普強智能客服賦能大型運營商

多省實踐引領(lǐng)呼叫中心高效升級

外呼案例

在日益激烈的通信行業(yè)中，運營商作為提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的核心供應(yīng)商，面臨著提升客戶服務(wù)質(zhì)量、增強用戶粘性的巨大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的客服模式在處理海量、重復(fù)性咨詢時效率受限，難以滿足用戶對高效、便捷服務(wù)的期望。隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，智能外呼系統(tǒng)正成為運營商優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提升服務(wù)效能的關(guān)鍵工具。

外呼作為線上服務(wù)的重要接觸點，其價值日益凸顯。它不僅能夠主動為用戶提供通知、回訪、調(diào)研等服務(wù)，更是推動服務(wù)模式從被動響應(yīng)向主動關(guān)懷轉(zhuǎn)變的核心能力。然而，隨著服務(wù)任務(wù)的持續(xù)增長，傳統(tǒng)的IVR（交互式語音應(yīng)答）結(jié)合人工坐席的模式在效率與智能化水平上面臨瓶頸，亟需更先進的解決方案來賦能人工坐席，提升整體服務(wù)效率。

為應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，普強智能外呼解決方案應(yīng)運而生。它基于先進的AI智能交互機器人與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建了一個強大的主動服務(wù)支持平臺。通過智能機器人輔助人工坐席進行高效外呼，不僅顯著提升了服務(wù)觸達的速度和規(guī)模，更實現(xiàn)了服務(wù)方式的智能化升級。這一變革通過智能交互和數(shù)據(jù)分析，為坐席人員提供了更精準、更個性化的服務(wù)支持，從而為用戶帶來更加優(yōu)質(zhì)、高效的體驗。

某大型通信運營商為應(yīng)對日益增長的客戶數(shù)量和多樣化的服務(wù)需求，在全網(wǎng)規(guī)?；渴鹆似諒娭悄芡夂粝到y(tǒng)，旨在實現(xiàn)用戶服務(wù)的智能化管理與高效執(zhí)行。該系統(tǒng)賦能客服團隊，高效完成自動回訪、服務(wù)通知、業(yè)務(wù)提醒、滿意度調(diào)研等任務(wù)，顯著提升人工坐席的服務(wù)效率與工作質(zhì)量，進而提升用戶滿意度。

目前，該運營商的智能外呼平臺已在多個省級單位成功應(yīng)用，支持了廣泛的業(yè)務(wù)場景，有效提升了整體服務(wù)資源的利用效能。

外呼系統(tǒng)平臺賦能客服團隊、提升服務(wù)效率的關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景示例：

1服務(wù)滿意度回訪

智能外呼系統(tǒng)自動執(zhí)行服務(wù)后的滿意度回訪，收集用戶評分及反饋，釋放人工坐席精力，使其能更專注于處理復(fù)雜咨詢，同時為服務(wù)改進提供寶貴數(shù)據(jù)。

2停機服務(wù)提醒外呼

對于停機用戶，系統(tǒng)自動發(fā)起提醒外呼，協(xié)助人工座席及時通知用戶恢復(fù)服務(wù)或解決問題，有效提升問題解決速度與用戶滿意度。

3流量服務(wù)推薦外呼

通過分析用戶流量使用，系統(tǒng)精準識別潛在需求用戶并主動外呼介紹合適套餐，高效輔助坐席完成服務(wù)推薦，提升用戶體驗。

45G服務(wù)普及外呼

系統(tǒng)定期進行5G服務(wù)通知外呼，介紹優(yōu)勢與活動，有效分擔人工坐席的普及宣傳工作，提升5G認知度和用戶黏性。

3反詐提醒外呼

系統(tǒng)可自動對潛在風險用戶發(fā)起反詐宣傳外呼，傳遞關(guān)鍵安全信息，成為人工坐席在用戶安全保障方面的有力助手。

大模型智能客服

隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)突破，尤其是大語言模型（LLM）的興起，智能客服正迎來新一輪變革。普強正積極將大模型能力深度融入其智能外呼機器人解決方案，提供更強大的支持與賦能：

深度語義理解與上下文對話

大模型賦予機器人更接近人類的對話理解能力，能精準把握復(fù)雜用戶意圖，實現(xiàn)更自然、連貫的多輪對話，顯著提升首次問題解決率，減輕人工座席的后續(xù)處理負擔。

動態(tài)知識庫與自學習優(yōu)化

結(jié)合大模型強大的信息處理能力，智能客服的知識庫可動態(tài)更新。系統(tǒng)能自動分析對話，識別高頻未知問題并智能優(yōu)化應(yīng)答策略，持續(xù)提升機器人輔助能力，減少人工知識維護成本。

高度個性化交互

利用大模型深度分析用戶畫像與歷史交互，機器人可提供高度個性化的應(yīng)答，為人工坐席后續(xù)的深度服務(wù)提供更豐富的用戶背景信息。

復(fù)雜任務(wù)處理能力提升

大模型增強了機器人處理開放式問題和進行簡單推理的能力，使其能更有效地處理部分傳統(tǒng)上需轉(zhuǎn)人工的咨詢，提升服務(wù)效率。

大模型智能客服平臺具備強大的可擴展性和可定制性，持續(xù)優(yōu)化算法和提升技術(shù)，以滿足不斷涌現(xiàn)的業(yè)務(wù)需求。同時，也不斷加強數(shù)據(jù)安全保護，確保用戶信息安全。

語音機器人核心優(yōu)勢功能

智能閉環(huán)優(yōu)化

系統(tǒng)自動記錄并歸類機器人未解決問題，形成“未知問題列表”，清晰指導流程或知識庫優(yōu)化。賦能運維團隊精準提升機器人輔助效能，大幅降低人工檢視海量日志的負擔。

全面覆蓋與高效觸達

實現(xiàn)對目標客戶群體的全量覆蓋，支持未接通對象的多輪重試與狀態(tài)管理。確保人工坐席的后續(xù)跟進目標明確、信息完整，提升整體服務(wù)覆蓋率。

高并發(fā)與高時效

機器人具備卓越并發(fā)處理能力，可同時高效執(zhí)行海量外呼任務(wù)。極大提升任務(wù)執(zhí)行速度，為人工坐席釋放出更多時間處理高價值服務(wù)。

實時智能預(yù)警

在通話中實時監(jiān)測關(guān)鍵詞和語義，自動識別高風險（如投訴傾向、欺詐）或特殊需求（如緊急服務(wù)）對象并觸發(fā)預(yù)警。使人工坐席能夠優(yōu)先、快速介入關(guān)鍵情況，優(yōu)化客戶體驗，規(guī)避風險。

本案例展示了普強智能外呼解決方案如何成功賦能大型通信運營商的客戶服務(wù)團隊。通過引入智能外呼能力，該運營商有效提升了客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，優(yōu)化了資源配置，并增強了用戶粘性。

隨著人工智能技術(shù)，特別是大模型的快速發(fā)展，普強將持續(xù)優(yōu)化和完善其智能客服解決方案，致力于為運營商客服團隊提供更智能、更高效、更具價值的支持工具。同時，也積極探索智能客服在更多行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力，推動人工智能技術(shù)普惠化發(fā)展。