上百年來(lái)，技術(shù)發(fā)展不斷替代一些原本由人完成的工作，當(dāng)前數(shù)字技術(shù)的突破，可能會(huì)再次加速這一過(guò)程。

麥肯錫研究院基于對(duì)全球46個(gè)國(guó)家的研究表明，截止到2030年，平均有15%的工作時(shí)間可能會(huì)被自動(dòng)化。對(duì)中國(guó)而言，這個(gè)比例大約為16%。

而樂(lè)觀派認(rèn)為，自動(dòng)化和AI技術(shù)將會(huì)創(chuàng)造更多的工作崗位，而不是完全取代。Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，AI創(chuàng)造的就業(yè)崗位將超過(guò)其所取代的崗位，而且還會(huì)提升工作效率，給人們的工作和生活帶來(lái)極大的便捷。

研究表明，到2030年，勞動(dòng)力需求仍會(huì)增長(zhǎng)，發(fā)展中國(guó)家的收入增加和消費(fèi)升級(jí)、全球老齡化社會(huì)帶來(lái)的醫(yī)療服務(wù)增長(zhǎng)、基礎(chǔ)社會(huì)和能源投資增加等趨勢(shì)，將創(chuàng)造更多的工作需求，這部分的增長(zhǎng)會(huì)抵消因?yàn)榧夹g(shù)應(yīng)用而減少的勞動(dòng)力需求。

但是，技能轉(zhuǎn)型的壓力增加了，中國(guó)需要轉(zhuǎn)型和升級(jí)的員工數(shù)量或可高達(dá)1億人。

AI的沖擊

雖然沒(méi)有人能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)技術(shù)的發(fā)展到底能如何影響人類的工作與生活，從宏觀趨勢(shì)看，技術(shù)對(duì)工人的替代程度取決于勞動(dòng)力需求增長(zhǎng)速度、以及技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的速度。從企業(yè)管理層面看，自動(dòng)化和AI技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用幾乎成為所有規(guī)?；髽I(yè)的必爭(zhēng)之域。

以互聯(lián)網(wǎng)和零售行業(yè)為例，最先被技術(shù)覆蓋的場(chǎng)景包括智能客服、智能供應(yīng)鏈和智能倉(cāng)儲(chǔ)。這些場(chǎng)景的新工作需要?jiǎng)趧?dòng)者具備更高的教育水平和不易被機(jī)器替代的能力，如社交與情感、創(chuàng)造力、高級(jí)認(rèn)知能力等。

1、智能客服方面

Gartner的研究顯示，在未來(lái)幾年，一些目前常用的渠道會(huì)大幅減少，如“電話交流”“交互語(yǔ)音應(yīng)答”和“互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)搜索”。至2022年，“聊天機(jī)器人”“外呼提醒”“基于AI的IVR和交互IVR”這幾個(gè)渠道會(huì)大量增加。74%的客戶服務(wù)工作會(huì)實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化，占比相比2017年增長(zhǎng)了54%。

這個(gè)趨勢(shì)將導(dǎo)致通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助客服渠道的服務(wù)減少約20%，但通過(guò)半自動(dòng)客服渠道的服務(wù)將增長(zhǎng)80%。

在線客服領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用會(huì)產(chǎn)生新的崗位，由于聊天機(jī)器人需要與不同語(yǔ)言習(xí)慣和風(fēng)格的真人進(jìn)行交互，AI訓(xùn)練能力對(duì)零售客服至關(guān)重要。AI訓(xùn)練是一種全新的、難以被機(jī)器替代的崗位，但目前具有相關(guān)技能的人員處于短缺狀態(tài)。

未來(lái)的智能客服更多會(huì)是人機(jī)混合對(duì)話。屆時(shí)，人工客服的價(jià)值在于機(jī)器人無(wú)法與人類比擬的創(chuàng)造力、社區(qū)互助和共情三大核心能力。未來(lái)的客服更需要懂業(yè)務(wù)和心理學(xué)、溝通學(xué)的專家型人才。

2、智能供應(yīng)鏈方面

技術(shù)應(yīng)用會(huì)讓策略類工作效率得以提升，人的工作和能力要求將會(huì)轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈戰(zhàn)略層面。AI技術(shù)的應(yīng)用會(huì)大幅減少基礎(chǔ)操作類工作，同時(shí)提升決策類工作的效率。

采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)存管理和質(zhì)量監(jiān)控等工作會(huì)減少，崗位能力要求也會(huì)轉(zhuǎn)變。采購(gòu)經(jīng)理的主要工作會(huì)聚焦于新產(chǎn)品線以及建立新供應(yīng)商的關(guān)系。庫(kù)存經(jīng)理將關(guān)注難以預(yù)測(cè)的，需要風(fēng)險(xiǎn)分析或策略性問(wèn)題的解決能力。

3、智能倉(cāng)儲(chǔ)方面

倉(cāng)庫(kù)人員的主動(dòng)性和問(wèn)題解決能力將變得更重要。盡管倉(cāng)庫(kù)中的大部分崗位不需要很復(fù)雜的技術(shù)知識(shí)，但需要有一定的技術(shù)理解和管理能力，如倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理需要很好地分配、控制和監(jiān)控機(jī)器人的工作。

此外，無(wú)人車和無(wú)人機(jī)技術(shù)的應(yīng)用也會(huì)替代物流環(huán)節(jié)的一些人工崗，但同時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的崗位——遠(yuǎn)程汽車/無(wú)人機(jī)操控員。盡管無(wú)人車和無(wú)人機(jī)要到2020年，甚至更晚的時(shí)候才能大規(guī)模應(yīng)用，但培養(yǎng)這類人員需要幾年時(shí)間，因此要未雨綢繆提前做好規(guī)劃。

亞馬遜的實(shí)踐

在智能技術(shù)的應(yīng)用與人員能力轉(zhuǎn)型方面，Amazon的實(shí)踐在業(yè)界是領(lǐng)先的。

1、智能技術(shù)應(yīng)用提高效率

Amazon在2012年通過(guò)收購(gòu)KivaSystems公司，開發(fā)出自動(dòng)搬運(yùn)的“貨到人”揀選機(jī)器人Kiva。2018年，機(jī)器人的數(shù)量已超過(guò)10萬(wàn)臺(tái)。Amazon自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)的部署并沒(méi)有減少其對(duì)一線員工的需求，倉(cāng)儲(chǔ)人員的數(shù)量一直在增長(zhǎng)。

行業(yè)報(bào)告顯示，Amazon在2014年開始部署Kiva機(jī)器人，到2017年底，倉(cāng)儲(chǔ)人員相比2014年增加約8萬(wàn)人，達(dá)到12.5萬(wàn)人。2018年，公司繼續(xù)新增員工約10萬(wàn)人，增加的崗位大部分在新建的配送中心。

物流的自動(dòng)化進(jìn)程，不僅提高生產(chǎn)力和效率、加快供應(yīng)鏈速度、降低失誤，還降低勞動(dòng)成本。

當(dāng)然，自動(dòng)化程度的提升，會(huì)對(duì)一些崗位產(chǎn)生沖擊，其中受影響最大的群體將是倉(cāng)庫(kù)工人和卡車司機(jī)。此外，防損、質(zhì)控類的工作會(huì)相應(yīng)減少。

2、智能客服提升客戶體驗(yàn)

在智能客服方面，Amazon運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)提升客戶體驗(yàn)。

AmazonConnect是基于云服務(wù)的自助式客服中心服務(wù)，這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行于全球16個(gè)地理大區(qū)中的42個(gè)區(qū)域，為亞馬遜向數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶提供服務(wù)。

Amazon在客服中心使用聊天機(jī)器人技術(shù)，通過(guò)軟件更改機(jī)器人輸出的語(yǔ)音以定制與終端客戶的對(duì)話?？啥ㄖ频倪x項(xiàng)包括發(fā)音、音量、語(yǔ)速，且支持文本交互。

此外，Amazon還使用AmeyoFu－sionCX（一種軟件解決方案），從不同渠道獲得并分析用戶行為，從而深入了解用戶，為商業(yè)決定提供有用信息。

通過(guò)對(duì)用戶情感、社交關(guān)系和視角的360度觀察，F(xiàn)usionCX可以幫助公司了解客戶的交互歷史、心情狀況和對(duì)事物的好惡，用戶的任何更改都可以被實(shí)時(shí)捕捉和跟蹤并同步到所有客服中心。

與此同時(shí)，Ameyo的UnifiedAgentDesktop將與用戶在所有渠道的交互歷史展示于單一視圖中，有助于客服人員了解用戶的經(jīng)歷和需求從而為用戶解決問(wèn)題。

3、培訓(xùn)與管理通道項(xiàng)目多層次提升員工能力

面對(duì)新技術(shù)的轉(zhuǎn)型，Amazon為一線員工提供培訓(xùn)以幫助其適應(yīng)新工作，還為在公司工作一年以上員工提供“職業(yè)選擇”（CareerChoice）培訓(xùn)項(xiàng)目，該項(xiàng)目所培訓(xùn)的技能不一定和A－mazon的崗位需求直接相關(guān)，而是旨在針對(duì)社會(huì)需求量大、薪酬高的職業(yè)進(jìn)行技能提升。

自項(xiàng)目推出以來(lái)，超過(guò)10，000名員工通過(guò)該項(xiàng)目取得學(xué)位，超過(guò)500人在學(xué)習(xí)機(jī)器人相關(guān)的課程，預(yù)計(jì)到2020年，參與的人數(shù)會(huì)增加一倍。

雖然公司前期投入較大，但可以為公司未來(lái)的發(fā)展提前儲(chǔ)備大量各領(lǐng)域人才，同時(shí)這種舉措也會(huì)對(duì)市場(chǎng)上的人才有一定吸引力。

在管理層面，Amazon通過(guò)“通道項(xiàng)目”（Pathways）儲(chǔ)備高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，即招募MBA或博士畢業(yè)生，參與為期18-30個(gè)月的項(xiàng)目，逐步從管理80-100人的區(qū)域經(jīng)理，提升到管理300-500人的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，在不同交付中心輪崗或?qū)Ｂ毮骋豁?xiàng)專業(yè)技能，最后晉升到高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，管理某個(gè)部門。

企業(yè)如何應(yīng)對(duì)

從Amazon的實(shí)踐可以看出，技術(shù)發(fā)展的大趨勢(shì)已經(jīng)對(duì)現(xiàn)有的工作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，需要在企業(yè)層面進(jìn)行前瞻性的布局和規(guī)劃。

當(dāng)前，在技術(shù)發(fā)展和用工轉(zhuǎn)型方面，企業(yè)普遍面臨以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

一是技術(shù)自身的不確定性給人才培養(yǎng)的整體規(guī)劃帶來(lái)困難。

二是新崗位的能力要求對(duì)于現(xiàn)有員工的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)大。

三是人才培養(yǎng)體系不成熟。由于新崗位的培養(yǎng)沒(méi)有成熟的模式和外部行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的參考，很多知識(shí)和課程體系需要從頭積累與打磨，對(duì)于企業(yè)的培訓(xùn)體系是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

四是配套的發(fā)展與保留機(jī)制缺失。當(dāng)技術(shù)發(fā)展取代一些崗位后，會(huì)產(chǎn)生一些新崗位，針對(duì)這類新崗位，一線員工經(jīng)過(guò)短期的培訓(xùn)可以勝任崗位，但在職類和職級(jí)方面都還不成體系。

因此如果從傳統(tǒng)的職位管理角度看，員工轉(zhuǎn)崗后職業(yè)發(fā)展路徑也不清晰。此外，由于一線員工的流失率很高，培養(yǎng)后的人才如何進(jìn)行保留，也是實(shí)際工作中面臨的一大挑戰(zhàn)。

應(yīng)對(duì)技術(shù)發(fā)展對(duì)于用工的影響，需要企業(yè)強(qiáng)調(diào)前瞻性的思維和舉措。一些具體的操作包括：

擴(kuò)大對(duì)于智慧組織和人才轉(zhuǎn)型的研究領(lǐng)域和范圍，在全球范圍，進(jìn)行跨行業(yè)研究，預(yù)估業(yè)務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展及其對(duì)人工替代的可行性。

在不同管理層明確推動(dòng)技術(shù)提效的責(zé)任人（如集團(tuán)技術(shù)委員會(huì)和主要管理者），對(duì)技術(shù)應(yīng)用提效的具體目標(biāo)、路徑、實(shí)施里程碑做研討和決策。

將技術(shù)提效、規(guī)劃和實(shí)踐的具體指標(biāo)落實(shí)到技術(shù)和業(yè)務(wù)管理者的KPI中。

人力資源和各平臺(tái)部門需要從政策和解決方案兩個(gè)方面支持業(yè)務(wù)，落實(shí)短期人才轉(zhuǎn)型計(jì)劃，其中需要注意的是，對(duì)于短期用工的規(guī)劃應(yīng)該特別謹(jǐn)慎，避免因?yàn)槎唐谛枨蟠罅空腥硕o技能轉(zhuǎn)型造成壓力的情況。

持續(xù)推進(jìn)與完善定位于中長(zhǎng)期的人才轉(zhuǎn)型和培養(yǎng)計(jì)劃，擴(kuò)大未來(lái)人才儲(chǔ)備范圍。