商業(yè)應(yīng)用、企業(yè)學(xué)習(xí)和外包服務(wù)全球供應(yīng)商CGS公司宣布了2018年全球消費(fèi)者客戶服務(wù)報(bào)告中的發(fā)現(xiàn)，該報(bào)告涵蓋了500多名年齡在18歲至65歲之間的美國(guó)和英國(guó)個(gè)人消費(fèi)者。該調(diào)查調(diào)查了消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的偏好，特別是聊天機(jī)器人的使用。盡管當(dāng)今的環(huán)境依賴于技術(shù)，但結(jié)果顯示，在客戶服務(wù)方面，許多消費(fèi)者仍然更喜歡人工座席，而不是聊天機(jī)器人。

調(diào)查的主要結(jié)果包括：

數(shù)字技術(shù)提供了速度，但許多消費(fèi)者仍然喜歡與人交流

全球約一半的受訪者表示，他們會(huì)轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人，以滿足快速的客戶服務(wù)需求，另有25%的人會(huì)通過電子郵件或社交媒體聯(lián)系。除了簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)要求外，許多消費(fèi)者仍然更喜歡人工座席，而不是聊天機(jī)器人（近50%的英國(guó)受訪者和約40%的美國(guó)受訪者）。通過人工智能解決方案管理快速的服務(wù)請(qǐng)求，人工座席可以在聯(lián)絡(luò)中心中扮演更重要的戰(zhàn)略角色，專注于詳細(xì)、復(fù)雜的客戶查詢。

消費(fèi)者希望個(gè)性化的數(shù)據(jù)管理

在全渠道可訪問性的幫助下，如今的客戶體驗(yàn)，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化交互的期望很高，這并不奇怪。超過三分之一的受訪者希望，當(dāng)他們與聯(lián)絡(luò)中心多次交互時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)對(duì)他們過去的互動(dòng)有一個(gè)完整、詳細(xì)的歷史記錄。然而，數(shù)據(jù)安全對(duì)這些人同樣重要：超過50%的全球受訪者非常關(guān)心聯(lián)絡(luò)中心如何管理他們的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心需要在正確的解決方案投資和員工培訓(xùn)之間取得平衡，以確?？蛻舻臄?shù)據(jù)需求得到滿足。

不同時(shí)代的消費(fèi)者在面對(duì)人工智能驅(qū)動(dòng)的服務(wù)交互上態(tài)度有所不同

許多消費(fèi)者認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心采用聊天機(jī)器人的進(jìn)展速度太快（55%的英國(guó)受訪者和45%的美國(guó)受訪者）。令人驚訝的是，在這兩個(gè)地區(qū)年齡在18歲至24歲的受訪者中，近三分之一的人認(rèn)為企業(yè)發(fā)展太快。聯(lián)絡(luò)中心必須通過提供人為和人工智能驅(qū)動(dòng)的交互，來確保他們能夠滿足所有時(shí)代消費(fèi)者的需求。

“消費(fèi)者的預(yù)期正在改變，我們的全球調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步證實(shí)，聯(lián)絡(luò)中心需要將人與下一代技術(shù)結(jié)合起來，以確保最佳的客戶體驗(yàn)?！盋GS聯(lián)絡(luò)中心全球銷售高級(jí)副總裁MichaelD。Mills表示?！霸贑GS，我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┖线m的團(tuán)隊(duì)和技術(shù)，以支持他們的業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)，并幫助他們?yōu)檫@個(gè)人機(jī)服務(wù)的新時(shí)代做好準(zhǔn)備?！?/p>