“看不見”的兄弟與不眠的燈火

從安迪斯山脈到亞馬遜流域，從阿塔卡馬沙漠到加勒比群島，拉丁美洲的自然風(fēng)光壯麗多樣。然而，這里也是世界上自然災(zāi)害最為頻繁的地區(qū)之一，時(shí)常遭受颶風(fēng)、地震、洪水等威脅和破壞。在這些突發(fā)災(zāi)害事件背后，除了奔赴前線緊急救援搶險(xiǎn)的工程師，還有一支冷靜、專業(yè)、全天候待命的隊(duì)伍在背后默默支撐，守護(hù)著網(wǎng)絡(luò)通信。

這就是華為墨西哥技術(shù)支持中心。這支團(tuán)隊(duì)位于墨西哥克雷塔羅，由200多名專家組成，是華為全球技術(shù)支持體系中的重要一環(huán)，肩負(fù)著保障拉美區(qū)域民眾通信的重任。從呼叫中心到產(chǎn)品技術(shù)支持、再到備件服務(wù)，他們?nèi)旌虻闹凳兀馕吨鵁o論是清晨還是深夜，總有專家在遠(yuǎn)程電話與屏幕前，協(xié)助解決各種突發(fā)的、棘手的網(wǎng)絡(luò)問題。

技術(shù)支持中心專家Victor Gutierrez在華為服務(wù)客戶已經(jīng)14年了，他表示，中心除了解決技術(shù)難題外，還需要提供理解與感情的支持?！爸行氖菫榱私鉀Q問題而設(shè)立?？蛻魜黼姇r(shí)，他們往往是焦慮的、急切的。面對各種自然災(zāi)害，人們不僅要承受金錢的損失，還有與親朋好友的失聯(lián)。”他說：“我們將技術(shù)支持視為一種‘服務(wù)態(tài)度’，并將拉美人民的快樂、熱情融入其中?！彼麄兿Ｍ蛻糁?，在電話的另一端，不是冰冷的機(jī)器，而是真心為他們網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定分憂的伙伴。

從“救火隊(duì)員”到“預(yù)見者”

面對拉美地區(qū)多發(fā)的自然災(zāi)害，技術(shù)支持中心的服務(wù)理念經(jīng)歷了多次關(guān)鍵的升級。2013年，從傳統(tǒng)的被動響應(yīng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)防性維護(hù)。2020年起，引入AI等智能技術(shù)，讓維護(hù)工作更智能、更好地服務(wù)客戶。

Victor說，這些轉(zhuǎn)變源于對客戶以及拉美環(huán)境的深刻理解：面對突發(fā)自然災(zāi)害，這支團(tuán)隊(duì)必須具備高度的應(yīng)變能力?！拔覀兺岸噙~了一步，對問題進(jìn)行提前預(yù)防與準(zhǔn)備?！碑?dāng)颶風(fēng)或強(qiáng)降雨季來臨時(shí)，技術(shù)支持中心會提前組建保障團(tuán)隊(duì)，提前對潛在受災(zāi)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行健康檢查，識別風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行必要的升級。通過工具和數(shù)據(jù)分析，讓客戶能夠“看見”潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在問題發(fā)生之前就采取干預(yù)措施。這些對網(wǎng)絡(luò)的主動維護(hù)，提升了網(wǎng)絡(luò)的可靠性，讓通信網(wǎng)絡(luò)在自然災(zāi)害面前多了一份堅(jiān)韌。

自然災(zāi)害無法阻擋，但有了這些工程師們對網(wǎng)絡(luò)不間斷的守護(hù)，為拉美民眾在最需要的時(shí)刻成功撥通電話，報(bào)上一句平安，增添了一份希望。

拉美各國通信恢復(fù)故事

牙買加：2025年10月，五級颶風(fēng)Melissa登陸牙買加給當(dāng)?shù)卦斐删薮蟮钠茐?，華為緊急支持運(yùn)營商調(diào)配備件，迅速修復(fù)300多個(gè)站點(diǎn)。

墨西哥：2025年10月，墨西哥多地遭遇熱帶風(fēng)暴襲擊，洪水造成通信設(shè)施嚴(yán)重?fù)p毀。華為工程師連夜驅(qū)車18小時(shí)奔赴現(xiàn)場，在24小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備上電，恢復(fù)基本通信業(yè)務(wù)。

阿根廷：2025年3月，阿根廷布蘭卡港市遭遇了特大暴雨，洪水淹沒了城市電網(wǎng)和部分?jǐn)?shù)據(jù)中心。華為緊急派遣工程師攜帶備件趕往現(xiàn)場，快速恢復(fù)數(shù)據(jù)中心設(shè)施。