從AI，到AR/VR，微服務和超越，Genesys的目標是顛覆并為客戶體驗設定一個新的標準

近日，Genesys首席執(zhí)行官保羅·塞格雷（Paul Segre）在Genesys CX 18大會的開幕和閉幕式上強調(diào)了創(chuàng)新的重要性--對Genesys自身、客戶以及全球其他所有企業(yè)來說，都是如此。會議的主題是“連接、參與、創(chuàng)新”，這意味著每一個要素都是相互交織的，與客戶的聯(lián)系和接觸是創(chuàng)新的重要組成部分。

塞格雷談到，對于Genesys來說，創(chuàng)新有兩種不同的方式：一是通過每年投資2.5億美元進行研究和開發(fā)；二是通過收購實現(xiàn)--Genesys在過去的6年里進行了16次收購。

人工智能（AI），增強現(xiàn)實（AR），虛擬現(xiàn)實（VR）

在研發(fā)方面，Genesys繼續(xù)在人工智能（AI）上加大賭注，通過虛擬助理凱特（Kate）的“混合”方式將AI注入自己的產(chǎn)品組合，并推出新的由機器學習（ML）驅(qū)動的解決方案，如預測路由（Predictive Routing）。此外，Genesys繼續(xù)投資于增強現(xiàn)實/虛擬現(xiàn)實（AR/VR）解決方案，該方案可追溯到2016年12月收購Interactive Intelligence時獲得的概念。

AR/VR解決方案--你猜對了！--也將人工智能融入到凱特（Kate）的人格化形態(tài)中，正如Genesys AR/VR SME的Simon Wright在幾場演示中所展示的那樣。第一個演示集中在旅游用例中，例如，郵輪公司可以為客戶提供一種方法，在購買他們的假期旅行之前探索一艘船。在演示中，用戶甚至可以冒險到目的地城市，點擊“漫步”街道，并導航到當?shù)氐牟宛^或海灘，以獲得更全面的旅行體驗。

在用戶正在探索的過程中，一名虛擬助理凱特（Kate）出席了會議，通過回答問題并提供相關細節(jié)，來提升客戶的體驗。在虛擬現(xiàn)實會議結束時，凱特（Kate）給用戶一個行動電話，讓他點擊一個嵌入的按鈕，與預訂代理聊天，或者提供一個詳細介紹下一步的Web鏈接。

在第二個演示中，Genesys演示了一種“3D增強的（生活數(shù)據(jù)體驗）”，由Genesys CMO Merijnte Booij描述。該演示以球體形狀的數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點為特色，展示了AR/VR技術如何允許數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的動態(tài)可視化。

Wright和teBooij演示了動態(tài)數(shù)據(jù)可視化

“混合的現(xiàn)實將徹底改變我們對客戶體驗（CX）的看法，”teBooij說。他還附和了同事們的意見，認為在AI的發(fā)展過程中，保持透明是很重要的。

Genesys入微

Genesys本周還宣布，它已經(jīng)采用了一種微服務架構（這也是ININ的方法），以“同質(zhì)化”它的技術跨越其三個核心平臺--PureCloud、PureConnect和PureEngage。在這種模式下，Genesys只需要構建各種功能，作為微服務，客戶可以使用它們，而不管他們運行在什么系統(tǒng)，首席產(chǎn)品官Peter Graf說。

他補充說，一個微服務架構通過消除某些功能僅對云用戶或其他用戶可用的問題，從而搭建了本地和云世界的橋梁。

Graf說，此外，Genesys正在為那些想要擴展其技術的開發(fā)者提供更多的開放APIs。

關于Genesys的三個核心平臺，Graf為每個平臺列出了路線圖。以下是你在今年的剩余時間里將會看到的：

Purecloud：

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，部分實現(xiàn)包括：PureCloud GDPR合規(guī)將在5月23日最后期限之前實現(xiàn)、驗證聊天（Authenticated Chat）、對亞馬遜Lex的集成支持、員工參與管理（WEM）和改進的座席調(diào)度功能（電話）。

作為Genesys冬季（Q4/Q12019）發(fā)布的一部分，部分實現(xiàn)包括：PureCloud將獲得預測路由（Predictive Routing）、預測參與（Predictive Engagement）、認知IVR、基于深度學習的員工參與管理（WEM）預測，以及該公司在2月份宣布的Bring-Your-Own-Carrier選項。

Pureconnect：

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureConnect將獲得GDPR的合規(guī)遵從性實現(xiàn)（也在截止日期之前）、小部件和Web聊天功能、用于自助服務的聊天機器人、員工參與管理（WEM）的預測和調(diào)度引擎，以及新的數(shù)據(jù)分析等功能。

作為Genesys冬季（Q4/Q12019）發(fā)布的一部分，PureConnect將獲得預測路由（Predictive Routing）、Altocloud主動參與、認知IVR、用于員工參與管理（WEM）的座席輔助和Fed RAMP認證等功能。

Pureengage

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureEngage將獲得呼出的客戶體驗聯(lián)絡、Apple Business Chat、預測參與（Predictive Engagement）、認知IVR、員工參與管理（WEM）的預測服務和用于呼出語音的對Salesforce Lightning的支持等功能。

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureEngage將獲得云中預測路由（Predictive Routing）、Altocloud整體客戶旅程、Google點擊消息、Adobe營銷活動集成、用于PureEngage云上的聊天機器人和認知IVR、用于員工參與管理（WEM）的座席輔助和WebRTC等功能。

證明

Genesys總裁Tom Eggemeier在一份簡報中說，該公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略已經(jīng)很好地發(fā)揮了作用，在過去五個季度簽約了近700個新項目就是證明。

盡管本地部署繼續(xù)支撐著Genesys的大部分業(yè)務，但700個新項目中有一半以上（約400個），包括可口可樂（Coca-Cola）等知名品牌，都選擇了云計算模式。因此，云計算業(yè)務現(xiàn)在大約占Genesys業(yè)務的四分之一。此外，在這些PureCloud項目中，約有一半是來自北美以外的企業(yè)，14%是零售企業(yè)，Eggemeier說。