2018年10月18日，以“人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服行業(yè)迭代升級(jí)”為主題的“中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)”在深圳順利舉辦，作為呼叫中心行業(yè)最高級(jí)別的會(huì)議，本次會(huì)議重點(diǎn)聚焦客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗(yàn)成功案例，從而推動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。

會(huì)議吸引了全國(guó)500多位通信行業(yè)的權(quán)威專家、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和企業(yè)代表出席。作為通信數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍者，電話邦副總裁劉博濤受邀出席會(huì)議，并發(fā)表了以《電話邦通信大數(shù)據(jù)賦能呼叫中心運(yùn)營(yíng)與效率》為主題的演講。

作為通信大數(shù)據(jù)專家，電話邦以大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托，致力于為企業(yè)提供專業(yè)的號(hào)碼信息服務(wù)，打造安全、可信、高效的號(hào)碼生態(tài)圈。目前電話邦的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品已有效應(yīng)用于品牌營(yíng)銷、戰(zhàn)略決策、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、用戶分析和金融風(fēng)控等多個(gè)領(lǐng)域，為通信行業(yè)客戶和企業(yè)客戶提供多場(chǎng)景服務(wù)，目前合作客戶超10萬(wàn)+。

會(huì)中電話邦副總裁劉博濤主要針對(duì)呼叫中心應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行了分享，主要分為3部分內(nèi)容：“神盾”碼號(hào)衛(wèi)士進(jìn)行外呼前風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證；品牌號(hào)帶來外呼中品牌展示和移動(dòng)商譽(yù)打造；最后達(dá)到外呼后雙倍產(chǎn)能的提升。有效助力呼叫中心規(guī)范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

呼叫中心面臨史上最嚴(yán)外呼規(guī)范“神盾”碼號(hào)衛(wèi)士提供外呼前風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證

劉博濤首先向與會(huì)嘉賓分享了“海因里希法則”，即在一件重大的事故背后必有29件輕度的事故，還有300件潛在的隱患，這一法則同樣適用于呼叫中心行業(yè)。

劉博濤表示，一個(gè)號(hào)碼從用戶舉報(bào)到運(yùn)營(yíng)商關(guān)停，還會(huì)經(jīng)過12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心的處理，和“天眼”智能分析平臺(tái)的分析確認(rèn)，證實(shí)舉報(bào)屬實(shí)后會(huì)直接下發(fā)到運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行處理。

其中，“天眼”智能分析平臺(tái)對(duì)2017年12321舉報(bào)中心的騷擾電話舉報(bào)量、運(yùn)營(yíng)商關(guān)停量，和電話邦終端號(hào)碼標(biāo)記量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果表明300次標(biāo)記會(huì)產(chǎn)生10次舉報(bào)和1次關(guān)停。對(duì)呼叫中心來說，用戶看似隨意的300次標(biāo)記，會(huì)為企業(yè)帶來一次關(guān)停風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)，2018年7月工信部等13部委聯(lián)合發(fā)布了《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》（工信部聯(lián)信管[2018]138號(hào)），開展了為期一年半的綜合整治。138號(hào)文全面規(guī)范營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)，要求呼叫中心企業(yè)開展?fàn)I銷外呼時(shí)，需征得用戶同意，建立用戶白名單，并強(qiáng)化主叫號(hào)碼鑒權(quán)和通話溯源。

潛在關(guān)停風(fēng)險(xiǎn)和史上最嚴(yán)騷擾電話整治行動(dòng)的到來，為呼叫中心行業(yè)帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為了幫助呼叫中心解決高風(fēng)險(xiǎn)、高成本、低接通率和低工作效率等問題，電話邦依托強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和技術(shù)能力，全新推出外呼前號(hào)碼風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證平臺(tái)——“神盾”碼號(hào)衛(wèi)士。

劉博濤表示，騷擾電話已經(jīng)連續(xù)兩年成為用戶標(biāo)記量最高的號(hào)碼類型，之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)槠髽I(yè)與用戶的意向度不匹配，呼叫中心普遍采用“廣撒網(wǎng)”式外呼，這種方式不可避免會(huì)對(duì)部分用戶產(chǎn)生騷擾，也為呼叫中心自身帶來風(fēng)險(xiǎn)。

電話邦“神盾”碼號(hào)衛(wèi)士通過數(shù)據(jù)挖掘、學(xué)習(xí)，利用AI+大數(shù)據(jù)技術(shù)，幫助呼叫中心進(jìn)行外呼前風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、高敏感、低意向、同行企業(yè)，及不愿意接聽推銷電話等人群的號(hào)碼進(jìn)行過濾，幫助呼叫中心有效降低外呼風(fēng)險(xiǎn)、提高客戶質(zhì)量及工作效率。同時(shí)也為用戶帶來更好的通話體驗(yàn)，減少不必要的通話困擾。

電話邦“品牌號(hào)” 助力呼叫中心打造移動(dòng)端品牌商譽(yù)

劉博濤表示，過濾掉非意向客戶，只是電話邦通信大數(shù)據(jù)在外呼前場(chǎng)景的應(yīng)用，電話邦的“品牌號(hào)”產(chǎn)品，則是在外呼中這個(gè)場(chǎng)景幫助呼叫中心進(jìn)行移動(dòng)端品牌展示，和移動(dòng)商譽(yù)的打造。

目前大部分企業(yè)都面臨著，企業(yè)號(hào)碼與企業(yè)品牌無關(guān)聯(lián)、號(hào)碼在各平臺(tái)的展示信息互相沖突等問題，對(duì)用戶來說企業(yè)號(hào)碼只是一串陌生的數(shù)字，無法感知號(hào)碼背后的品牌價(jià)值和企業(yè)信息。

電話邦“品牌號(hào)”搭建了一個(gè)企業(yè)號(hào)碼信息發(fā)布與管理平臺(tái)，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的商業(yè)身份，有效整合利用各終端資源，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼多個(gè)渠道統(tǒng)一展示，打造移動(dòng)端品牌商譽(yù)。

品牌號(hào)的核心價(jià)值是把企業(yè)的單向推廣變成雙向互動(dòng)，讓企業(yè)外呼更精準(zhǔn)得觸達(dá)到客戶。同時(shí)通過展示企業(yè)真實(shí)品牌信息，快速獲取用戶信任，建立深入溝通，有效提升工作效率。

提升雙倍產(chǎn)能 為呼叫中心全面優(yōu)化成本

電話邦通信數(shù)據(jù)服務(wù)通過外呼前的風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證和外呼中的品牌展示服務(wù)，將傳統(tǒng)外呼模式下25%-45%的接通率，提升至30%-60%。

同時(shí)，通過對(duì)合作的各行業(yè)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果表明電話邦成功幫助企業(yè)將意向接通率平均提升1.66倍，意向客戶數(shù)量平均提升1.69倍，外呼成單率平均提升1.67倍。

其中，1分鐘通話時(shí)長(zhǎng)和2分鐘通話時(shí)長(zhǎng)平均提升1倍，不但明顯提升了客戶質(zhì)量，還提升了坐席的積極性，減少了流失率，有效降低了呼叫中心的總體成本。

最后，劉博濤表示電話邦旨在通過通信大數(shù)據(jù)，深度賦能呼叫中心運(yùn)營(yíng)與效率，為呼叫中心帶來外呼前-中-后多個(gè)場(chǎng)景服務(wù)。未來，電話邦將拓展更多應(yīng)用場(chǎng)景，為呼叫中心帶來更豐富全面的服務(wù)。