這是一個變革的時代，技術的進步、思維模式的轉變，無時無刻不在影響著每個行業(yè)躁動的神經(jīng)。云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術，已悄然改變了經(jīng)濟社會的運行方式以及客戶的消費行為習慣，這種變化同時也在推動商業(yè)模式的深刻變革。傳統(tǒng)行業(yè)面臨著變革所帶來的前所未有的挑戰(zhàn)，更面臨發(fā)展壯大的契機。

聯(lián)網(wǎng)報警運營服務自上世紀80年代進入國內市場以來，經(jīng)過非市場化、半市場化到完全市場化的發(fā)展歷程，完成第一階段的探索和積累，同時也遇到了發(fā)展的瓶頸。在如今技術不斷更新、互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊、政策保障更加明確的情況下，聯(lián)網(wǎng)報警服務行業(yè)該如何破繭成蝶，迎接新一輪的發(fā)展?夜狼安防在多年報警運營服務實踐經(jīng)驗的基礎上，提出了安全綜合運營服務的發(fā)展思路，并進行了一系列的探索與實踐。

聯(lián)網(wǎng)報警服務

聯(lián)網(wǎng)報警是一種“人防、技防、物防”相結合的安全防范體系，是安防界公認的目前最有效的安全防范手段。聯(lián)網(wǎng)報警服務集現(xiàn)場設計施工、系統(tǒng)監(jiān)控維護、報警復核處置為一體，具有強大的行業(yè)凝聚和匯聚能力。根據(jù)發(fā)達國家的安防行業(yè)總體情況來看，聯(lián)網(wǎng)報警服務是“安全服務”最核心的形態(tài)，在整個安防產(chǎn)業(yè)鏈中居于龍頭地位。

在國內，聯(lián)網(wǎng)報警服務經(jīng)過了近30年的發(fā)展，已經(jīng)形成了相當?shù)囊?guī)模。目前，全國約有三千多家安防公司提供報警運營服務，總入網(wǎng)用戶超過一百多萬。2010年《保安服務管理條例》正式實施，從政策上為聯(lián)網(wǎng)報警服務市場化指明了方向，聯(lián)網(wǎng)報警服務行業(yè)顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

從市場空白到初具規(guī)模，聯(lián)網(wǎng)報警服務完成了第一階段的市場探索過程。與大多數(shù)行業(yè)生命周期類似，在這一階段里，出現(xiàn)了大量的聯(lián)網(wǎng)報警服務公司，為中國報警運營行業(yè)做了諸多有益探索，初步奠定了市場基礎。但同時，因為缺乏經(jīng)驗及因市場、政策、技術等因素制約，也出現(xiàn)諸多亟待解決的問題，制約著聯(lián)網(wǎng)報警服務行的的進一步發(fā)展。分析之下，從宏觀方面來說，主要有幾個方面：

1)缺乏有影響力的行業(yè)領導品牌?？v觀國內聯(lián)網(wǎng)報警服務市場，大大小小三千多家報警服務公司，品牌林立、良莠不齊;且大多偏居一隅，形成諸侯割據(jù)之勢。其中不乏投機鉆營者，產(chǎn)品上以此充好、服務上投機取巧，影響市場秩序。一些國外的領導品牌，在本土化過程中，也尚未形成如同在國外的影響力。

2)缺乏對市場的深入培養(yǎng)。當前聯(lián)網(wǎng)報警運營行業(yè)還處于小規(guī)模、高利潤的初級階段。各運營服務商將主要精力都集中在利潤豐厚的行業(yè)用戶身上。行業(yè)用戶包括政府機關、企事業(yè)單位、金融機構、電力、學校、商場等，行業(yè)用戶大多屬于大客戶模型，維系客戶關系簡單，且具備需求單一、利潤高等特點，因此成為當前個運營服務公司爭奪的焦點，而這塊大蛋糕上目前基本已經(jīng)分配完畢。對于用戶分散、銷售難度高、維護難度大、利潤低的民用市場，則缺乏足夠的重視。而從國外成功經(jīng)驗來看，民用市場占據(jù)了報警運營行業(yè)的大半壁江山。民用市場或許是報警運營行業(yè)的下一個爆發(fā)點，但是對于培養(yǎng)民用市場，不但需要運營有商足夠的實力，同時也需要有足夠的影響力和耐性。

3)缺乏綜合性的運營服務平臺和持續(xù)的技術支撐。筆者在走訪一些報警服務公司時發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)聯(lián)網(wǎng)報警服務公司所用的業(yè)務系統(tǒng)屬于創(chuàng)業(yè)初期引入，規(guī)模小，技術陳舊，這些報警系統(tǒng)大多以用戶檔案管理和信號接收為主，運營支撐能力較弱。在業(yè)務發(fā)展后，因缺乏持續(xù)的技術支撐，系統(tǒng)改造升級困難，很大程度上制約了業(yè)務規(guī)模進一步擴大。在物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)處理等新技術不斷更新的情況下，信息化平臺對于一個行業(yè)的壯大發(fā)展起著越來越重要的作用。聯(lián)網(wǎng)報警運營行業(yè)要進一步規(guī)?；l(fā)展，離不開大型的綜合運營服務平臺支撐，并需要隨著業(yè)務持續(xù)更新升級。

考察國外的發(fā)展歷程，基本能看到中國聯(lián)網(wǎng)報警運營服務行業(yè)所處的階段及發(fā)展趨勢。進入21世紀以后，國外主要報警運營企業(yè)紛紛大規(guī)模的收購兼并與系統(tǒng)平臺建設，開始大規(guī)?；ヂ?lián)，以聯(lián)網(wǎng)報警服務作為統(tǒng)領整個安防行業(yè)的主線，實現(xiàn)了產(chǎn)品生產(chǎn)廠家、系統(tǒng)集成商、社區(qū)物業(yè)公司和網(wǎng)絡運營企業(yè)的相互融合、協(xié)同，形成了以大型監(jiān)控報警企業(yè)為龍頭的安防產(chǎn)業(yè)鏈條，構成了集信息采集、傳輸、甄別和服務為一體的報警服務網(wǎng)絡。使得行業(yè)資源配置更加合理，服務成本持續(xù)降低，管理水平大幅提高。

國內市場的發(fā)展，正在經(jīng)歷著類似的階段。經(jīng)過激烈的市場競爭，有實力、高品質的服務商將會脫穎而出，成為市場的領導者。隨著市場的不斷規(guī)?；?，報警運營服務行業(yè)憑借其在產(chǎn)業(yè)鏈中的龍頭地位，縱向整合生產(chǎn)廠家、設計、施工、管理、服務、運維、售后等整個產(chǎn)業(yè)鏈，橫向發(fā)展與報警相關的業(yè)務如視頻、便民、社區(qū)服務、遠程照看、救助等相關服務，形成一個綜合性的安防運營服務產(chǎn)業(yè)鏈。物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)處理等新技術的出現(xiàn)，為安防行業(yè)的整合提供了更加優(yōu)越的技術條件。安全綜合運營服務體系，或將改變聯(lián)網(wǎng)報警乃至整合安防行業(yè)的格局。

安全綜合運營服務體系

在安全綜合運營服務體系中，主要包含三個方面的內容：以用戶為中心的綜合服務體系、以運營公司為中心的綜合管理體系、及運營公司為用戶提供的綜合服務內容。用戶與運營服務公司猶如太極中的陰陽兩面，互為依托，生生不息。如下圖所示：

圖表 1 安全綜合運營服務體系

以用戶為中心的綜合服務體系

用戶需要的不是一臺臺報警設備和探測器，而是真正的安全與放心。在綜合運營服務體系中，為用戶提供高質量的服務是最核心也是最基本的需求。除此之外，還要努力提高用戶的信任感和認可度。聯(lián)網(wǎng)報警服務是以預防為主的服務，服務公司需要在幕后處理的大量工作，如設備定時巡檢、及時維修、到達用戶線路的更新、分析用戶的使用習慣等等，這些工作往往不容易為用戶所感知。因此在以用戶為中心的綜合服務體系中，除了做好核心的服務工作之外，加強與用戶的溝通交流也是很重要的一個環(huán)節(jié)。

首先建立完善、統(tǒng)一的企業(yè)服務標準，以規(guī)范的流程來提高服務質量。例如從報警信號產(chǎn)生及到達中心、中心響應、派車處理、到達現(xiàn)場、處理完畢等步驟都有嚴格時間要求及處理規(guī)范。類似的處理涵蓋了業(yè)務辦理、保修流程、巡檢規(guī)定、投訴處理等各個服務環(huán)節(jié)，通過制度保障服務。同時將服務進度或結果及時通知用戶，增加用戶的存在感。

建立統(tǒng)一的服務品牌，以統(tǒng)一的網(wǎng)上門戶和掌上門戶，提高用戶信賴程度和用戶口碑。建立統(tǒng)一的客服體系，隨時處理用戶的各種問題。

建立多元化的用戶溝通渠道，包括門戶網(wǎng)站、手機APP、呼叫中心、短信等，以及即時通訊工具QQ在線客服、微信公眾賬號等，讓用戶能夠根據(jù)自己最熟悉、最方便的方式，與運營公司溝通。

建立統(tǒng)一的投訴體系，這個非常重要?？头ㄟ^用戶投訴，監(jiān)管業(yè)務及服務部門，優(yōu)化服務流程。

以運營公司為中心的綜合管理體系

運營公司的服務質量，取決于運營公司的運營能力和管理水平，主要體現(xiàn)在運營管理機制和信息化能力兩個方面。

運營管理機制方面，除了處理最核心的業(yè)務(如聯(lián)網(wǎng)報警的信號接收及處理)之外，還需要做好用戶關系維護、方案設計管理、工程施工管理、業(yè)務辦理、巡檢維修、投訴咨詢管理等等，對于大型運營商，還需要理順上下級之間業(yè)務關系，加強縱向溝通能力及管理能力;另外加盟商也是快速拓展業(yè)務，擴大品牌影響力的重要因素，需要提高加盟商管理能力。

管理水平提升，離不開信息化平臺的支撐。而且此信息化平臺，需要根據(jù)市場規(guī)模與公司實際情況定制設計，并且隨著業(yè)務發(fā)展不斷完善。所以對于運營公司來說，需要有一支強有力的專業(yè)的技術團隊持續(xù)支撐。

為用戶提供的綜合服務內容

用戶的需求是多樣的，尤其是要進入民用市場來說，用戶需求越來越多元化。對于聯(lián)網(wǎng)報警用戶，往往伴隨著視頻監(jiān)控的需求。在老齡化問題日益突出的情況下，對于空巢老人的遠程醫(yī)療、遠程照看、便民服務等需求日益突出。對于大型行業(yè)或企業(yè)，維保服務、值機服務、人力保安等都屬于集成工程的配套支撐。且這些方面有著或多或少的關聯(lián)性。

綜合性的運營服務商，需要將服務產(chǎn)品化，并根據(jù)用戶的需要的定制服務。這方面各大電信運營商已經(jīng)在通訊領域中做出了很好探索與實踐，綜合運營服務商需要將這些經(jīng)驗引入到安防行業(yè)，并與自身特點相結合，打造屬于安防行業(yè)的綜合性服務平臺。

夜狼聯(lián)網(wǎng)報警運營服務平臺

基于安全綜合運營服務思路，夜狼安防結合多年在安防領域的深厚經(jīng)驗，通過對當前行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的深入分析及思考，借鑒國外成功經(jīng)驗大型運營商系統(tǒng)模型，梳理出安全綜合運營服務平臺的業(yè)務模型。

夜狼聯(lián)網(wǎng)報警運營服平臺架構如下圖所示：

目前，夜狼安防聯(lián)網(wǎng)報警運營平臺已有多家公司上線使用，全新的運營思路及管理手段，已初步獲得市場認可。我們的希望是打造一個安全綜合運營服務的全新生態(tài)鏈，傳統(tǒng)報警和視頻設備制造商、報警運營服務商、最終的用戶、第三方加盟商和服務合作伙伴等都能通過這個綜合運營云服務平臺方便接入、運營，最終打造一個多方互贏的平臺和生態(tài)鏈。