今日，華為全球技術(shù)服務(wù)部總裁湯啟兵在第十二屆華為用戶大會(huì)上做了主題為“可靠可信賴的全天候服務(wù)合作伙伴”發(fā)言。湯啟兵指出，2020年在新冠疫情全球肆虐的特殊時(shí)期，全球電信運(yùn)營(yíng)商在保障用戶的連接和通信、維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定運(yùn)行上，承擔(dān)了極大的社會(huì)責(zé)任。華為作為全球?qū)I(yè)的服務(wù)提供商，基于AI和數(shù)字化平臺(tái)，通過(guò)數(shù)字化的交付和維護(hù)，保障了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行，保證了服務(wù)不間斷。同時(shí)，還提供了無(wú)接觸的AI客服、在線醫(yī)療及新型的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)手段，幫助運(yùn)營(yíng)商與其客戶保持更好地連接、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)溫度。

華為全球技術(shù)服務(wù)部總裁 湯啟兵

首先，在今年，華為全球總共交付了數(shù)十萬(wàn)個(gè)5G、4G站、光網(wǎng)絡(luò)以及核心網(wǎng)的站點(diǎn)，這都依托于華為集成服務(wù)交付平臺(tái)（ISDP）。ISDP已經(jīng)開(kāi)發(fā)了100多個(gè)應(yīng)用和500多個(gè)微服務(wù)，覆蓋了交付全流程，從PO的獲取到勘測(cè)、部署、驗(yàn)收、發(fā)票及回款所有環(huán)節(jié)，盡可能減少接觸帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

湯啟兵強(qiáng)調(diào)，“我們數(shù)字化的目標(biāo)宗旨不但是降低華為的成本，更是要降低客戶的成本，要減輕合作伙伴的成本，構(gòu)建一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境能減低成本，這次疫情是做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最好的時(shí)機(jī)?！?/p>

第二，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和運(yùn)維領(lǐng)域，華為AUTIN基于AI平臺(tái)，能夠提前預(yù)知和感知網(wǎng)絡(luò)故障，同時(shí)新型的告警處理手段降低維護(hù)工程師上站解決問(wèn)題的次數(shù)，減少暴露在不安全環(huán)境的隱患。AUTIN目前在全球有100多個(gè)項(xiàng)目，覆蓋了130多個(gè)國(guó)家。通過(guò)大量的數(shù)字化和AI手段，華為把所有優(yōu)化的模型、算法以及預(yù)測(cè)預(yù)防的手段，都固化在基于AI平臺(tái)的AUTIN里面，大幅提升運(yùn)維和維護(hù)的數(shù)字化。

第三，在運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，華為提供的ADO平臺(tái)，使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能，幫助運(yùn)營(yíng)商對(duì)家庭的質(zhì)差率以及用戶投訴綜合管理，同時(shí)也能精準(zhǔn)的識(shí)別用戶的業(yè)務(wù)需求，并基于策略自動(dòng)地向用戶推送相關(guān)的服務(wù)，從而更加快速充分地響應(yīng)用戶需求，為疫情期間的居家辦公提供保障，提升運(yùn)營(yíng)商收益。

第四，疫情期間，保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。華為云聯(lián)絡(luò)中心方案（AICC）具備視頻化、智能化和開(kāi)放平臺(tái)，和運(yùn)營(yíng)商一起為政務(wù)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)以及銀行等行業(yè)的客戶提供面向不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能客服。基于AI技術(shù)，大大改善客戶交互體驗(yàn)，提升效率。例如，一家汽車保險(xiǎn)公司使用了AICC，它的客戶可以用手機(jī)報(bào)告小事故，進(jìn)行在線損失估算，并在在線批準(zhǔn)后要求保險(xiǎn)賠付，整個(gè)過(guò)程只需幾分鐘，并且減少了現(xiàn)場(chǎng)人與人接觸的風(fēng)險(xiǎn)。

華為以上服務(wù)都是基于華為強(qiáng)大的GDE（General Digital Engine）平臺(tái)。GDE是一個(gè)支持共平臺(tái)、可線性擴(kuò)展、支持微服務(wù)，能夠滿足持續(xù)不斷變化的服務(wù)和產(chǎn)品需求的平臺(tái)和生態(tài)系統(tǒng)。

華為用戶大會(huì)至今已連續(xù)舉辦了12屆，由12位運(yùn)營(yíng)商客戶組成的咨詢顧問(wèn)委員會(huì)以及440多位結(jié)對(duì)客戶積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，與華為項(xiàng)目組協(xié)作，參與到61多個(gè)Top問(wèn)題改進(jìn)項(xiàng)目中，使得華為的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案質(zhì)量持續(xù)提升，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值。湯啟兵誠(chéng)摯地表示，“我們希望聆聽(tīng)客戶聲音，聽(tīng)取客戶建議，獲取客戶期望和期待，客戶的聲音是華為進(jìn)步最好的驅(qū)動(dòng)力！”

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