(chǎng)的變化，是因?yàn)槠湓诩軜?gòu)設(shè)計(jì)時(shí)就做了靈活設(shè)計(jì)。對(duì)此，毛進(jìn)亮進(jìn)一步解釋，“一旦有新的變化，陸金所秉承金融行業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)性和互聯(lián)網(wǎng)的快速響應(yīng)。無(wú)論是產(chǎn)品新上線還是規(guī)則修改都能快速處理，因?yàn)槲覀冊(cè)诤笈_(tái)已經(jīng)把功能分得非常細(xì)且板塊之間相對(duì)獨(dú)立。所以，不會(huì)出現(xiàn)‘牽一發(fā)而動(dòng)全身’的現(xiàn)象?！?/p>

用科技提升用戶體驗(yàn)，做 “更有溫度” 的服務(wù)

陸金所致力于打造 “有溫度” 的線上理財(cái)體驗(yàn)，既有科技的支持，又時(shí)刻體現(xiàn)著人文關(guān)懷。不僅將人工智能深度植入平臺(tái)服務(wù)，實(shí)時(shí)幫助客戶解決投資問(wèn)題，近期還通過(guò)直播、短視頻等創(chuàng)新服務(wù)形式，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

“金融行業(yè)經(jīng)常給人‘冷冰冰’的感覺(jué)，所以，我們一直在思考如何在提供金融服務(wù)的同時(shí)，提供‘更有溫度’的服務(wù)?！?張思明說(shuō)。

“陸金所直播客戶服務(wù)累計(jì)已為超 20 萬(wàn)用戶解決理財(cái)問(wèn)題，針對(duì)老年人使用智能設(shè)備不便情況，陸金所特別為 65 歲以上的老年人開(kāi)通快捷轉(zhuǎn)人工服務(wù)通道，凸顯對(duì)老年人關(guān)懷，提升服務(wù)溫度感?！?/p>

當(dāng)我們?nèi)ャy行柜臺(tái)辦理信貸業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常因面審手續(xù)繁瑣、辦理時(shí)間長(zhǎng)而頭疼不已。那么，如果是 AI 機(jī)器人來(lái)面審，會(huì)有怎樣的效果呢？

2019 年，平安普惠推出信貸領(lǐng)域全球首創(chuàng)的面審 AI 機(jī)器人，它將傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的線下信貸面審?fù)ㄟ^(guò) AI 線上化、智能化，并且能提供 7*24 小時(shí)審批的面審的服務(wù)。張思明告訴《麻省理工科技評(píng)論》，“除了確保機(jī)器人流暢地與客戶互動(dòng)對(duì)話，我們還加入了加強(qiáng)反欺詐、風(fēng)控的能力的相關(guān)技術(shù)，包括人臉識(shí)別、微表情識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等，實(shí)現(xiàn)對(duì)中高風(fēng)險(xiǎn)客群的 AI 覆蓋優(yōu)化?！?/p>

2020 年，陸金所 APP 在原有文本交互模式上升級(jí)推出了全視頻流交互?？蛻艮k理信貸通過(guò)線上視頻交談的模式完成，實(shí)際上則是與 “仿真人” AI 對(duì)話。與文本交互模式相比，這種新形式不僅縮短了交流時(shí)間，而且客戶也能享受到更舒服、更人性化的用戶體驗(yàn)。

去年，在《麻省理工科技評(píng)論》的采訪中，陸金所聯(lián)席 CEO 計(jì)葵生也談到了 AI 機(jī)器人的應(yīng)用，他表示，“傳統(tǒng)模式下，客戶聽(tīng)柜臺(tái)人員推薦集中投資一個(gè)產(chǎn)品，但柜臺(tái)人員很難了解清楚所有產(chǎn)品，也無(wú)法做到精準(zhǔn)投放。而機(jī)器人不會(huì)說(shuō)謊，也不賺取傭金，我認(rèn)為這絕對(duì)是革命性的技術(shù)。五年后，機(jī)器人可能將成為雙方溝通的基礎(chǔ)，甚至很多人只用說(shuō)一聲‘我要跟哪個(gè)平臺(tái)聊天’、‘最近投資情況怎么樣’就會(huì)有結(jié)果。”

AI 機(jī)器人的獨(dú)特性還在于它能根據(jù)用戶畫(huà)像來(lái)判斷哪家機(jī)構(gòu)、什么樣的產(chǎn)品更適合用戶。對(duì)此，朱益盛進(jìn)一步解釋道，“除了需要我們有先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理能力，對(duì)客戶的意圖做精準(zhǔn)識(shí)別以外，在底層基于知識(shí)圖譜還建立了一個(gè)比較完整的產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)。基于這個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)，才能比較精準(zhǔn)地向用戶介紹這個(gè)產(chǎn)品是什么、是否適合客戶?！?/p>

此外，毛進(jìn)亮認(rèn)為，如果 AI 機(jī)器人面審形式能夠得到廣泛應(yīng)用，那么將會(huì)節(jié)省大量的人力、時(shí)間和成本?！跋Ｍ谖磥?lái)，AI 機(jī)器人不僅僅是做服務(wù)，而是做巡檢。如果 AI 機(jī)器人能夠像財(cái)富管理專家一樣，那么就可以更好地為客戶提供投資理財(cái)建議?！?/p>

數(shù)據(jù)安全性不斷提升，讓用戶更放心

2 月，《麻省理工科技評(píng)論》發(fā)布了 2021 年 “全球十大突破性技術(shù)”，數(shù)據(jù)信托作為十大高新技術(shù)之一。在數(shù)據(jù)時(shí)代，人們的生活因數(shù)據(jù)更方便的同時(shí)，隱私和安全問(wèn)題日益突顯。

數(shù)據(jù)受托人管理委托人的數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)權(quán)利并對(duì)其利益負(fù)責(zé)，這與醫(yī)生有責(zé)任依據(jù)病人的利益行事異曲同工。陸金所整合了大量合作金融機(jī)構(gòu)，其中不同機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品往往具有不同的資料填寫(xiě)需求，例如部分產(chǎn)品需要提供合格投資者認(rèn)證的資料，用戶如果在每家機(jī)構(gòu)分別填寫(xiě)則流程會(huì)異常繁瑣。如果可以借鑒數(shù)據(jù)信托技術(shù)，那么這一問(wèn)題將迎刃而解。

金融科技面臨強(qiáng)監(jiān)督、強(qiáng)監(jiān)管，這是行業(yè)技術(shù)發(fā)展到特定階段的必然要求。這意味著合規(guī)技術(shù)、監(jiān)管科技會(huì)得到進(jìn)一步的發(fā)展。朱益盛認(rèn)為，金融行業(yè)對(duì)用戶的個(gè)人信息、隱私的要求高于一般信息安全的要求，所以如何解決數(shù)據(jù)共享也是陸金所控股一直在探究的問(wèn)題。

“隨著 AI、數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟，監(jiān)管要求會(huì)越來(lái)越高。我們不斷嘗試多邊計(jì)算等新的技術(shù)手段來(lái)滿足更高的合規(guī)監(jiān)管要求。積極探索如何把用戶的體驗(yàn)做得更‘有溫度’，如何將整個(gè)行業(yè)的信息流轉(zhuǎn)效率提升得更高，這樣金融科技行業(yè)才會(huì)走得行穩(wěn)致遠(yuǎn)?！?朱益盛說(shuō)。

此外，陸金所十分重視區(qū)塊鏈在金融行業(yè)的應(yīng)用，是我國(guó)首批取得區(qū)塊鏈信息服務(wù)備案編號(hào)的企業(yè)之一，目前已有 5 項(xiàng)服務(wù)通過(guò)區(qū)塊鏈備案。

購(gòu)買(mǎi)線上理財(cái)產(chǎn)品，買(mǎi)賣(mài)雙方有爭(zhēng)議的情況不可避免，陸金所將區(qū)塊鏈多方參與的分布式去中心共享賬本技術(shù)，防篡改、可追溯、隱私保護(hù)等特性，應(yīng)用到 “交易溯源”、“金融資產(chǎn)信息” 等多個(gè)場(chǎng)景。讓用戶數(shù)據(jù)有據(jù)可查、有源可溯，降低溝通成本，讓客戶對(duì)平臺(tái)更信任、更放心。

“我們做了三重保護(hù)：第一，把合同安全留檔；第二，把合同放在經(jīng)相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的、獨(dú)立客觀的第三方存證系統(tǒng)。第三，把合同以及用戶在投資過(guò)程中所有行為軌跡放到區(qū)塊鏈，確保所有的留痕不可篡改。” 朱益盛說(shuō)。

金融科技發(fā)展將更加廣闊

談及金融科技行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)以及對(duì)中國(guó)金融科技市場(chǎng)的預(yù)期，陸金所控股聯(lián)席 CEO 計(jì)葵生在此前接受《麻省理工科技評(píng)論》采訪時(shí)表示，“智能化在中國(guó)的發(fā)展才剛剛開(kāi)啟，金融科技仍然擁有巨大的增長(zhǎng)潛力。在當(dāng)今的銀行和金融領(lǐng)域，金融科技的市場(chǎng)規(guī)模僅占 5%-6%，我們從用戶遠(yuǎn)未得到滿足的財(cái)富管理需求中，看到了其中蘊(yùn)藏的巨大的市場(chǎng)空間。相信中國(guó)市場(chǎng)在未來(lái)五年內(nèi)，有機(jī)會(huì)從過(guò)去缺乏人工投顧躍升至去‘人工化’的智能時(shí)代，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展?！?/p>

在毛進(jìn)亮看來(lái)，科技發(fā)展的最終目標(biāo)是讓金融行業(yè)的服務(wù)成本下降，通過(guò)提供更加個(gè)性化、有溫度的智能解決方案，讓客戶享受到便利。

“科技在金融行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景廣闊，受益于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的加持，智能投研、智能投顧、智能營(yíng)銷(xiāo)等更個(gè)性化應(yīng)用會(huì)越來(lái)越普及，例如我們依托標(biāo)簽數(shù)據(jù)與算法能力獨(dú)創(chuàng)了 LUFLEX 智能營(yíng)銷(xiāo)及推薦體系，真正實(shí)現(xiàn)了‘千人千面’的個(gè)性化理財(cái)。”毛進(jìn)亮表示。

張思明則認(rèn)為 ，5G 技術(shù)和數(shù)字貨幣會(huì)引領(lǐng)未來(lái)金融科技發(fā)展趨勢(shì)。他表示，隨著 5G 技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用，通過(guò) 5G 短信服務(wù)提供類(lèi)似 APP、小程序的服務(wù)模式，或者通過(guò)互動(dòng)視頻的模式去做金融服務(wù)是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

“我認(rèn)為，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的數(shù)字法定貨幣在未來(lái)也會(huì)成為主流，應(yīng)看到科技‘雙刃劍’的作用，同時(shí)逐步引導(dǎo)科技向善的方向發(fā)展。隨著國(guó)內(nèi)數(shù)字人民幣的逐步落地，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景也會(huì)越來(lái)越多?！?張思明說(shuō)。

“中國(guó)人民銀行推行的電子貨幣到打破了支付寶、微信支付壟斷整個(gè)電子支付市場(chǎng)的版圖，進(jìn)一步推進(jìn)了電子支付市場(chǎng)的流行性。以信貸行業(yè)為例，從監(jiān)管合規(guī)性角度，通過(guò)電子貨幣技術(shù)將更方便追蹤貸款資金的流向，這將使貸款的用途更加明確。”

原文標(biāo)題：讓科技變得更有溫度，金融科技 “新物種” 是如何煉成的？丨對(duì)話陸金所控股

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責(zé)任編輯：haq