商業(yè)應(yīng)用、企業(yè)學習和外包服務(wù)全球供應(yīng)商CGS公司宣布了2018年全球消費者客戶服務(wù)報告中的發(fā)現(xiàn)，該報告涵蓋了500多名年齡在18歲至65歲之間的美國和英國個人消費者。該調(diào)查調(diào)查了消費者對客戶服務(wù)的偏好，特別是聊天機器人的使用。盡管當今的環(huán)境依賴于技術(shù)，但結(jié)果顯示，在客戶服務(wù)方面，許多消費者仍然更喜歡人工座席，而不是聊天機器人。

調(diào)查的主要結(jié)果包括：

數(shù)字技術(shù)提供了速度，但許多消費者仍然喜歡與人交流

全球約一半的受訪者表示，他們會轉(zhuǎn)向聊天機器人，以滿足快速的客戶服務(wù)需求，另有25%的人會通過電子郵件或社交媒體聯(lián)系。除了簡單的客戶服務(wù)要求外，許多消費者仍然更喜歡人工座席，而不是聊天機器人（近50%的英國受訪者和約40%的美國受訪者）。通過人工智能解決方案管理快速的服務(wù)請求，人工座席可以在聯(lián)絡(luò)中心中扮演更重要的戰(zhàn)略角色，專注于詳細、復雜的客戶查詢。

消費者希望個性化的數(shù)據(jù)管理

在全渠道可訪問性的幫助下，如今的客戶體驗，消費者對個性化交互的期望很高，這并不奇怪。超過三分之一的受訪者希望，當他們與聯(lián)絡(luò)中心多次交互時，聯(lián)絡(luò)中心會對他們過去的互動有一個完整、詳細的歷史記錄。然而，數(shù)據(jù)安全對這些人同樣重要：超過50%的全球受訪者非常關(guān)心聯(lián)絡(luò)中心如何管理他們的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心需要在正確的解決方案投資和員工培訓之間取得平衡，以確?？蛻舻臄?shù)據(jù)需求得到滿足。

不同時代的消費者在面對人工智能驅(qū)動的服務(wù)交互上態(tài)度有所不同

許多消費者認為，聯(lián)絡(luò)中心采用聊天機器人的進展速度太快（55%的英國受訪者和45%的美國受訪者）。令人驚訝的是，在這兩個地區(qū)年齡在18歲至24歲的受訪者中，近三分之一的人認為企業(yè)發(fā)展太快。聯(lián)絡(luò)中心必須通過提供人為和人工智能驅(qū)動的交互，來確保他們能夠滿足所有時代消費者的需求。

“消費者的預期正在改變，我們的全球調(diào)查結(jié)果進一步證實，聯(lián)絡(luò)中心需要將人與下一代技術(shù)結(jié)合起來，以確保最佳的客戶體驗?！盋GS聯(lián)絡(luò)中心全球銷售高級副總裁MichaelD。Mills表示。“在CGS，我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┖线m的團隊和技術(shù)，以支持他們的業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)，并幫助他們?yōu)檫@個人機服務(wù)的新時代做好準備?！?/p>