隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，越來越多的企業(yè)在尋求如何將人工智能技術(shù)融合到現(xiàn)有的商業(yè)模式上，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自動化、智能化。在通信行業(yè)大量使用電話呼叫機(jī)器人、聊天機(jī)器人、客服機(jī)器人時，它能和“客戶體驗(yàn)”并駕齊驅(qū)嗎，還是可以讓客戶體驗(yàn)更上一層樓呢?那么究竟電話呼叫機(jī)器人是如何影響客戶體驗(yàn)的呢?

1、全年365天保持，五顆星服務(wù)態(tài)度

影響客戶體驗(yàn)的因素：客服服務(wù)情緒、客戶本身自帶情緒，還有顧客的個人需要、顧客過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷、顧客對、替代品的知覺程度、口碑傳播等。可以說影響客戶體驗(yàn)的因素不止一點(diǎn)，每一點(diǎn)都很難快速的提升客戶體驗(yàn)。就連企業(yè)掌握主動權(quán)的“客服服務(wù)情緒”這項(xiàng)因素，企業(yè)都要費(fèi)時費(fèi)力的優(yōu)化。

由于客服崗位本身的原因，客服每天需要接聽撥大大量的電話，遇到的客戶五花八門，拒絕的形式也是多種多樣。我們來想像一個場景：“客服一上崗就遇到一個拒絕、謾罵的客戶，隨即客服產(chǎn)生負(fù)面情緒?！澳敲催@種不良的情緒可能會讓客服一整天都陷入這中低沉的情緒中?？上攵@一天他所服務(wù)的客戶產(chǎn)生的客戶體驗(yàn)是高是低。然而不幸的是這僅僅是萬千客服低沉情緒的一個小場景。想要更好的客戶體驗(yàn)，想要全年365天保持良好的客戶體驗(yàn)，這該如何實(shí)現(xiàn)呢!

電話呼叫機(jī)器人——設(shè)定好機(jī)器人話術(shù)、語音話術(shù)、工作流程、工作時間等信息，導(dǎo)入系統(tǒng)后便可實(shí)現(xiàn)全年365天五顆星服務(wù)態(tài)度。

2、創(chuàng)造無縫轉(zhuǎn)接體驗(yàn)，一通電話解決客戶問題

據(jù)調(diào)查，很多客戶討厭一個問題被轉(zhuǎn)接至多個客服才解決問題，不能在一通電話內(nèi)解決問題。漢云通信電話呼叫機(jī)器人基于傳統(tǒng)呼叫中心通信技術(shù)，支持機(jī)器人無縫轉(zhuǎn)接人工。當(dāng)機(jī)器人識別到客戶的問題，自己的知識庫無法解決時就會自動轉(zhuǎn)接人工，最大程度的讓客戶在一通電話內(nèi)得到問題的答案。

電話呼叫機(jī)器人依靠以上兩點(diǎn)來改善“客戶體驗(yàn)”。今年早些時候國外某公司對呼叫中心進(jìn)行了一系列調(diào)查。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示他們發(fā)現(xiàn)，37%的人正在使用機(jī)器人，但是有55%的呼叫中心正在部署。也就是說電話呼叫機(jī)器人是未來的趨勢、是企業(yè)必不可少的得力助手、是保證客戶體驗(yàn)的必殺技。