日前，陜西省西安市人民政府印發(fā)《西安市“機(jī)器人＋”行動(dòng)計(jì)劃（2018－2021年）》（以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)計(jì)劃》），大力推進(jìn)機(jī)器人應(yīng)用。《行動(dòng)計(jì)劃》提出，推廣配藥機(jī)器人在藥店應(yīng)用，率先選擇3～5家醫(yī)藥連鎖企業(yè)開展試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后進(jìn)行推廣。到2021年，實(shí)現(xiàn)全市各醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和藥店推廣使用醫(yī)療機(jī)器人總量達(dá)到1800臺(tái)。

毫無(wú)疑問(wèn)，作為智慧醫(yī)療和群體智能健康管理的關(guān)鍵一環(huán)，執(zhí)業(yè)藥師必然會(huì)受到人工智能的影響。假如執(zhí)業(yè)藥師能從機(jī)械性的處方審核調(diào)配、銷售崗位解放出來(lái)，在不可替代的職能上，例如人性化的健康咨詢服務(wù)以及老年人居家醫(yī)療健康管理方面發(fā)揮藥事服務(wù)能力，對(duì)于個(gè)人以及企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升效率的同時(shí)又發(fā)揮了執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)價(jià)值。

實(shí)際上，除了西安市率先出臺(tái)文件推廣智能化外，今年來(lái)一批智能藥店的陸續(xù)落地也讓不少藥店開始嘗試智能化與傳統(tǒng)服務(wù)的結(jié)合。

3月份，安徽省首個(gè)主打“互聯(lián)網(wǎng)＋”創(chuàng)新模式的新型智慧藥房現(xiàn)身合肥；7月，大參林與微信合作，在廣東推出首家微信支付智慧藥房；還有與支付寶捆綁的“支付寶未來(lái)藥店”也分別在重慶萬(wàn)和、湖北好藥師和河南張仲景等連鎖落地。

在這些智能藥店中，人工智能給消費(fèi)者設(shè)置了好幾個(gè)購(gòu)買場(chǎng)景，不僅可以利用支付寶、微信等快速完成藥物購(gòu)買，還能進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、刷臉認(rèn)證、遠(yuǎn)程問(wèn)診等。

很多人說(shuō)，這是對(duì)醫(yī)藥新零售的探索與嘗試，是零售藥店為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)做大做強(qiáng)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。當(dāng)前，新技術(shù)的發(fā)展日新月異，越來(lái)越成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，改變?nèi)祟惿罘绞健⑺季S方式，乃至影響藥品零售的重要力量。

越來(lái)越多的藥店在嘗試向智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以此形成基于集銷售、配送、保險(xiǎn)、健康關(guān)懷、咨詢及多元化增值等服務(wù)為一體的完整閉環(huán)?？萍贾γ裆患?，但對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，在從醫(yī)藥新零售的“風(fēng)口”轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)藥新零售的“門口”時(shí)，到底需要怎樣的智能化？智能化是藥店未來(lái)發(fā)展的必然選擇嗎？

智能化是新零售發(fā)展的基礎(chǔ)

為什么會(huì)出現(xiàn)智能藥店？一方面是零售藥店謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)的創(chuàng)新嘗試，一方面是在“新零售”趨勢(shì)下對(duì)醫(yī)藥新零售的一種“解讀”。

2017年，業(yè)界對(duì)于“新零售”的概念，更多理解為線上線下及現(xiàn)代物流的融合。經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的市場(chǎng)探索，業(yè)界對(duì)于醫(yī)藥新零售有了更深刻的理解與推進(jìn)，醫(yī)藥新零售也開始逐步落地呈現(xiàn)。

總結(jié)目前行業(yè)中的新零售藥店建設(shè)思路，不外乎兩種模式：一是以傳統(tǒng)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)為主導(dǎo)，自主開發(fā)或?qū)ふ壹夹g(shù)供應(yīng)商，如安徽的新康緣智慧藥房、新鄭健康人的無(wú)人藥房，及山東個(gè)別地區(qū)的無(wú)人藥店。

這類智慧藥房的共同特征，是借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥與健康、遠(yuǎn)程問(wèn)診的融合互動(dòng)，提升服務(wù)的專業(yè)度。以安徽新康緣智慧藥房為例，其將專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和健康智能體驗(yàn)合為一體，消費(fèi)者可以借助店內(nèi)的智能設(shè)備優(yōu)化健康檢測(cè)體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上歸攏相關(guān)健康信息，建立慢病管理區(qū)為百姓提供慢病管理和慢病用藥服務(wù)，實(shí)現(xiàn)藥店從單一銷售向?yàn)閺V大顧客提供優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的用藥服務(wù)轉(zhuǎn)型。

二是以BAT互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)技術(shù)為支撐，以自動(dòng)化與支付方式改革為切入點(diǎn)的藥店升級(jí)模式。如大參林微信支付智慧藥店、重慶萬(wàn)和支付寶未來(lái)藥店、湖北好藥師支付寶未來(lái)藥店以及河南張仲景支付寶未來(lái)藥店等多個(gè)樣板店。這些藥店各有特色，未來(lái)感很強(qiáng)，向消費(fèi)者展示了未來(lái)支付生活的更多可能性。

為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，支付寶和微信都在積極爭(zhēng)奪線下資源，而傳統(tǒng)零售藥店又急需BAT龍頭企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能，提升傳統(tǒng)零售藥店的運(yùn)營(yíng)效率。正是在此背景下雙方一拍即合，以移動(dòng)支付為接入口提升消費(fèi)者購(gòu)藥便利度的基礎(chǔ)上，賦能藥店遠(yuǎn)程問(wèn)診、刷臉買藥、送藥、自助售藥等多種服務(wù)。

無(wú)論哪種模式，均存在不少共同點(diǎn)，如采取移動(dòng)支付或劇臉支付的方式，呼應(yīng)年輕消費(fèi)者的便捷購(gòu)藥需求；優(yōu)化經(jīng)營(yíng)效率，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的賦能，利用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的串聯(lián)，提高藥店的運(yùn)營(yíng)效率；對(duì)標(biāo)“分鐘診所”模式，將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療資源和能力局部開放給藥店，使藥店具備輕醫(yī)療的屬性；搭建第三方處方信息共享平臺(tái)，分別鏈接醫(yī)藥雙方，使零售藥店有機(jī)會(huì)分享外流處方的藍(lán)海市場(chǎng)；搭建O2O模式，通過(guò)物流配送能力的輸出，滿足顧客對(duì)于藥品的即時(shí)需求，同時(shí)給予顧客“到家”或“到店”的雙重選擇。

大數(shù)據(jù)是智能化零售發(fā)展的基礎(chǔ)，有分析判斷，大數(shù)據(jù)將是零售企業(yè)下一步競(jìng)爭(zhēng)的最重要資源，零售企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將更加集中于對(duì)大數(shù)據(jù)整合、分析、應(yīng)用能力的競(jìng)爭(zhēng)。而智能藥店的出現(xiàn)在為消費(fèi)者提供便捷消費(fèi)的同時(shí)，也在為線上線下零售積累大量的數(shù)據(jù)，或者說(shuō)帶來(lái)了取得大量數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)，從而讓經(jīng)營(yíng)顧客更加有理有據(jù)，令服務(wù)和營(yíng)銷更加有的放矢。

藥店需要怎樣的智能化

隨著“新零售”概念蔓延至更多的垂直行業(yè)，線上線下的融合趨勢(shì)在藥品零售行業(yè)也進(jìn)入加速階段。越來(lái)越多的藥店在嘗試向智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，期待從單一的藥品銷售轉(zhuǎn)變成為向顧客提供多元化健康保障的服務(wù)中心?？梢哉f(shuō)，智能藥店是目前醫(yī)藥新零售的最新嘗試，也最大限度地體現(xiàn)了醫(yī)藥新零售中的技術(shù)升級(jí)因素。

位于廣州市婦女兒童醫(yī)療中心對(duì)面的大參林微信支付智慧藥店，消費(fèi)者可以使用小程序完成會(huì)員卡注冊(cè)，建立個(gè)人健康檔案，還能在藥店場(chǎng)景里進(jìn)行掃碼購(gòu)、智能收銀、中藥在線訂購(gòu)、自助買藥、在線問(wèn)診、開具電子處方等。據(jù)大參林醫(yī)藥集團(tuán)品牌推廣中心相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，微信支付占到了該門店總支付的60％左右，遠(yuǎn)高于其他老店。而且，大參林還將這種智慧化的買藥體驗(yàn)延展到線上。

不過(guò)，對(duì)于“新零售”的探索，也不乏“折戟”者。據(jù)記者了解，在新零售概念剛推出之際，為了提升門店的購(gòu)藥便捷性與科技感，某電商企業(yè)曾投入數(shù)十萬(wàn)元建立交互屏與便捷支付設(shè)備，以提升門店的購(gòu)藥便捷性。然而由于當(dāng)時(shí)用戶的移動(dòng)支付和交互屏使用習(xí)慣還未形成，消費(fèi)者在門店中很少使用相關(guān)設(shè)備，部分中老年用戶更是抗拒使用，導(dǎo)致投入沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果，最終在技術(shù)的革新下，數(shù)十萬(wàn)投入付諸東流。

“現(xiàn)在回想起來(lái)，交互屏與移動(dòng)支付的確是行業(yè)發(fā)展的必然方向，但踩準(zhǔn)市場(chǎng)與政策的節(jié)奏也至關(guān)重要，否則再準(zhǔn)確的預(yù)判也只會(huì)使你成為‘先烈’，沒(méi)有任何意義。”該電商企業(yè)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

此外，在門店選擇與智能化應(yīng)用場(chǎng)景上，行業(yè)也存在類似的困惑。2016年12月，仁和藥房網(wǎng)在廣州中山一路門店采用“醫(yī)＋藥”雙軌運(yùn)營(yíng)模式，推出其第一家新零售智慧藥店。

在門店內(nèi)設(shè)置智能化健康一體機(jī)系統(tǒng)，讓消費(fèi)者即時(shí)享受互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線診療、預(yù)約陪診、基因檢測(cè)、健康咨詢等專業(yè)醫(yī)療藥學(xué)服務(wù)帶來(lái)的便捷健康體驗(yàn)。然而記者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)1年多時(shí)間運(yùn)營(yíng)后，該智能化藥房近日“改頭換面”，悄然以DTP藥店模式重新發(fā)起探索。

有知情人士對(duì)此表示，該門店雖然是仁和藥房網(wǎng)的廣州旗艦店，但由于地處老城區(qū)，服務(wù)顧客以中老年群體為主，還未完全形成使用遠(yuǎn)程診療的健康習(xí)慣，且該地段交通便捷，周邊數(shù)公里內(nèi)便已經(jīng)擁有多家知名公立醫(yī)院，因此仁和藥房網(wǎng)的“醫(yī)＋藥”雙軌運(yùn)營(yíng)模式在這一醫(yī)療資源豐富地區(qū)確實(shí)難以發(fā)揮作用。

相較于“新零售”概念的走紅，一個(gè)清晰、完整的醫(yī)藥新零售商業(yè)模型始終沒(méi)有出現(xiàn)。新零售模式的初級(jí)樣本，除了智慧藥房、未來(lái)藥店，還有以“藥師小喬”“叮當(dāng)大白”為首的藥店機(jī)器人藥師，以及曾受到業(yè)界的廣泛關(guān)注與投資機(jī)構(gòu)支持的以叮當(dāng)快藥、快方送藥為首的O2O賦能模式。

以實(shí)際效果為標(biāo)準(zhǔn)的有效創(chuàng)新

不過(guò)，藥品零售要真正全面走向新零售或轉(zhuǎn)型升級(jí)，絕不是僅僅依靠電子支付、小程序、掃碼方案或者線上線下融合＋物流的方案。不管是傳統(tǒng)藥品零售，還是智慧藥房、未來(lái)藥店，所有新業(yè)態(tài)模式的產(chǎn)生、發(fā)展壯大，都基于兩點(diǎn)，一個(gè)是專業(yè)水平和成本效率，一個(gè)是用戶體驗(yàn)的提升，甚至是兩者兼顧。

原康愛(ài)多創(chuàng)始人王燕雄就表示，企業(yè)創(chuàng)新不可能一蹴而就，唯有勇于嘗試、堅(jiān)持創(chuàng)新、不斷試錯(cuò)調(diào)整才能找到最終的出路，企業(yè)高管必須形成共識(shí)與決心，勇于邁開企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的第一步。

當(dāng)然，任何的探索都不可能脫離現(xiàn)實(shí)，對(duì)于傳統(tǒng)零售藥店而言，如何準(zhǔn)確把握基點(diǎn)，全面分析自身的特點(diǎn)與短板；如何去偽存真，避免重復(fù)建設(shè)、無(wú)用建設(shè)以及低性價(jià)比投入，都是企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該去思考的問(wèn)題。

專業(yè)服務(wù)是醫(yī)藥零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，與普通消費(fèi)領(lǐng)域相比，醫(yī)藥零售業(yè)最大的特點(diǎn)在于其專業(yè)性。有連鎖藥店負(fù)責(zé)人向記者表示：“一個(gè)新零售門店的轉(zhuǎn)型需要數(shù)十萬(wàn)，在行業(yè)盈利模式尚不確定的背景下，不可能每個(gè)企業(yè)、每家門店都進(jìn)行嘗試，考慮到目前連鎖藥店的主流客群——中老年群體還未完全適應(yīng)與使用新技術(shù)，因此選擇服務(wù)年輕群體為主的商圈店和旗艦店，無(wú)疑是最佳選擇，既有利于門店形象的品牌提升與知名度的推廣，也有利于逐步探索企業(yè)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新?！?/p>

同時(shí)，在選擇新零售藥店的新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，適當(dāng)借用外部資源，切勿大包大攬自主創(chuàng)新，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型的其中一個(gè)關(guān)鍵。在王燕雄看來(lái)，雖然如今新零售藥店存在不同的主導(dǎo)方與切入點(diǎn)，但其歸根到底無(wú)非就是“一切業(yè)務(wù)數(shù)字化，一切數(shù)字業(yè)務(wù)化”，因此多借助外部資源力量，活用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)與資源、O2O第三方平臺(tái)、信息技術(shù)企業(yè)力量，是節(jié)省企業(yè)開發(fā)壓力、壓縮試錯(cuò)成本的有效方式。

醫(yī)藥零售作為大零售的特殊領(lǐng)域，服務(wù)效率的提升固然重要，但服務(wù)的溫度也與消費(fèi)者的體驗(yàn)息息相關(guān)。阿康健康集團(tuán)董事長(zhǎng)王李玨就堅(jiān)持認(rèn)為，醫(yī)藥行業(yè)講究的是有溫度的服務(wù)，智能化運(yùn)作固然能升級(jí)企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平，但任何創(chuàng)新一旦脫離人文關(guān)懷，沒(méi)有真正做到用心服務(wù)顧客，零售企業(yè)的創(chuàng)新方向只會(huì)走入死胡同?！坝掠趽肀吕砟睢⑿录夹g(shù)是前提，但將新技術(shù)為我所用，牢牢把握行業(yè)本質(zhì)，以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心，以實(shí)際效果為標(biāo)準(zhǔn)，有效創(chuàng)新，才是成熟的行業(yè)創(chuàng)新方式與心態(tài)?！蓖趵瞰k說(shuō)。

未來(lái)，智能藥店會(huì)成為所有藥店的必然選擇嗎？目前沒(méi)人能給出確定的答案。這不僅要看藥店升級(jí)的后續(xù)舉措，看新科技、新智能如何幫助藥店提升管理運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和銷售，同時(shí)還要看企業(yè)的態(tài)度和適應(yīng)力。