近年來，中國電信泉州分公司認(rèn)真傾聽用戶聲音，深入剖析影響寬帶+智家服務(wù)的感知問題，堅持用戶導(dǎo)向重點(diǎn)整治，持續(xù)提升寬帶+智家服務(wù)滿意度。2020年上半年全省綜合滿意度測評中，中國電信泉州分公司綜合滿意度行業(yè)排名第一，智家產(chǎn)品上門交互服務(wù)滿意度均排名全省第一，其中智慧家庭即時測評滿意率99.97%（全省第一），政企交付即時測評滿意率99.99%（全省第一）。

資費(fèi)類投訴最多

總體而言，寬帶+智家產(chǎn)品（高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼看家）的用戶投訴中，有3方面的投訴占比較多，達(dá)95.21%。第一是資費(fèi)爭議，占比達(dá)57.73%，主要為用戶對套餐費(fèi)用理解錯誤的爭議、用戶辦理的優(yōu)惠類業(yè)務(wù)導(dǎo)致的費(fèi)用爭議、點(diǎn)播類爭議、設(shè)備產(chǎn)權(quán)爭議等。

第二是裝移機(jī)服務(wù)，占比達(dá)20.74%。用戶投訴點(diǎn)主要是在裝機(jī)資源的確認(rèn)、入庫標(biāo)準(zhǔn)地址的確認(rèn)、申請裝機(jī)時設(shè)備產(chǎn)權(quán)的確認(rèn)、裝機(jī)費(fèi)用的確認(rèn)等方面。

第三是一般障礙報修，占比達(dá)16.74%。常見問題為欠費(fèi)停機(jī)、設(shè)備割接、光貓故障、路由器故障、線纜故障、用戶室內(nèi)線故障、同一故障頻繁發(fā)生或大面積故障等導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無法連接。

而用戶對于智家重點(diǎn)產(chǎn)品的投訴主要分為以下幾種情況。針對全屋Wi-Fi產(chǎn)品，用戶貶損原因主要為Wi-Fi信號不穩(wěn)定/常掉線（占比47%）、Wi-Fi上網(wǎng)速率低（占比36%）、Wi-Fi覆蓋不好有盲點(diǎn)（占比17%）；針對高清ITV產(chǎn)品，用戶貶損原因主要有連接（觀看）穩(wěn)定性差（占比51%）、免費(fèi)節(jié)目內(nèi)容少（占比27%）、計費(fèi)規(guī)范不合理（占比15%）等；針對天翼看家產(chǎn)品，用戶貶損原因主要有監(jiān)控視頻觀看不流暢（占比21%）、攝像頭不清楚（占比18%）、攝像頭使用不穩(wěn)定（占比15%）等。

兩大類問題影響用戶感知

日常在處理障礙或進(jìn)行回訪時，筆者發(fā)現(xiàn)用戶對于寬帶+智家服務(wù)感知不佳主要體現(xiàn)在兩方面，一方面是對觸點(diǎn)服務(wù)不滿意，另一方面是對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意。

對觸點(diǎn)服務(wù)不滿意

第一，收費(fèi)項目不清晰，額外收費(fèi)超出預(yù)期。例如收費(fèi)項目名稱籠統(tǒng)、沒有清楚標(biāo)明收費(fèi)明細(xì)、實際收費(fèi)金額與協(xié)議單及發(fā)票不一致等。當(dāng)觸點(diǎn)服務(wù)中需額外收費(fèi)或賬單展示有套餐費(fèi)外的其他費(fèi)用時，用戶感知多收取費(fèi)用而引發(fā)不滿。例如，用戶對于賬單展示的299元天翼智能組網(wǎng)費(fèi)有異議，并表示其在營業(yè)廳辦理時，僅被告知有108元的安裝費(fèi)用，在結(jié)合系統(tǒng)查詢后，用戶才得曉自己消費(fèi)的299元為辦理“泛智能產(chǎn)品橙分期”業(yè)務(wù)費(fèi)用。

另外，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍、服務(wù)內(nèi)容、營銷口徑和收費(fèi)方式不明確，宣傳內(nèi)容不一致，線上線下資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致等也是導(dǎo)致用戶體驗不好的原因之一。如《有線寬帶入網(wǎng)協(xié)議》中明確“新增/遷移1個信息點(diǎn)調(diào)試費(fèi)用是59元”，而這項服務(wù)在小翼管家APP中的資費(fèi)顯示為15元。但在實際操作中，有些會收取99元的調(diào)試費(fèi)，有些則不收費(fèi)。

第二，同一故障頻繁發(fā)生，未能得到有效解決。一般而言，智慧家庭工程師多次上門修障但故障仍反復(fù)出現(xiàn)，會使用戶感知不佳。如用戶反映寬帶在夜間經(jīng)?？D、掉線，智慧家庭工程師已上門處理10多次，每次都是讓用戶更換路由器，在更換3個路由器后，用戶的網(wǎng)絡(luò)問題仍未得到徹底解決?！爸螛?biāo)不治本”的處理問題方式讓用戶不滿。

第三，已向用戶做出承諾，但履約不及時。智慧家庭工程師在無法準(zhǔn)時上門提供服務(wù)時，沒有提前通知用戶并未與用戶重新約定上門時間，導(dǎo)致用戶不滿；智慧家庭工程師在無法準(zhǔn)時履約工單時沒有及時改約，而是等裝機(jī)修障完，過了履約時間后才以用戶原因申請改約。

第四，智慧家庭工程師服務(wù)態(tài)度不好。智慧家庭工程師在服務(wù)中存在態(tài)度不好、服務(wù)敷衍、服務(wù)不到位的情況。例如，當(dāng)用戶報修寬帶時，智慧家庭工程師本應(yīng)上門檢修，進(jìn)行故障排查，但其卻直接告知用戶“如有不滿，可以取消寬帶服務(wù)”，用戶對此不滿，要求更換智慧家庭工程師。

對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量或產(chǎn)品性能不滿意

第一，智家產(chǎn)品的質(zhì)量或性能達(dá)不到用戶的期望值。用戶對全屋Wi-Fi無線信號覆蓋未能達(dá)到期望，或?qū)μ煲砜醇覕z像頭的產(chǎn)品性能不滿，如用戶申訴辦理的天翼看家攝像頭很模糊，連人臉都看不清楚，申請退訂該業(yè)務(wù)并減免費(fèi)用。

第二，光貓設(shè)備與網(wǎng)速不匹配，更換設(shè)備需收費(fèi)。用戶所辦理套餐的對應(yīng)網(wǎng)速屬于千兆網(wǎng)速，但用戶光貓是百兆光貓，無法達(dá)到對應(yīng)的套餐速率，更換千兆光貓需要收費(fèi)，用戶對此不滿。如用戶申訴辦理300Mbit/s寬帶，若不能免費(fèi)提供千兆光貓就要退訂5G套餐。

從源頭管控服務(wù)質(zhì)量

在聚焦寬帶+智家服務(wù)用戶感知問題，對全過程服務(wù)進(jìn)行審視之后，運(yùn)營商應(yīng)遵循“以用戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦服務(wù)觸點(diǎn)、產(chǎn)品交付問題，不違背用戶的正當(dāng)意愿，不損害用戶的權(quán)益，從源頭管控服務(wù)質(zhì)量，提升用戶感知。

一是讓用戶明明白白消費(fèi)。運(yùn)營商可針對資費(fèi)爭議，梳理各渠道和線上線下智家產(chǎn)品資費(fèi)內(nèi)容，明確資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、結(jié)算定價、收費(fèi)方式等，各渠道在營銷服務(wù)中統(tǒng)一宣傳口徑，提供清晰的收費(fèi)項目，收費(fèi)打入話費(fèi)，加大稽查考核，做到“讓用戶明明白白消費(fèi)”。

二是讓用戶開開心心裝維。針對服務(wù)態(tài)度不好問題，運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)從電話預(yù)約、上門、售后等全流程服務(wù)規(guī)范和溝通技巧培訓(xùn)，組織開展“以案說服”，打造“懂賣、會賣、愛賣智慧家庭產(chǎn)品”的智慧家庭工程師隊伍；嚴(yán)格落實裝維回訪不滿意及投訴考核，普通投訴及不滿意扣100元/單，越級投訴扣200元/單，對半年內(nèi)出現(xiàn)3次及以上降星處理。

針對同一障礙頻繁發(fā)生，可完善光電纜故障處理及群障登記管理辦法。開展寬帶障礙重復(fù)申告專項壓縮，建立重復(fù)申告升級管控流程。收集維護(hù)骨干、智慧家庭工程師先進(jìn)案例，深入開展學(xué)習(xí)宣貫，實現(xiàn)先進(jìn)案例的復(fù)制推廣。

針對履約不及史，應(yīng)嚴(yán)格按照用戶要求履約，加強(qiáng)改約審核，狠抓上門服務(wù)規(guī)范，做實即時滿意度評價，確保“用戶說了算”，對未超時限但未按承諾時間上門的工單視同未履約納入考核，對因未在承諾時間內(nèi)上門而引起投訴的，加重考核。

另外，應(yīng)強(qiáng)化人工回訪和考核。運(yùn)營商應(yīng)做到“裝移修”100%人工回訪，實施“三項承諾”、裝維服務(wù)規(guī)范“五個一”和智家重點(diǎn)產(chǎn)品人工回訪，針對人工回訪發(fā)現(xiàn)的疑似問題進(jìn)行核查整改?；卦L結(jié)果可納入縣分公司、責(zé)任部門考核，強(qiáng)化智慧家庭工程師用戶滿意度考核導(dǎo)向，每單不滿意扣罰100元，并在月星級評定時每單不滿意扣2分，紅線問題首次扣2000元，再次待崗。

三是讓用戶高高興興使用。針對智家產(chǎn)品的質(zhì)量或性能達(dá)不到用戶的期望值，應(yīng)提高天翼看家終端產(chǎn)品質(zhì)量，像素從200萬提到300萬；提升全屋Wi-Fi專業(yè)能力，覆蓋涉及標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)戶型；規(guī)范安裝交付，實現(xiàn)多Wi-Fi組網(wǎng)，現(xiàn)場分享和評價；保障服務(wù)質(zhì)量，落實質(zhì)量交付標(biāo)準(zhǔn)，真實性驗證；裝維人員在施工前對用戶家現(xiàn)有Wi-Fi覆蓋能力進(jìn)行初步檢測，定制組網(wǎng)設(shè)計熱力圖，向用戶解釋全屋覆蓋所需設(shè)備數(shù)量以及預(yù)期效果，管理用戶對全屋Wi-Fi產(chǎn)品的期望值；優(yōu)化關(guān)鍵鏈路與平臺利用率，降低高清ITV故障率；完善用戶訂購確認(rèn)規(guī)范，留存用戶訂購記錄。針對光貓不匹配的問題，可鎖定融合使用百兆光貓的用戶，結(jié)合千兆小區(qū)創(chuàng)建及全屋Wi-Fi精確派單營銷，逐批開展導(dǎo)高及智家營銷，結(jié)合提速和光貓更換優(yōu)惠推進(jìn)。

四是加強(qiáng)宣傳?！昂脤拵?有線寬帶+全屋Wi-Fi”。全屋Wi-Fi是“好寬帶”的重要組成部分之一，打造“有線無線全覆蓋，無線Wi-Fi全滿格”的良好用戶感知。

隨著國民消費(fèi)水平不斷提升，人們對美好生活的信息化需求已從基本的通信需求發(fā)展到滿足智慧體驗需求。中國電信泉州分公司積極推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以用戶感知為導(dǎo)向，持續(xù)提升寬帶+智家服務(wù)滿意度，切實做到“服務(wù)好不好，用戶說了算”，為用戶提供舒心、安心、稱心的智慧信息化產(chǎn)品，滿足用戶多元化、個性化、品質(zhì)化和場景化的信息化需求，真正提升用戶獲得感、幸福感、安全感。（本文作者來自中國電信股份有限公司泉州分公司）
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