“視頻會議”之外還有無限空間。

回憶起1年前的第七屆聲網RTE大會，聲網CEO趙斌的記憶有些模糊。但他清楚地記得，當時中國移動的一位信息化負責人特意找到自己，表達了對聲網產品的感謝。

會場里客戶來來往往，猛地面對客戶特意追過來的感謝，趙斌也一時想不起與中國移動合作的是什么項目。細聊之下才想到，2020年初疫情的爆發(fā)，讓國內研究生考試的復試（面試）不得不在線上進行，需要一套統(tǒng)一的視頻會議系統(tǒng)。項目落在了這位客戶的頭上，但留給他們的時間只有短短一個月。

時間緊任務重，這位信息化負責人最開始想用國外一款知名軟件進行二次開發(fā)，但嘗試之后發(fā)現需要定制的地方實在太多，一個月時間絕對不夠用。

“后來一位合作伙伴給我們推薦了聲網。我們當時抱著死馬當活馬醫(yī)的心態(tài)，從官網下載了軟件包來開發(fā)，結果居然真的在截止時間之前完成了?！笨蛻舻倪@句鼓勵，趙斌記了很久。因為這是聲網第一次解決如此重要的客戶“數字化業(yè)務”相關需求。

如今，數字化業(yè)務已然成了這家在納斯達克上市的“實時互動”領先企業(yè)的重要業(yè)務之一，公司甚至調整了架構，專門服務那些對數字化需求更豐富多樣的企業(yè)。

在剛剛結束的第八屆聲網RTE大會上，聲網正式對外發(fā)布新書《實時萬象》，剖析了實時互動的20+個賽道和200+個場景。正是基于這些行業(yè)場景下實時音視頻的實踐積累，聲網在數字化領域已經覆蓋了金融、醫(yī)療、工業(yè)、政企、企業(yè)協作等多個賽道。

但一些值得思考的問題接踵而來：為什么這些不同賽道的企業(yè)在進行業(yè)務數字化建設時，都選擇了聲網？實時互動技術對于企業(yè)數字化來說，到底意味著什么？

聲網RTE大會期間，「甲子光年」深度對話了聲網數字化轉型業(yè)務負責人何挺，試圖揭開聲網領跑實時互動賽道背后的秘密。

1. 實時互動，數字化的第一步

近年來，數字化轉型已然成了各行業(yè)的關鍵詞。

例如在制造業(yè)環(huán)節(jié)，隨著人力成本的不斷攀升，工廠越發(fā)重視數字化技術對人效的提升；在農業(yè)場景下，智能化養(yǎng)殖技術已經在一些頭部農業(yè)企業(yè)落地，智能養(yǎng)豬、智能養(yǎng)雞已經不是新鮮事；而在醫(yī)療方面，不少醫(yī)院已經搭建起自己的預約掛號、在線問診平臺，個人健康檔案也陸續(xù)在建設過程中。

此前信通院發(fā)布的《2022中國數字經濟發(fā)展報告》數據顯示，2021年我國數字經濟規(guī)模已達45.5萬億元，占GDP比重達到39.8%。

盡管目前不少企業(yè)都已開始進行數字化建設，但從整個國內企業(yè)的視角來看，中國的企業(yè)數字化建設還處于早期階段。在今年RTE大會的主論壇的圓桌上，聲網COO劉斌表示：中國的數字化建設“目前處在起步到往中間走的階段，還未成熟”。

劉斌認為，數字化建設的過程，一定是從第三產業(yè)向第二產業(yè)延伸，最后才是第一產業(yè)，但目前第一產業(yè)與第二產業(yè)的數字化探索建設還非常有限，并且很多第三產業(yè)企業(yè)在數字化轉型中還有一些尚未滿足的需求，例如資源的冗余、數據打通、產品使用體驗等等，還需要共同探索解決辦法。

也就是說，第一二產業(yè)的需求是增量市場，第三產業(yè)則是存量市場。

但二者有個共同的需求，就是數字化建設涉及到的業(yè)務線上化，必然會產生大量實時互動需求。

比如在礦山場景下的遠程無人采礦，通過實時互動技術，可以將無人礦車駛入過去因為環(huán)境惡劣而無法人為到達的優(yōu)質礦產地點進行開采，并實時觀察開采情況。

而在存量市場中，疫情暴露了過去很多企業(yè)在數字化建設方面的問題。

例如無論是體制內的學校還是培訓機構，過往都擁有視頻會議的功能。如2016年后，“雙師課堂”逐步推廣開，讓非一線城市的學生也能享受到最核心的教育資源。然而雙師課堂也只需要“教室對教室”的會議系統(tǒng)，不涉及個人端，設備數量很小。另一些課后培訓機構也有線上的課程，但這些課程只占機構的一小部分業(yè)務。當疫情爆發(fā)后所有學生都要轉為線上上課，原有的系統(tǒng)根本支撐不了這樣的流量需求。

“他們過去費時費力建設的這些專用音視頻會議系統(tǒng)，實際效果可能都不及并非為了在線教育而做的釘釘或者騰訊會議，所以釘釘和騰訊會議那段時間才會出現爆發(fā)式增長?！甭暰W數字化轉型業(yè)務負責人何挺直言。

“但在我們看來，釘釘或者騰訊會議都不是在線教育的最優(yōu)解。更好的答案一定是建立基于業(yè)務場景搭建實時互動產品。”

業(yè)務數字化的前提是業(yè)務線上化，而實時互動是絕大多數企業(yè)實現業(yè)務線上化的第一步。無論產業(yè)處于數字化轉型的哪個階段，實時互動都必然是企業(yè)數字化轉型的基礎技術，給企業(yè)帶來新的業(yè)務機會。

2. 客戶需求推動技術進化

不過，從技術發(fā)展的角度來看，企業(yè)們一開始需要的并不是實時互動，而是實時音視頻。也就是RTC（Real-Time Communication），通過技術達到低時延的語音視頻通話。

2018年，聲網在RTC的基礎上將技術理念進行升級，加入了“互動”的概念，也就是如今的RTE實時互動技術，并沿用至今。

與RTC相比，RTE的技術優(yōu)勢在于讓需要進行遠程溝通、協作的用戶能夠隨時隨地接入、實時地傳遞虛實融合的多維信息，并體驗身臨其境的交互活動。

舉例來說，在視頻會議的場景中，RTC更關注語音基礎畫面是否穩(wěn)定、保真、清晰。而RTE更關注視頻會議中參與方的需求是否被完全滿足。

例如，會議中的演講者也許需要一個虛擬的背景空間來增加場景感，或會議中需要一個電子白板來記錄、創(chuàng)作和展示某些內容。這些應用已經超越了RTC范疇，擴展到了RTE領域去滿足了用戶更真實且豐富的訴求了。

同樣，在社交平臺的直播場景下，主播往往更需要“美顏”“變聲”功能，而這些功能都是RTE才能夠實現的。

隨著行業(yè)的發(fā)展，RTE概念與邊界已逐步清晰化。2020年，聲網在上市招股書中首次公開提出“RTE（Real-Time Engagement）”概念，此后這一概念逐漸被行業(yè)認可及使用。

趙斌曾總結道，“RTC從Communication的視角，更多是在強調對語義信息進行高質量和高效率的傳遞。而RTE更聚焦用戶所需要的共享時空，即俗話所說的場景。并且，能夠達到或者超越線下場景的互動體驗和效果，這是RTE真正聚焦的部分，其內涵和外延的范圍遠遠超過了RTC的領域。”

對于聲網來說，正是企業(yè)的訴求從單純的音視頻信息傳遞，轉向了更豐富多元的實時互動，才讓他們從RTC轉向RTE。而RTE的最終目的，則是讓用戶夠達到或者超越線下場景的互動體驗和效果。

事實上，從RTC到RTE的轉變，也讓聲網更加關注客戶的需求。

過去，聲網的業(yè)務主要集中在教育、社交、娛樂、游戲領域，頭部企業(yè)新東方、陌陌、B站等都是聲網的客戶。這些行業(yè)對實時互動的需求較為直接，且已經有一定的數字化水平，為聲網奠定了實時音視頻業(yè)務的基礎。

目前，聲網的業(yè)務也涵蓋金融、醫(yī)療、工業(yè)、政企、企業(yè)協作等領域。例如，聲網為太平財險、眾安保險提供了“遠程定損理賠”業(yè)務提供了技術支撐。

“定損”是車險理賠的重要環(huán)節(jié)。

過去，發(fā)生事故后，需要勘察員到事故現場收集資料，確定損失及賠償的價格。但隨著智能化的發(fā)展和當下常常無法見面的現狀，這種方式逐漸呈現出種種弊端。無論是對保險公司還是對車主來說，整個定損和理賠的周期都很長、耗費人力，數字化是他們期待的方式。

產品搭建完成后，車主只需要進入保險APP或小程序，視頻連線定損顧問，在過程中完成報案、查勘、定損、交單、理算到核賠的整個流程，就能獲得快速打款。

3. 從RTE到數字化服務

中國移動的信息技術負責人向聲網表達感謝后不久，聲網更加意識到，市場和企業(yè)都在期待他們推出更完善的數字化服務。

在金融領域，聲網有了一些分階段、逐步完善的數字化服務案例。

例如一家全國性的商業(yè)銀行，在過往的數字化實踐中，已經將一定的業(yè)務搬到了線上，例如通過文本機器人和語音呼叫中心來解答用戶的一些疑問，并引流向銷售代表及更多線下場景。然而，這些功能在服務能力和覆蓋范圍方面都有所欠缺。

于是，聲網來到這家銀行，幫助他們搭建了實時互動平臺，基于現有的RTE產品體系，讓銀行的平臺不僅能夠支持視頻客服系統(tǒng)，也能提供穩(wěn)定的音視頻通信能力。更進一步，聲網還將AI能力注入原有呼叫中心系統(tǒng)中，使系統(tǒng)可以進行語音識別、合成、對話管理等AI交互，讓業(yè)務智能化更進一步。

這之后，銀行還希望將實時互動功能延展到更為核心的業(yè)務。例如手機銀行產品的雙錄（語音和視頻驗證）業(yè)務現在就可以通過app的AI坐席完成。用戶在app端發(fā)起雙錄，AI坐席自動接聽，并進行封閉性提問及購買。

又如在保險產品的購買流程中接入了VR場景，讓用戶能在微信中與客戶經理會面。甚至近兩年火爆的“數字人”也進入了銀行客服體系，通過數字人與視頻銀行的結合，為客戶提供更直觀、人性化的智能服務。目前，該銀行已經在個貸、小微企業(yè)貸、信用卡面簽、對公賬戶開戶等多個場景中使用實時互動的功能。

在企業(yè)協作領域，聲網也有不少探索。何挺印象最深的是“隨行會議”項目。

移動辦公的普及和疫情的爆發(fā)，讓數字化辦公系統(tǒng)成為了企業(yè)IT系統(tǒng)的必要功能。2020年2月，招商局集團下屬的數字化承辦單位招商金科聯系到聲網，希望為他們定制一套“隨行會議”系統(tǒng)，以供疫情期間招商局內部的全球員工使用。

時間緊迫，聲網內部立刻成立了項目組，在現有RTC SDK的基礎上，改進了在全場景下的回聲、斷句等問題。“隨行會議”還有兩項突破，它集成了聲網完整的會議系統(tǒng)，可以無縫融合各個主流OA平臺，也可以與傳統(tǒng)視頻會議終端打通。

“數字化業(yè)務”的轉向，讓聲網不僅關注客戶當下的訴求，也關注未來可能的機遇。

一些已經擁有較為完善的數字化系統(tǒng)的企業(yè)，經歷了數十年的發(fā)展，在不同業(yè)務中擁有多套SaaS產品，也正在面臨新的問題。

由于不同業(yè)務分屬不同產品，而產品之間又屬于不同供應商，所以產品之間的數據通常無法共享共同，不利于企業(yè)分析和規(guī)劃。同時，不同供應商的產品也讓這些產品在云上需要占用不同的服務器和帶寬，但這些資源是根據最大負載量獨占的，并不總是能被充分使用，造成了資源的限制和浪費。另一方面，這些系統(tǒng)都需要專門的人去維護，運維成本也很高。

更進一步，由于這些系統(tǒng)搭建得較早，當企業(yè)要拓展一些新業(yè)務的時間，就往往無法在原有的系統(tǒng)中繼續(xù)建設，而是需要去重新開發(fā)一套新的系統(tǒng)。

根據這些痛點，聲網開發(fā)出了一套新的解決方案——“靈境融合協作平臺”。這是一個基座平臺，并配備低代碼能力，讓企業(yè)能夠對“實時互動”相關的云上資源進行調配和優(yōu)化，同時也可以快速開發(fā)出新產品。

通過這個“靈境融合協作平臺”解決方案和生態(tài)合作伙伴的幫助，目前聲網已經賦能金融、醫(yī)療、工業(yè)、政企、企業(yè)協作、教育等多個賽道的超過60個數字化轉型場景。數字化業(yè)務已經成為聲網的重要業(yè)務。

4. 直面競爭，依舊領跑

聲網上市之后，許多大廠也推出了“視頻云”業(yè)務。

就在2020年聲網上市后不久的9月，騰訊云推出了升級版的視頻云4.0，希望賦能教育、電商、泛娛樂等行業(yè)，這是騰訊為疫情和“音視頻互動”業(yè)務打造的產品線。并基于自身IaaS和SaaS層面的能力，為客戶提供多樣化的服務。

在今年一季度的財報中，騰訊云透露公司將聚焦企業(yè)服務版塊，主動所見虧損業(yè)務，并將資源集中在視頻云等PaaS解決方案中。從中可以看出騰訊云對視頻云業(yè)務的重視與信心。

另一邊的火山引擎，在2021年12月推出IaaS業(yè)務之前， 已經在PaaS領域里有了一定時間的積累，其中“視頻云”就是火山主推的業(yè)務之一。

字節(jié)跳動可以說是隨著短視頻的爆發(fā)而成長起來的，它們在實時互動領域投入巨大。完成對內部產品的支持之后，字節(jié)也將視頻云的能力開放出來給客戶視頻?；鹕揭鎸⒁曨l云定位為“面向體驗”的視頻云業(yè)務，將重點放在了播放、互動、畫質、性能四方面。

面對這些大廠的競爭，聲網覺得自己依舊是音視頻和實時互動領域的先行者。

何挺告訴「甲子光年」：“我們一直認為競爭是好事，RTE這個行業(yè)目前仍處于發(fā)展的早期，我們很高興看到有不少廠商開始加入這個賽道，這說明了RTE行業(yè)是有潛力和巨大發(fā)展空間”。

“相對于大廠，我們開始得更早，有很好的技術積累，在音視頻領域的技術投入上也是最大的，這讓我們可以更好地打磨產品?！焙瓮ψ孕诺卣f道，“第二，我們服務過大量客戶，對于一些具體的場景擁有行業(yè)know-how，這也是后來者很難追上的。”聲網數字化轉型業(yè)務負責人何挺直言。

對聲網來說，除了技術積淀和行業(yè)know-how，更重要的能力得益于與客戶共創(chuàng)，以及與之相伴發(fā)展起來的生態(tài)。

何挺向「甲子光年」解釋說，在進行實時互動或數字化業(yè)務時，聲網或客戶發(fā)現了一個需求，然后會基于這個需求與客戶一起共創(chuàng)。“共創(chuàng)出一個解決方案之后，我們一起去驗證它。從小規(guī)模到大規(guī)模 ，再到后期可以給其他類似的公司和場景復用?！?/p>

何挺認為，“它的本質是發(fā)現需求，并與客戶共同成長”。

也許正是關注客戶真正需求、并“與客戶共同成長”的理念，才讓聲網一路從關注RTC到關注RTE，再到提供完整的數字化服務。也正是這樣的理念，讓聲網能夠促成生態(tài)體系的搭建，以及類似“靈境融合協作平臺”這樣前瞻產品的產生。

審核編輯 ：李倩