編者注：本文是 AI On 系列博客的第一篇文章，將探討代理式 AI、聊天機(jī)器人和 copilot 的最新技術(shù)與實(shí)際應(yīng)用。本系列還將重點(diǎn)介紹驅(qū)動(dòng)先進(jìn) AI 智能體的 NVIDIA 軟硬件，它們構(gòu)成了 AI 查詢引擎的基礎(chǔ)，使這些引擎能夠收集洞察并執(zhí)行任務(wù)，從而深入改變?nèi)藗兊娜粘ｓw驗(yàn)并重塑各行各業(yè)。

無(wú)論是解決復(fù)雜的服務(wù)索賠，還是回答簡(jiǎn)單的購(gòu)買咨詢，客戶都希望得到及時(shí)、準(zhǔn)確的回答。

AI 智能體可以幫助企業(yè)滿足這一需求。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，AI 智能體還可以擴(kuò)大范圍和規(guī)模，避免客戶流失。

AI 智能體可作為虛擬助手使用人工智能和自然語(yǔ)言處理技術(shù)來(lái)處理大量客戶服務(wù)請(qǐng)求。通過(guò)實(shí)現(xiàn)常規(guī)任務(wù)的自動(dòng)化，AI 智能體減輕了人工代理的工作量，使他們能夠?qū)Ｐ奶幚硇枰鼈€(gè)性化的任務(wù)。

聊天機(jī)器人等 AI 驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)工具已成為各行各業(yè)提高效率、讓買家滿意的籌碼。IDC 最近一項(xiàng)關(guān)于對(duì)話式 AI 的研究顯示，41% 的企業(yè)在客戶服務(wù)中使用了由 AI 驅(qū)動(dòng)的 copilot，60% 的企業(yè)則在 IT 服務(wù)臺(tái)中使用了 copilot。

如今，許多行業(yè)正在尋求使用代理式 AI 這一能夠感知、推理和處理更復(fù)雜問(wèn)題的半自動(dòng)化工具。

AI 智能體如何提升客戶服務(wù)

AI 驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)所創(chuàng)造的主要價(jià)值之一是通過(guò)實(shí)現(xiàn)日常任務(wù)的自動(dòng)化來(lái)節(jié)省時(shí)間。AI 智能體能夠執(zhí)行特定任務(wù)或代理操作，它們本質(zhì)上是企業(yè)員工隊(duì)伍中的一員，可以與人類并肩工作，使后者能夠?qū)Ｐ慕鉀Q更復(fù)雜的客戶問(wèn)題。

AI 智能體能夠處理預(yù)測(cè)性任務(wù)和解決問(wèn)題，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后可以理解特定行業(yè)的術(shù)語(yǔ)，還能夠從遍布在企業(yè)知識(shí)庫(kù)各處的數(shù)據(jù)中獲取相關(guān)信息。

借助 AI 智能體，企業(yè)能夠：

大幅提高效率：AI 智能體可以處理常見(jiàn)問(wèn)題和重復(fù)性任務(wù)，使支持團(tuán)隊(duì)能夠優(yōu)先處理更復(fù)雜的事項(xiàng)，這在高需求時(shí)段尤其有用。

提高客戶滿意度：更加快速、個(gè)性化的互動(dòng)能讓客戶更滿意、更忠誠(chéng)。一致且精準(zhǔn)的支持可以改善客戶情緒和體驗(yàn)。

輕松擴(kuò)展：AI 智能體可以處理大量客戶支持請(qǐng)求，并隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而輕松擴(kuò)展，減少客戶的等待時(shí)間，加快解決問(wèn)題的速度。

適用于各個(gè)行業(yè)的客服 AI 智能體

AI 智能體正在改變各行各業(yè)的客戶服務(wù)，幫助企業(yè)提高客戶對(duì)話質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)較高的問(wèn)題解決率并提高員工的生產(chǎn)力。

例如，ServiceNow 最近推出的 IT 和客戶服務(wù)管理 AI 智能體，其通過(guò)自主解決諸多員工和客戶問(wèn)題，大大提高了生產(chǎn)力。該公司的智能體可以理解上下文、創(chuàng)建逐步解決方案，并在需要時(shí)獲得實(shí)時(shí)代理的批準(zhǔn)。

為了改善患者護(hù)理和減少術(shù)前焦慮，渥太華醫(yī)院正在使用能夠一致、準(zhǔn)確和連續(xù)獲取信息的 AI 智能體。該智能體將改善患者護(hù)理，并減少醫(yī)生和護(hù)士的行政工作。

得克薩斯州阿馬里洛市使用名為 Emma 的多語(yǔ)種數(shù)字助手為居民提供全天候支持。Emma 為所有居民(包括四分之一不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的居民)提供了更加有效且高效的重要信息發(fā)布服務(wù)。

AI 智能體在滿足當(dāng)前客戶服務(wù)需求的同時(shí)，還能讓企業(yè)為未來(lái)的發(fā)展做好準(zhǔn)備。

AI 虛擬客服助手的關(guān)鍵設(shè)計(jì)步驟

從解決客戶問(wèn)題的簡(jiǎn)單文本虛擬助手，到能夠提供更接近人類體驗(yàn)的動(dòng)畫(huà)虛擬形象，AI 客服智能體有著多種多樣的設(shè)計(jì)。

數(shù)字人機(jī)交互界面為客戶體驗(yàn)增添了溫馨感和個(gè)性。這些智能體可以使用口語(yǔ)甚至動(dòng)畫(huà)虛擬形象做出回答，讓服務(wù)互動(dòng)更加逼真。通過(guò)數(shù)字人機(jī)交互界面，企業(yè)可以定制助手的外觀和語(yǔ)氣，使其與品牌形象保持一致。

創(chuàng)建一個(gè)有效的 AI 客服智能體有三大關(guān)鍵要素：

收集和整理客戶數(shù)據(jù)：AI 智能體需要充實(shí)的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)(例如個(gè)人資料、過(guò)去的互動(dòng)和交易歷史記錄)作出準(zhǔn)確、符合上下文的回答。

利用記憶功能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化：先進(jìn)的 AI 系統(tǒng)能夠記住過(guò)去的互動(dòng)，從而讓智能體提供人性化的個(gè)性化支持。

建立運(yùn)作管線：客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期檢查反饋并更新 AI 智能體的回答，確保其不斷改進(jìn)并與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。

利用 NVIDIA NIM 微服務(wù)

助力 AI 智能體

NVIDIA NIM 微服務(wù)通過(guò)實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言處理、上下文檢索和多語(yǔ)種交流，為 AI 智能體提供支持。AI 智能體能夠針對(duì)不同的客戶需求提供快速、個(gè)性化且精準(zhǔn)的支持。

適用于客服智能體的主要 NVIDIA NIM 微服務(wù)包括：

適用于大語(yǔ)言模型的 NVIDIA NIM：這些微服務(wù)將先進(jìn)的語(yǔ)言模型引入應(yīng)用并實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜的推理，使 AI 智能體能夠理解復(fù)雜的客戶詢問(wèn)。

NVIDIA NeMo Retriever NIM：通過(guò)嵌入和重新排序支持檢索增強(qiáng)生成管線的微服務(wù)，虛擬助手能夠快速訪問(wèn)企業(yè)知識(shí)庫(kù)，并通過(guò)對(duì)相關(guān)知識(shí)庫(kù)文章進(jìn)行排序和提高上下文準(zhǔn)確性大幅提升檢索性能。

適用于數(shù)字人類的 NVIDIA NIM：這些微服務(wù)使智能互動(dòng)虛擬形象能夠理解語(yǔ)音并作出自然的回答。借助適用于文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)和翻譯服務(wù)的 NVIDIA Riva NIM 微服務(wù)，AI 智能體能夠進(jìn)行跨語(yǔ)種的自然交流。最近發(fā)布的適用于 ASR 的 Riva NIM 微服務(wù)支持更多的多語(yǔ)種增強(qiáng)功能。如需制作出逼真的虛擬形象，可以使用 Audio2Face NIM 將流媒體音頻轉(zhuǎn)換為面部動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)唇語(yǔ)同步。2D 和 3D Audio2Face NIM 微服務(wù)支持各種不同的用例。

開(kāi)始使用 AI 客服智能體

NVIDIA AI Blueprint 通過(guò)提供現(xiàn)成的工作流和工具來(lái)加速部署，簡(jiǎn)化了虛擬助手的構(gòu)建和設(shè)置工作。無(wú)論是簡(jiǎn)單的 AI 聊天機(jī)器人，還是完全動(dòng)畫(huà)的數(shù)字人機(jī)交互界面，這些藍(lán)圖都能提供創(chuàng)建 AI 助手所需的資源，使 AI 助手可擴(kuò)展、與企業(yè)品牌保持一致并提供高效、響應(yīng)迅速的客服體驗(yàn)。