根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2022年全球3D打印機(jī)市場(chǎng)規(guī)模將突破220億美元，3D打印作為新興的科技產(chǎn)業(yè)越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，國(guó)內(nèi)外3D打印企業(yè)如雨后春筍般嶄露頭角，3D打印領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)上直接表現(xiàn)為產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，其中價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)只是較低層次的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)中所扮演的角色日趨重要。

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者越來(lái)越追求產(chǎn)品的附加值，越來(lái)越追求消費(fèi)過(guò)程中的人文情懷和用戶體驗(yàn)。隨著消費(fèi)者服務(wù)理念的升級(jí)以及創(chuàng)想三維近五年品牌的快速發(fā)展，創(chuàng)想三維堅(jiān)持為全球用戶提供更高品質(zhì)的3D打印機(jī)，秉承著“用戶至上”的服務(wù)理念，致力于打造行業(yè)一流的3D打印機(jī)服務(wù)品牌。

一、品牌服務(wù)理念升級(jí)

未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)品牌服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)想三維早在今年五周年之際就已進(jìn)行全球品牌升級(jí)發(fā)布會(huì)，著重強(qiáng)調(diào)將加快全球化戰(zhàn)略布局，對(duì)標(biāo)國(guó)際行業(yè)標(biāo)桿，打造3D打印業(yè)界典范，提升品牌價(jià)值。為了匹配公司“3D打印產(chǎn)業(yè)布道者“的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)想三維將在服務(wù)領(lǐng)域加大戰(zhàn)略投入，全面覆蓋技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)等領(lǐng)域，為全球用戶帶來(lái)更便捷、高效、透明的服務(wù)體系。我們將加速全球服務(wù)布局，將“客戶至上”的服務(wù)理念，覆蓋更廣泛的全球用戶。我們正在著手在比利時(shí)成立歐洲服務(wù)中心，服務(wù)范圍覆蓋整個(gè)歐洲市場(chǎng)。未來(lái)，我們還將成立亞太服務(wù)中心、美洲服務(wù)中心等。

二、服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化，是服務(wù)質(zhì)量和工作效率的基礎(chǔ)。在服務(wù)方面，用戶最核心的需求是高效率、便捷性與透明度，創(chuàng)想三維通過(guò)線上途徑或上門(mén)技術(shù)指導(dǎo)來(lái)解決3D打印機(jī)技術(shù)問(wèn)題，是為了更好地滿足消費(fèi)者多樣化、多層次的需求，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程體系，形成更高效的服務(wù)協(xié)同。

01成熟的產(chǎn)品體系

經(jīng)過(guò)五年的發(fā)展，創(chuàng)想三維已是集研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)于一體的國(guó)際知名3D打印機(jī)制造商，公司總生產(chǎn)場(chǎng)地近20000㎡，年產(chǎn)量500000余臺(tái)，擁有先進(jìn)的大型研發(fā)中心和3D打印實(shí)驗(yàn)室，多條現(xiàn)代化生產(chǎn)線配合24小時(shí)不間斷的專業(yè)測(cè)試線和嚴(yán)苛的品控體系，從源頭確保產(chǎn)品質(zhì)量;二十多款完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)3D打印機(jī)，均通過(guò)CE、FCC、ROHS等國(guó)際認(rèn)證，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷八十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

02線上技術(shù)指導(dǎo)

1.技術(shù)方面，我們?cè)趪?guó)內(nèi)外官網(wǎng)特設(shè)服務(wù)支持模塊，包含常見(jiàn)技術(shù)操作指導(dǎo)、切片軟件等資料支持、操作視頻教程等內(nèi)容。2.我們通過(guò)電商平臺(tái)、微信、微博、Facebook、Instagram、Youtube、領(lǐng)英、國(guó)內(nèi)外官網(wǎng)、抖音、頭條媒體平臺(tái)等方式進(jìn)行技術(shù)內(nèi)容服務(wù)傳播。

03標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)

服務(wù)部門(mén)專門(mén)制定了《客服中心培訓(xùn)手冊(cè)》，以統(tǒng)一客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，提升創(chuàng)想三維客服人員的專業(yè)化程度，進(jìn)一步保障服務(wù)品質(zhì)。

●客服24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制

●與客戶交流的禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

●客戶投訴反饋機(jī)制

5S ”客戶滿意度”

服務(wù)禮儀化1.400電話全天候?qū)＞€服務(wù)(周一至周日8:30-21:00 )。2.與客戶溝通微笑相對(duì)，用禮貌用語(yǔ);上門(mén)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，著裝簡(jiǎn)潔得體;服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要向客戶道歉并虛心接受客戶的善意批評(píng)。3.主動(dòng)處理客戶咨詢問(wèn)題，不拖延不回避，妥善解決客戶的各類技術(shù)服務(wù)事項(xiàng)。

服務(wù)社交化服務(wù)人員將通過(guò)售前人員、電商平臺(tái)、客戶本人、代理后臺(tái)、代理群、郵件、技術(shù)交流群及400電話等方式接收國(guó)內(nèi)外用戶的建議，我們將通過(guò)電話、遠(yuǎn)程視頻、上門(mén)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、維護(hù)維修等方式。

響應(yīng)機(jī)制化我們將對(duì)所有遇到的服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分類處理，整個(gè)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分類以及解決方案將實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并根據(jù)實(shí)時(shí)市場(chǎng)反饋情況提供個(gè)性化、特殊化處理方案。

管理人性化我們將根據(jù)退換貨條件、退換貨處理流程等制度進(jìn)行客戶的退換貨管理。如在合同約定退貨時(shí)間或者電商平臺(tái)約定的時(shí)間內(nèi)，電商平臺(tái)7天無(wú)理由退換貨，因機(jī)器品質(zhì)問(wèn)題，15天內(nèi)可接受退貨申請(qǐng)。

回訪常態(tài)化每個(gè)技術(shù)人員服務(wù)后，會(huì)讓客戶填寫(xiě)《培訓(xùn)服務(wù)調(diào)查表》和《技術(shù)服務(wù)調(diào)查表》等客戶反饋表單，實(shí)時(shí)監(jiān)督服務(wù)人員。技術(shù)服務(wù)部門(mén)成立了專門(mén)的技術(shù)回訪反饋組，定期對(duì)申請(qǐng)技術(shù)服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。

三、技術(shù)服務(wù)實(shí)踐化

“實(shí)踐出真知”，服務(wù)只有通過(guò)不斷的實(shí)踐，在與客戶服務(wù)過(guò)程中不斷磨合，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才能不斷完善售后服務(wù)水平。

客戶實(shí)踐案例

客戶：張立明先生職業(yè)：產(chǎn)品采購(gòu)員城市：廈門(mén)機(jī)器：CR-5S 2019年7月7日(周末)16時(shí)30分許，張立明先生開(kāi)始使用打印機(jī)，因剛買(mǎi)回來(lái)機(jī)器還不會(huì)使用， 所以聯(lián)系了銷售人員，并通過(guò)銷售人員要到了創(chuàng)想三維技術(shù)工程師田濤的電話號(hào)碼。

“您好，請(qǐng)問(wèn)是創(chuàng)想三維技術(shù)人員嗎?”

“是的，請(qǐng)問(wèn)您是遇到什么問(wèn)題了嗎?”

“對(duì)，我們公司剛買(mǎi)了貴公司CR-5S的一臺(tái)打印機(jī)，但是不會(huì)使用，需要您這面提供一下技術(shù)支持，教一下我們?cè)趺词褂?”

“今天是禮拜天，我現(xiàn)在不在公司，稍等我馬上聯(lián)系公司給您處理?！?/p>

“我們公司急著出樣品，因?yàn)橘I(mǎi)了打印機(jī)，所以現(xiàn)在不能拿去開(kāi)模，如果現(xiàn)在不把樣品做出來(lái)。等客戶過(guò)來(lái)我們就沒(méi)東西交了，麻煩你盡快處理一下。”

就這樣張先生和田濤聊起來(lái)，原來(lái)客戶購(gòu)買(mǎi)機(jī)器是為了研發(fā)打樣，現(xiàn)在急著使用機(jī)器趕出樣品，但是不會(huì)操作?；谶@個(gè)緊急情況，田濤立馬按照平時(shí)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了加班，通過(guò)公司平臺(tái)進(jìn)行了一場(chǎng)遠(yuǎn)程的培訓(xùn)。就這樣田濤和客戶進(jìn)行了技術(shù)問(wèn)題的培訓(xùn)。

解決了客戶的緊急情況后，田濤還留下他的常用工作、QQ微信等，方便客戶后續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行解決，就這樣與客戶建立了良好關(guān)系，8月底客戶又買(mǎi)了我們的CR-10S機(jī)器。類似的技術(shù)服務(wù)問(wèn)題不勝枚舉，在實(shí)踐中，可能會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，但創(chuàng)想三維始終秉承著“客戶至上”的服務(wù)理念，以“客戶滿意度”為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)水平。

總結(jié)：近幾年來(lái)，創(chuàng)想三維將不斷完善服務(wù)體系，在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都努力做得最好。截止目前，創(chuàng)想三維已初步建立了近百人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成了國(guó)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的技術(shù)服務(wù)體系，未來(lái)我們還將讓用戶隨時(shí)隨地都可以享受到創(chuàng)想三維的服務(wù)。

(技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人王付林)

附：創(chuàng)想三維技術(shù)服務(wù)解答

對(duì)于服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，我們采訪了客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人王付林，他對(duì)一些客戶關(guān)心的問(wèn)題做了一 一解答。

1.創(chuàng)想三維這一塊通過(guò)什么方式接收和處理客戶的的技術(shù)方面的問(wèn)題的?

國(guó)內(nèi)而言，服務(wù)人員將通過(guò)售前人員、電商平臺(tái)、客戶本人、代理后臺(tái)、技術(shù)交流群及400電話、售后服務(wù)QQ群等方式接收國(guó)內(nèi)客戶的技術(shù)問(wèn)題，國(guó)外這一塊主要通過(guò)代理群、郵件等方式處理技術(shù)服務(wù)問(wèn)題。

2.創(chuàng)想三維處理技術(shù)支持和售后問(wèn)題有哪些方案?

我們將通過(guò)電話、遠(yuǎn)程視頻、培訓(xùn)、退換貨、上門(mén)培訓(xùn)、返廠維修等方式 。前期，我們將通過(guò)電話、遠(yuǎn)程視頻、上門(mén)培訓(xùn)等方式為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)和解答。售后服務(wù)這一塊，因品質(zhì)問(wèn)題的售后問(wèn)題我們將進(jìn)行退換貨的形式，非品質(zhì)問(wèn)題的售后我們將進(jìn)行上門(mén)維修、返廠維修的方式進(jìn)行解決。

3.時(shí)效點(diǎn)這一塊是如何保證的?

退換貨一般是收到貨后三天內(nèi)處理完成;返廠維修從收到產(chǎn)品到產(chǎn)品維修測(cè)試完成，整個(gè)過(guò)程一般為7天內(nèi)完成，如有特殊情況會(huì)反饋情況給客戶，并反饋完成時(shí)間。

4.技術(shù)部門(mén)除了技術(shù)支持外，還扮演著什么樣的角色?

一方面是能夠妥善的解決用戶的各種技術(shù)問(wèn)題， 另一方面是希望能夠得到用戶對(duì)公司產(chǎn)品的反饋，我們定期也會(huì)對(duì)這些反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)的反饋給研發(fā)部門(mén)，讓用戶在新產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)上有參與感。

5.現(xiàn)在公司服務(wù)的實(shí)際情況是什么樣?

我們公司在產(chǎn)品上有嚴(yán)苛的服務(wù)體系，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)嚴(yán)格貫徹零容忍制度，相對(duì)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品售后方面問(wèn)題相對(duì)較少，更多的是處理一些使用和技術(shù)方面的支持。

6.未來(lái)，創(chuàng)想三維對(duì)售后服務(wù)這一塊有什么樣的規(guī)劃?

最近我們?cè)趯W(xué)習(xí)“海底撈”式的服務(wù)，從用戶的角度出發(fā)，提供更加全面、更加周到、更加完美的服務(wù)。大概今年底，我們將在比利時(shí)成立創(chuàng)想三維的歐洲服務(wù)中心。服務(wù)中心將服務(wù)整個(gè)歐洲客戶，未來(lái)，我們還將成立亞太服務(wù)中心、美洲服務(wù)中心，讓全球用戶能第一時(shí)間享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。