新一代人工智能正在全球范圍內(nèi)蓬勃興起，為經(jīng)濟社會發(fā)展注入了新動能，深刻改變著人們的生產(chǎn)生活方式?？萍嫉拇蟀l(fā)展必將極大地改變保險業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，特別是市場環(huán)境。保險業(yè)是為經(jīng)濟發(fā)展、社會進步提供保障的行業(yè)，廣泛的科技運用，特別是最新科技成果的運用，將會對保險業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要作用。

隨著機器學習、知識圖譜、自然語言處理、計算機視覺、人機交互、生物特征識別等關鍵技術的重大突破，人工智能及大數(shù)據(jù)技術與保險業(yè)的結(jié)合已成為一種趨勢，并將帶來商業(yè)模式和發(fā)展模式的顛覆性變革。將人工智能應用于保險領域，實現(xiàn)承保、核保、定損、理賠和客服等環(huán)節(jié)的智能化，提升運營效率和服務水平，已成為科技賦能保險的內(nèi)在要求。

描繪智能化應用的整體藍圖

中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）作為國有大型金融保險企業(yè)，一直致力于成為國際領先的科技型保險公司。為響應建設智慧社會，推動人工智能和實體經(jīng)濟深度融合的號召，中國人壽已將人工智能技術的應用提升到前所未有的高度。為構(gòu)建有利于長遠發(fā)展的人工智能技術體系，形成完整的人工智能應用生態(tài)鏈，中國人壽聚焦于智能能力供給層建設，重點關注技術與業(yè)務場景結(jié)合，描繪了智能化應用的整體藍圖，包括基礎數(shù)據(jù)層、智能基礎平臺層、智能業(yè)務層和智能交付層，形成了以慧學（深度學習平臺）、慧聽（智能語音平臺）、慧眼（生物認證識別平臺）為智能核心的“國壽大腦”整體規(guī)劃。

構(gòu)建具有國壽特色的基礎數(shù)據(jù)層。通過建設大數(shù)據(jù)平臺、內(nèi)容云、生物特征庫、圖計算平臺、統(tǒng)一知識庫等系統(tǒng)，實現(xiàn)交易數(shù)據(jù)、關系數(shù)據(jù)、知識數(shù)據(jù)的發(fā)展和融合，為電子化走向數(shù)字化奠定數(shù)據(jù)基礎。

打造智能基礎平臺層，提供智能化公共能力。實現(xiàn)慧學、慧聽、慧眼三大智能化基礎平臺在全集團的能力供給，提供深度學習訓練、語音識別與合成、人臉識別等人工智能公共基礎能力。除此之外，構(gòu)建票據(jù)識別引擎等智能能力，為理賠業(yè)務等運營和管理提供智能化支撐。

依托基礎數(shù)據(jù)層與智能基礎平臺層，實現(xiàn)智能業(yè)務層的智能能力建設，并最終在智能交付層落地實施。挖掘基礎數(shù)據(jù)，依托公共基礎能力，形成業(yè)務相關的智能能力服務，投放于智能交付層的各類終端系統(tǒng)，實現(xiàn)智能能力與具體業(yè)務場景的融合與落地，最終將人工智能技術應用于運營、風控、銷售和客服各大領域。

構(gòu)建慧學、慧聽、慧眼智能基礎平臺

中國人壽人工智能應用已如星星之火，亮點頻出。依托人工智能先進技術的應用，使公司在經(jīng)營發(fā)展、客戶服務、風險防控等方面更加高效。

基礎數(shù)據(jù)日益豐富，智能供給逐步增強?；A數(shù)據(jù)層已實現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺、生物特征庫、內(nèi)容云、圖數(shù)據(jù)庫及統(tǒng)一知識庫系統(tǒng)的建設上線，實現(xiàn)了公司客戶、銷售人員、保單等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的整合與供給，以及各類知識的集中存儲與管理，提供人工智能所需基礎數(shù)據(jù)支持。

國壽大腦完成基礎建設，智能通用能力應用廣泛。遵循集團國壽大腦的整體規(guī)劃，構(gòu)建慧學、慧聽、慧眼智能基礎平臺。

慧學，深度學習平臺已基本具備了交互式編程方式、多機多卡訓練能力、自定義環(huán)境鏡像、自動優(yōu)化尋參等功能，新增數(shù)據(jù)科學平臺，增強數(shù)據(jù)建模能力，加快模型構(gòu)建，讓編程能力不再是人工智能項目的瓶頸，支持目前所有主流機器學習計算框架并已為智能核保、購買能力預測、風險評估等業(yè)務場景提供了計算力支持。

慧聽，智能語音平臺主要提供兩部分能力，一是語音能力，即語音識別能力、語音合成能力、聲紋識別能力，通過傳感器和算法，實現(xiàn)計算機“能聽會說”的能力，將語音轉(zhuǎn)換為文本或?qū)⑽淖中畔崟r轉(zhuǎn)換成語音，同時，通過聲紋識別實現(xiàn)說話人辨認和說話人確認，將聲音信號轉(zhuǎn)換成電信號，供計算機識別；二是語義能力，包括自然語言理解、知識庫等，理解用戶的自然語言，將用戶完整的表述轉(zhuǎn)換成相應的關鍵詞，并獲取相關的語義，最后通過知識庫查詢到用戶所需信息。目前已對接多款應用產(chǎn)品，實現(xiàn)95519客服中心智能語音導航，為銷售人員智能訓練提供語音識別和播報等場景。

慧眼，生物識別平臺目前已完成OCR證照識別、人臉比對、活體檢測、人臉核身四項能力建設，并提供API、微應用、SDK等多種接入方式。OCR證照識別可識別身份證、銀行卡等多種證件上的文字，并返回結(jié)構(gòu)化的結(jié)果。人臉比對包括1:1人臉比對和1:N人臉比對，1:1人臉比對可精準判斷兩張人臉是否是同一個人，1：N人臉比對在預置的人臉集合中搜索相似的人臉，可通過人臉搜索確認人員身份?；铙w檢測實現(xiàn)對關鍵點實時標注和變化的檢測，對照片攻擊、切換攻擊、面具攻擊、遮擋攻擊的防御。人臉核身可根據(jù)用戶的自拍照片或視頻，結(jié)合OCR、活體檢測和人臉識別技術，在線核實用戶的真實有效身份。目前已在銷售人員每日考勤打卡、壽險APP各類在線保全業(yè)務身份認證、無紙化投保身份認證、保單在線回執(zhí)回訪等眾多場景得到應用，實現(xiàn)了安全快捷的在線身份核驗，提升業(yè)務處理效率，提高客戶滿意度。

智能應用助力多維管理更高效

智能業(yè)務能力多點開花，智能業(yè)務場景大量落地。依托基礎數(shù)據(jù)與基礎能力平臺，在銷售支持、客戶服務、運營管理和風控管理等領域人工智能應用廣泛。

銷售支持。構(gòu)建智能精準營銷系列模型，為營銷服務提供智能化支持，包括保障型產(chǎn)品購買預測、規(guī)模型產(chǎn)品購買預測、十年期產(chǎn)品購買預測、保單借款概率預測等分類預測模型及客戶保障缺口分析等量化預測模型，并應用于國壽e店相關服務專區(qū)、壽險APP猜你喜歡、壽險APP健康保障大PK等應用場景，大幅提升銷售服務效率。

客戶服務。利用智能客服機器人為客戶提供24小時機器人自助問答服務，服務包括智能咨詢、常見問題或智能推薦、查詢與辦理引導、聊天等服務，已在壽險APP、微信等多個前端應用中投放，有效緩解客服壓力。利用智能語音平臺為全媒體聯(lián)絡中心系統(tǒng)賦能，實現(xiàn)智能語音導航，讓客戶通過語音直達所需服務，相比傳統(tǒng)IVR菜單的按鍵方式，有效提升了客戶的服務體驗。

運營管理及風險控制。運營管理的智能化集中在核保核賠領域。在核保方面，以數(shù)千萬的歷史數(shù)據(jù)為基礎，構(gòu)建核保標準體識別模型、重疾險短期出險率模型等，應用于核保平臺，自動核保通過風險較低的投保單，降低人工工作量的同時精確控制核保風險。在核賠方面，已實現(xiàn)的智能模型包括金盾重疾險反欺詐模型、重疾險保后核查模型、健康險反欺詐模型等，并與理賠平臺的具體業(yè)務場景結(jié)合，為保前調(diào)查、保后核查、出險理賠等提供精確風險控制手段，協(xié)助實現(xiàn)核保、理賠流程的自動化，提高業(yè)務效率，降低欺詐風險。通過人臉識別等智能身份核驗能力，賦能于在線業(yè)務服務場景，快速準確地核實客戶身份，降低人工工作量，提升客戶體驗，降低運營風險。

在智能風控方面，反洗錢智能查證提供一鍵查證、一站查證能力，支持由市縣手工查證轉(zhuǎn)變?yōu)槭〖壖兄悄懿樽C、極大節(jié)省人力，提高反洗錢查證水平。反洗錢可疑交易智能識別用機器學習技術從數(shù)據(jù)中自動識別異常特征規(guī)律，并利用規(guī)律對未知數(shù)據(jù)進行預測，大大縮減了上報的排查范圍。

打造“智慧國壽”，持續(xù)優(yōu)化多方體驗

中國人壽已將人工智能技術應用于運營、風控、客服、營銷等多個領域，并取得了一定效果，公司將繼續(xù)聚焦科技創(chuàng)新，助力打造“智慧國壽”。

創(chuàng)新保險營銷，打造智能保險顧問。利用大數(shù)據(jù)和機器學習技術，通過客戶基本信息、家庭結(jié)構(gòu)、收入支出、資產(chǎn)負債、社保福利、保險狀況、生活習慣等多維度問題，利用大數(shù)據(jù)和 AI 算法，構(gòu)建個性化的個人或家庭保險保障組合規(guī)劃，提供有針對性的評估和購買建議。

利用智能OCR技術，加速理賠處理效率。構(gòu)建智能OCR質(zhì)檢能力，實現(xiàn)清晰度識別、自動糾偏、票據(jù)分類等智能能力，應用于票據(jù)的質(zhì)檢，協(xié)助提升人工審核和處理效率，提升客戶的體驗。研究OCR內(nèi)容識別技術，逐步探索構(gòu)建“手機拍照—OCR票據(jù)識別—藥品剔費—自動理算—實時支付”的快速理賠流程，提升理賠效率、控制理賠風險、降低運營成本。

智能化技術應用助力風險防控。運用人臉識別、語音識別、OCR等技術手段，為雙錄提供智能化賦能，實現(xiàn)實時和事后的質(zhì)檢，加快處理效率，提高用戶體驗。在核保領域，進一步深耕，實現(xiàn)次標準體評估模型，構(gòu)建智能核保評價體系的系列模型，讓風險控制更精準和細分，讓核保逐步體現(xiàn)出個性化和差異化。加大人臉識別等在線身份核驗的推廣應用范圍，提高業(yè)務風險控制水平。

增強面向客戶的智能服務能力，提升客戶服務水平。引入聲紋識別，豐富客戶身份智能識別種類，并將聲紋識別嵌入不同的應用場景，方便客戶在各類系統(tǒng)中的功能定位、信息搜索等。拓寬OCR證件識別種類，簡化客戶在移動端的錄入操作，通過自動識別實現(xiàn)代填錄入，提升客戶體驗并提高應用系統(tǒng)的智能化。

保險業(yè)自身正處在發(fā)展和變革的進程中，傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展方式面臨瓶頸，必須通過走“模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新”的創(chuàng)新發(fā)展之路，才能實現(xiàn)科學、高效的發(fā)展形態(tài)。在人工智能飛速發(fā)展的時代，保險行業(yè)只有抓住機遇，依靠新思維、新技術，方能更好地發(fā)揮經(jīng)濟“助推器”和社會“穩(wěn)定器”的作用。
責任編輯:pj