刷臉秒辦票務(wù)、語音精準(zhǔn)問路、一鍵直連遠(yuǎn)程客服獲取“手把手”指導(dǎo)——如今在濟(jì)南地鐵1號(hào)線，這樣高效便捷的智慧出行體驗(yàn)已成為常態(tài)。

近日，由云知聲參建的濟(jì)南地鐵“云客服”（遠(yuǎn)程客服終端系統(tǒng)）正式投入運(yùn)營(yíng)，標(biāo)志著全國(guó)軌道交通領(lǐng)域首個(gè)遠(yuǎn)程集中式智能客服服務(wù)模式成功落地，為城市公共交通智慧化升級(jí)樹立了全新典范。

作為核心技術(shù)合作伙伴，云知聲提供了從硬件終端到軟件平臺(tái)的全棧式AGI技術(shù)解決方案，助力濟(jì)南地鐵在既有線路人工客服中心（BOM票亭）的基礎(chǔ)上，以較低成本完成功能重構(gòu)與服務(wù)體驗(yàn)躍升。

PART 1破解行業(yè)痛點(diǎn)，重塑軌交客服服務(wù)模式

在地鐵出行中，乘客常面臨購(gòu)票排隊(duì)、咨詢不便、特殊業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜等難題。傳統(tǒng)“一站一人”或“多站輪值”的客服模式，不僅人力資源分散、服務(wù)響應(yīng)效率不均，也帶來運(yùn)營(yíng)成本高、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一等行業(yè)痛點(diǎn)。隨著線網(wǎng)規(guī)模擴(kuò)大與乘客對(duì)便捷服務(wù)需求的不斷提升，如何在控制成本的同時(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，成為地鐵運(yùn)營(yíng)方面臨的共同挑戰(zhàn)。

濟(jì)南地鐵攜手云知聲，精準(zhǔn)切入這一行業(yè)需求，創(chuàng)新推出遠(yuǎn)程集中式智能客服服務(wù)模式。該系統(tǒng)通過“集中部署、統(tǒng)一調(diào)度”的模式，將原先分散在各車站的客服功能整合至統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)中心，依托人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)全線終端設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控與遠(yuǎn)程協(xié)同操作。一名客服人員可同時(shí)處理多站服務(wù)請(qǐng)求，大幅優(yōu)化人力資源配置，在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，確保了服務(wù)響應(yīng)的一致性與專業(yè)性，真正實(shí)現(xiàn)了“降本增效”與服務(wù)質(zhì)量提升的雙重突破。

PART 2三大智慧場(chǎng)景，全鏈條升級(jí)乘客出行體驗(yàn)

依托云知聲AGI技術(shù)能力，濟(jì)南地鐵“云客服”系統(tǒng)圍繞乘客出行全流程，構(gòu)建了“智能票務(wù)辦理、智能信息應(yīng)答、智能人工轉(zhuǎn)接”三位一體的全場(chǎng)景服務(wù)體系，將科技便捷與人文溫度深度融合：

智能票務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)“零接觸、秒辦結(jié)”

集成云知聲高精度人臉識(shí)別技術(shù)，針對(duì)免費(fèi)票申領(lǐng)、異常票處理等需身份核驗(yàn)的業(yè)務(wù)，乘客只需“刷臉”即可快速完成驗(yàn)證，結(jié)合購(gòu)票、充值等高頻功能，實(shí)現(xiàn)“零接觸、秒辦理”的便捷體驗(yàn)。

智能信息應(yīng)答，做到“隨問隨答、精準(zhǔn)指引”

搭載云知聲領(lǐng)先的語音識(shí)別與合成技術(shù)，系統(tǒng)內(nèi)置實(shí)時(shí)票務(wù)、列車時(shí)刻、換乘指引、車站設(shè)施及周邊信息等智能知識(shí)庫(kù)。乘客直接語音提問，即可獲得清晰、自然的語音答復(fù)，實(shí)現(xiàn)“隨問隨答”的交互效果。

智能人工轉(zhuǎn)接，構(gòu)建“智能自助+人工護(hù)航”服務(wù)閉環(huán)

基于云知聲Uni-ICS智能客服系統(tǒng)，構(gòu)建“智能自助+人工護(hù)航”服務(wù)閉環(huán)。遇到復(fù)雜問題時(shí)，乘客可一鍵無縫轉(zhuǎn)接至遠(yuǎn)程人工座席，通過高清音視頻與可視化操作同步界面，獲得客服人員“手把手”的精準(zhǔn)指導(dǎo)，兼顧科技效率與人文溫度。

PART 3運(yùn)營(yíng)成效斐然，樹立行業(yè)可復(fù)制標(biāo)桿

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“云客服”系統(tǒng)投入運(yùn)營(yíng)以來，運(yùn)行穩(wěn)定且成效顯著，目前已覆蓋濟(jì)南地鐵1號(hào)線全線11座車站。遠(yuǎn)程人工座席累計(jì)處理乘客需求超萬次，服務(wù)接通率始終保持100%，乘客平均等待響應(yīng)時(shí)間僅約9秒，平均事務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)控制在57秒以內(nèi)——該系統(tǒng)效率較傳統(tǒng)分散式軌交客服有顯著提升，大幅優(yōu)于行業(yè)平均水平。“智能為主、人工為輔”的創(chuàng)新模式，不僅顯著提升了濟(jì)南地鐵的運(yùn)營(yíng)管理效率，更以可靠、即時(shí)的服務(wù)保障贏得了廣大乘客的高度認(rèn)可與好評(píng)，為全國(guó)軌道交通行業(yè)智慧客服建設(shè)提供了可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐樣本。

PART 4深耕智慧交通領(lǐng)域，以AGI技術(shù)賦能行業(yè)升級(jí)

云知聲（股票代碼：09678.HK）創(chuàng)立于2012年，是中國(guó)AGI技術(shù)產(chǎn)業(yè)化的先行者，也是港交所AGI領(lǐng)域第一股。多年來，公司聚焦“智慧交通”核心賽道，深耕軌道交通、航空交通、道路交通及各類樞紐場(chǎng)景，依托自研的“山海”通用多模態(tài)大模型與Atlas智算平臺(tái)，構(gòu)建了覆蓋智慧車站、旅客滯留應(yīng)急、乘客信息系統(tǒng)（PIS）、智能運(yùn)維等全場(chǎng)景的一體化解決方案與產(chǎn)品體系。

目前，云知聲智慧交通解決方案已在全國(guó)10余個(gè)城市落地生根，服務(wù)上海、重慶、青島、無錫、寧波、濟(jì)南、雄安、合肥、福州、廈門、深圳、南寧等多地軌道交通與交通樞紐項(xiàng)目，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與成熟的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

此次與濟(jì)南地鐵的合作，是云知聲AGI技術(shù)在軌道交通領(lǐng)域的又一標(biāo)桿性應(yīng)用，未來，云知聲將持續(xù)深化技術(shù)創(chuàng)新與場(chǎng)景融合，為推進(jìn)城市公共交通智慧化轉(zhuǎn)型、提升公眾出行體驗(yàn)貢獻(xiàn)更多科技力量。