“人才引進(jìn)落戶政策”“企業(yè)法人變更登記”“如何辦理公積金貸款”……在智慧政務(wù)業(yè)務(wù)中，智能客服能夠7*24小時響應(yīng)群眾、企業(yè)關(guān)于日常事務(wù)辦理、民生政策、企業(yè)經(jīng)營法規(guī)等咨詢，大力提升了信息獲取的便利性。

智能問答系統(tǒng)涉及自然語言處理、語音技術(shù)、檢測技術(shù)、文字識別等多項AI技術(shù)，已成為了互聯(lián)網(wǎng)+政企服務(wù)不可或缺的組成部分。

在業(yè)務(wù)場景中，智能客服聚焦常見問題，將復(fù)雜的政策、眾多的業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致拆解和梳理，對問題進(jìn)行分析、匹配與拓展，對政務(wù)問答場景進(jìn)行語義理解，并且用淺顯通俗的方式呈現(xiàn)給群眾，可提供查詢辦事指南、了解最新政策和熱門問題等技能，賦予了機(jī)器像人一樣理解和解決用戶問題的能力。

智能人機(jī)交互—云問

語言是人類的思維工具，當(dāng)計算機(jī)具備了處理自然語言的能力，才能展開對于智能世界的真正探索認(rèn)知。以上提到的“智能客服”正是來自星辰人工智能中臺應(yīng)用之一云問。

云問以自然語言處理（NLP）、知識圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)為核心，依托于星辰人工智能中臺提供的各種深度學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)框架和模型庫，通過組件化的模塊，可視化場景配置，讓用戶輕松實現(xiàn)NLP算法或搭建模型，擺脫代碼的束縛，滿足各行業(yè)應(yīng)用的需求。

云問具備自主學(xué)習(xí)能力。在應(yīng)對復(fù)雜文本和非規(guī)范用語時，能夠基于語義分析的遷移學(xué)習(xí)技術(shù)，快速建模并準(zhǔn)確處理，不斷優(yōu)化應(yīng)答內(nèi)容，自動發(fā)現(xiàn)新知識點(diǎn)，讓知識庫不斷擴(kuò)展豐富，提供更加智能和精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)。同時，云問集成了豐富的數(shù)據(jù)接口，能夠快速對接各類型的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，打通多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，消除數(shù)據(jù)孤島?；诖髷?shù)據(jù)分析技術(shù)，在人機(jī)交互過程，云問對服務(wù)流程進(jìn)行智能化滲透，洞察客戶需求，提升客戶滿意度，挖掘更多價值。

云問平臺有兩個核心的任務(wù)，分別是自然語言理解與自然語言生成。

在自然語言理解方面，云問依托于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，通過少量標(biāo)注數(shù)據(jù)即可提升模型訓(xùn)練效果，提取海量數(shù)據(jù)的潛在特征，深入理解多模態(tài)語言背后的含義；通過準(zhǔn)確的結(jié)構(gòu)分析能力，深入分析句法結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確判斷文字表達(dá)的情感傾向；依托大規(guī)模的知識圖譜深度連接，構(gòu)建內(nèi)容之間深度聯(lián)系，深度挖掘語義關(guān)系，提煉非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的價值信息，輔助決策；云問語言理解技術(shù)通過各種基礎(chǔ)技術(shù)的綜合利用，對多種應(yīng)用場景中冗雜、混亂、含蓄的中文表述實現(xiàn)語義理解。

機(jī)器除了理解自然語言之外，要與人進(jìn)行交互，語言生成的任務(wù)也必不可少。在語言生成方面，云問基于多流機(jī)制的語言生成預(yù)訓(xùn)練技術(shù)，兼顧詞、短語等不同粒度的語義信息，顯著提升生成效果，通過結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和內(nèi)容聚合的方式，自動或輔助地幫助用戶生成相關(guān)知識領(lǐng)域話題。

云問具備定制優(yōu)化、可視配置、數(shù)據(jù)運(yùn)營等功能于一體，通過人機(jī)互動的形式已應(yīng)用于多個服務(wù)場景，商業(yè)價值逐步得到市場認(rèn)可。

數(shù)智化營銷，政企服務(wù)升級

在政務(wù)、醫(yī)療、金融、零售等行業(yè)，服務(wù)人才短缺、客戶群體龐大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高是通病。為解決行業(yè)痛點(diǎn)，云問從優(yōu)化資源、提升用戶體驗出發(fā)、提供響應(yīng)更快、服務(wù)更智慧的智能化服務(wù)體驗，助力政企客戶實現(xiàn)服務(wù)和營銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

在政務(wù)場景，智慧政務(wù)旨在助力政務(wù)決策、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升利企便民的服務(wù)體驗。云問通過對政務(wù)服務(wù)流程的智能化滲透，發(fā)揮FAQ知識檢索問答、任務(wù)流程式問答、知識圖譜復(fù)雜推理問答等方面的技術(shù)優(yōu)勢，賦能到政務(wù)管理及決策層級，為智慧政務(wù)建設(shè)提供全方位支持。

在醫(yī)療場景，通過使用云問搜索技能的虛擬助手，經(jīng)辦人員進(jìn)入到智能檢索頁面，在檢索頁面的搜索框內(nèi)輸入相關(guān)問題，即可實現(xiàn)對數(shù)據(jù)后臺醫(yī)保知識的檢索。比方說輸入“生育政策”一詞，云問將應(yīng)用語言模型和醫(yī)保領(lǐng)域語料庫，對搜索內(nèi)容進(jìn)行分詞、同近義詞挖掘，內(nèi)容關(guān)聯(lián)性分析等，經(jīng)辦人員可輕松實現(xiàn)檢索，滿足快速、準(zhǔn)確地獲取信息的需求。

在金融場景，“數(shù)字人”能夠精準(zhǔn)理解顧客意圖并以擬人的方式高效解決用戶問題。云問基于金融行業(yè)知識圖譜的推薦，通過智能算子分析對話內(nèi)容，實時畫像預(yù)測，利?個性化智能推薦，向客戶推送相關(guān)的金融資訊，并提供相關(guān)服務(wù)。從用戶服務(wù)端來看，智能推薦能夠幫助金融機(jī)構(gòu)實時定位用戶核心需求并持續(xù)關(guān)注用戶狀態(tài)，及時調(diào)整服務(wù)策略以保證服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。

數(shù)字世界中，認(rèn)知智能核心解決的問題是對人類文明抽象概念的識別與聯(lián)想，自然語言處理技術(shù)作為人類和機(jī)器之間溝通的橋梁，它讓機(jī)器更懂我們，讓服務(wù)更有溫度。云問將助力更多服務(wù)場景價值轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)降本增效，提升各行業(yè)數(shù)字化、智能化、精細(xì)化的管理水平。

審核編輯：符乾江