提供現(xiàn)場的服務(wù)組織越來越感受到需要最大限度提高員工生產(chǎn)力和效率的壓力，以便他們在首次嘗試時就把每一份工作都做好，通過提高生產(chǎn)力和遵守服務(wù)等級協(xié)議(SLA)合規(guī)性讓客戶滿意，并降低成本。人工智能使這種愿望成為可能。

如今，中國和美國在人工智能技術(shù)與應(yīng)用方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位，中國的人工智能技術(shù)專利在五年內(nèi)增長了190%，而美國在人工智能技術(shù)方面的風(fēng)險投資近100億美元。不過，為了不會落伍于這兩個國家，俄羅斯已經(jīng)宣布，計劃到2025年將其30%的軍事裝備中采用智能機器人。英國在人工智能的投資超過6.03億英鎊。

人工智能技術(shù)的復(fù)合年增長率達到60%，并且仍在增長?，F(xiàn)場客戶服務(wù)是從人工智能中受益的一個行業(yè)領(lǐng)域。

提供現(xiàn)場的服務(wù)組織越來越感受到需要最大限度提高員工生產(chǎn)力和效率的壓力，以便他們在首次嘗試時就把每一份工作都做好，通過提高生產(chǎn)力和遵守服務(wù)等級協(xié)議(SLA)合規(guī)性讓客戶滿意，并降低成本。人工智能使這種愿望成為可能。人工智能支持預(yù)測性現(xiàn)場服務(wù)，可以預(yù)測服務(wù)需求，并相應(yīng)地自動調(diào)整業(yè)務(wù)流程。例如，如果有更好的技術(shù)或方式隨著時間的推移提供服務(wù)，那么這種技術(shù)將會重新調(diào)整技術(shù)人員的工作日程。

如果出現(xiàn)緊急情況，例如燃氣公用事業(yè)公司的燃氣泄漏，人工智能系統(tǒng)將從資源角度提出如何更好地解決問題的方案，同時盡量減少對其他先前計劃任務(wù)的影響。

人工智能如何使組織受益?

人工智能可以訪問大量的歷史信息(例如天氣、所需的部件、預(yù)約時間，技術(shù)人員完成類似任務(wù)的數(shù)量等特征)，然后識別這些特征中的哪些與任務(wù)相關(guān)，相關(guān)的程度，任務(wù)所需的時間等信息。使用這些知識，并隨著時間的推移逐步添加完善，人工智能系統(tǒng)可以使用未來任務(wù)的特征來預(yù)測可能的任務(wù)持續(xù)時間。這種方法更有效，正如ClickSoftware公司的客戶所證明的那樣，在實施人工智能注冊的現(xiàn)場服務(wù)管理解決方案之后，他們將任務(wù)持續(xù)時間減少了20%，極大地提高了效率和客戶滿意度。

如今的人工智能涵蓋了廣泛的能力，人工智能正在成為企業(yè)視為具有潛在積極影響的技術(shù)，因為可以揭示發(fā)展趨勢，并使人們的工作和生活更輕松。例如在現(xiàn)場服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)需要100名現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員完成1,000個任務(wù)，人工智能可以更加快速有效地確定將人員派遣到何處。而將這些進行排列和組合，對工作人員來說不堪重負。

如何利用人工智能提供更有效的服務(wù)?

人工智能在現(xiàn)場服務(wù)中最常見的用例之一是采用人工智能識別正確的現(xiàn)場服務(wù)管理資源，以便在對客戶和業(yè)務(wù)都有意義的時間處理特定任務(wù)。這是一個具有挑戰(zhàn)性的問題，取決于任務(wù)的特征，現(xiàn)場服務(wù)專業(yè)人員的能力，以及許多其他變量，以確定解決方案。

使用人工智能來估計工作人員出行時間、任務(wù)持續(xù)時間，服務(wù)交付的其他關(guān)鍵組件，使組織能夠獲得更高的效率和資源利用率，通過更好的首次修復(fù)率來提高效率，以及更快地響應(yīng)緊急情況。此外，通過更準(zhǔn)確地估計服務(wù)何時發(fā)生以及提供更高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶滿意度得到提高。

通過將人工智能整合到現(xiàn)場服務(wù)流程中，組織可以使用相同數(shù)量的資源完成更多工作，并從更精確的資源計劃和更小的服務(wù)窗口中受益，從而提高客戶滿意度和員工滿意度。

人工智能機器人是否有可能取代工作場所的工作人員?

毫無疑問，技術(shù)正在變得更快、更智能、更好——但是到目前為止，還沒有一種技術(shù)不是由人類提供的，至少在最初階段是這樣。就其本質(zhì)而言，許多工作需要人為干預(yù)。迄今為止，有些工作無法讓機器實施，例如醫(yī)生、護士、藝術(shù)家、作家等，這個世界似乎總是需要同情、信任和個性。機器人需要長時間的發(fā)展才可能擁有與人類相媲美的社交技能。

Forrester公司發(fā)布的《2027年工作的未來：和機器人并肩工作》的調(diào)查報告表明，“自動化不會替代所有工作，但會改變勞動力的形式”。這方面的一個例子是人工智能如何對員工體驗產(chǎn)生積極影響。在現(xiàn)場服務(wù)中，人工智能技術(shù)的使用將使調(diào)度人員無需處理異常程序，從而騰出時間專注于更具戰(zhàn)略性的優(yōu)先事項，同時讓技術(shù)人員可以有更多時間幫助客戶。

Forrester公司的調(diào)查報告表明，“人工智能不是為取代員工的工作，而是采用人工智能和其他自動化技術(shù)增強人力資源，幫助員工更有效地完成工作。”

雖然由于人工智能可能會讓一些人丟失工作崗位，但自動化仍然會創(chuàng)造新的崗位，工作人員將會接受再培訓(xùn)，從事機器人技術(shù)支持和編程工作。

勞動力解決方案提供商Adecco公司進行的一項調(diào)查支持了這一想法，其中近65%的企業(yè)高管認為人工智能技術(shù)可以增加工作崗位，而大多數(shù)人認為這將使工作變得更容易實施，并且員工可以實施更重要的任務(wù)。

人工智能會為工作場所的員工創(chuàng)造新角色嗎?

雖然簡單和單調(diào)的任務(wù)可以輕松實現(xiàn)自動化，但會導(dǎo)致某些工作崗位變得過時，如今的消費者需要前所未有的服務(wù)水平和速度。而企業(yè)可以使用人工智能解決方案來增強技術(shù)人員在首次訪問時解決問題的能力，或者可能遠程解決問題。

人工智能和機器學(xué)習(xí)還可以通過將個人績效數(shù)據(jù)應(yīng)用于目前的任務(wù)來確定誰最擅長做哪些工作，從而幫助彌補技能差距。如果缺乏具備完成任務(wù)技能的工人，則會立即標(biāo)記，允許管理人員增加人員或找到其他解決方案。機器學(xué)習(xí)可以保存員工過去的工作和行為信息，并做出明智的決策，以優(yōu)化工程師提供的服務(wù)。最終，創(chuàng)新和不斷變化的消費者需求導(dǎo)致了交易服務(wù)的終結(jié)和客戶體驗的優(yōu)先化。

Forrester公司的調(diào)查報告指出，“組織或個人可以為具有特定技能集或資歷的工人提供服務(wù)，以按需解決問題，通常是實時的”，并促使人們參與工作流程，例如采取預(yù)防性維護措施，以減少停機時間。

為什么關(guān)于人工智能使用的溝通從一開始就應(yīng)該成為優(yōu)先事項?

在處理與員工就可能更換工作的可能性進行溝通時，最近Infosys公司對1,600名業(yè)務(wù)和IT管理人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“人工智能是創(chuàng)新的長期優(yōu)先事項，76%的受訪者認為人工智能是他們的組織戰(zhàn)略取得成功的根本。64%的受訪者表示他們未來的業(yè)務(wù)增長取決于人工智能的采用。因此，所有企業(yè)都應(yīng)該制定明確的戰(zhàn)略，以便他們?nèi)绾卧诮M織中交流人工智能的使用。”

處理溝通交流過程的最佳方法是盡早啟動，并不斷開展定期對話，從項目開始一直到自動化推廣，讓每個人都處在循環(huán)中。企業(yè)首席執(zhí)行官需要將組織中的每個人都包括在內(nèi)，這可以通過最初選定的利益相關(guān)者更加無縫地完成。

從一開始就參與進來，意味著利益相關(guān)者不僅會覺得他們有發(fā)言權(quán)，而且還可以向同行宣傳人工智能和自動化的好處，并解決一些員工可能不愿意與管理人員談?wù)摰念檻]和問題。

人工智能將來會帶來什么?

雖然人工智能的承諾尚未完全實現(xiàn)，但已有很多方法可以將其整合到現(xiàn)有的服務(wù)和支持渠道中。這不僅可以讓員工專注于重要任務(wù)，還可以創(chuàng)造新的機會來取悅和留住客戶。

專家們認為人工智能仍然處于起步階段，雖然人們可以猜測未來，但人工智能看似具有無窮無盡的潛力和類似人類的能力，并且非常具有發(fā)展前途。通過幫助管理簡單的客戶交互和簡化復(fù)雜流程，人工智能可以成為增強客戶體驗的秘密武器。

技術(shù)進步和市場飽和導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上具有可比性，有時難以區(qū)分，在價格上進行競爭導(dǎo)致利潤微薄。這是企業(yè)有機會在服務(wù)方面區(qū)別開來的地方。人工智能在服務(wù)領(lǐng)域的一個例子是解決客戶服務(wù)中心長時間等待回答問題的聊天機器人。聊天機器人通常能夠解決客戶提出的普遍問題，而不會浪費客戶等待工作人員回復(fù)的時間。

在未來，人工智能將在服務(wù)交付過程中發(fā)揮更大的作用，機器學(xué)習(xí)模型能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測客戶取消預(yù)約的可能性，解決特定的客戶問題，或者是修復(fù)的可能性。

人工智能將使服務(wù)組織能夠創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)模式和客戶支付的正常運行時間，而不是購買或租賃制造商的設(shè)備。在這種情況下，機器永遠不會停機是至關(guān)重要的，因為違反服務(wù)等級協(xié)議(SLA)的處罰代價對于服務(wù)企業(yè)來說是昂貴的。人工智能將為這些設(shè)備設(shè)置規(guī)范性維護程序，因此將會始終處于良好的工作狀態(tài)。